2018年的6月，天氣漸漸轉熱，但我還穿著全套西裝奔跑著，向面試官侃侃而談，大學時代最努力的事。身旁朋友們早早取得內定，當時的我，可以說是就活後段班，大概到7月底才收到內定通知。依舊記得那時候，接完人事的通知電話後那雙顫抖的雙手。
「就活」又是一大段心路歷程，以結論來說，我以新卒（新人畢業生）身分進入IKEA Japan，開始我在日本第5年的生活，以及大學畢業第一份正職工作。（編按：日本的「就活（しゅうかつ）」指的是大學生，在畢業前同時開始找工作的一個過程。）
2019年的6月，天氣依舊炎熱我依舊奔跑著，只是這次是往公司方向，然後踩著涼鞋穿著輕鬆的便服。
日本外資的職場生態
IKEA的職場風氣，如果用一句話來形容就是「自由」。不用外在形式約束一個人，而是以一個獨立的個體在支持每一個人。不影響工作成效內的事，基本上都不會限制，沒有畢恭畢敬的上下關係，時間到就準時打卡下班。外在的任何穿著打扮沒人會干涉。（有些日本公司，太淺的髮色就NG了），鼓勵員工請假參加LGBT等相關活動。Fika午茶文化，隨時可以喝免費咖啡休息片刻，公司內有設托兒園，爸爸、媽媽可以安心帶著孩子一起出社。這種職場環境，讓我覺得莫名溫馨可愛。
沒有ビジネスマナー的研修期間
個人對日本的公司的想像，公司會花上大把時間從零開始培訓新卒社員，將一張白紙染成他們希望的顏色。從要鞠躬幾度，要怎麼遞名片，與上司搭計程車的時候，該怎麼坐，又抑或是，重新洗禮公司理念，聽上一遍又一遍的領導熱情演講等。（編按：ビジネスマナー 指的是完整的待客禮節訓練。）
然而，Ikea Japan完全沒有這種『新人教育』。4月的研修行程，是直接到每個部門OJT研修，學習各部門的基本知識與整個賣場動線。短時間內認識近萬種商品，2個女生（我與另外一位同期）拿起電鑽組裝家具，拆著大量的紙箱上架補貨，學怎麼快速做出一手霜淇淋或熱狗。這些都是冰山一角的研修內容。（編按：OJT，前輩透過職場的實戰經驗，對後輩進行教育訓練。）
有一天在廚房的研修，那時的我開始思考：「咦！大學畢業的我，在這兒擦了4小時的餐具...有種說不上的違和感。」，心裡甚至暗暗想著，好險只是一天的職業體驗。但是每個職位都必然需要有人填上，整個體系才能營運下去。開始了解一個組織運作是多麼龐大，有多少人、多少部門，日日夜夜的活動，才能成就一個品牌。就這樣，4月的店鋪研修告了一個段落。
外國人與全日文電話客服
5月回到了正式屬的部門研修，Customer Support Center。簡單來說，就是負責全日本9間IKEA的客服中心。
不到1個月的研修內，熟悉各種系統操作，模擬電話內容、怎麼查庫存、弄丟東西/商品怎麼辦，怎麼取消送貨、怎麼退貨，商品不知道怎麼組裝怎麼辦？如果要買200根熱狗怎麼辦？（一開始模擬電話的時候，以為這只是玩笑，後來蠻常接到這種詢問電話～笑）…等。
感覺還有太多操作還沒熟悉，太多相關知識還沒孰悉，就來到實際上線接電話的debut日。（登場日）
如果有不懂的，周圍的前輩都很願意幫忙，但是你們要學會怎麼整理問題，不是只有舉手求救。
最後一天研修來自trainer的一段話，讓我真實地感受到外資講求的實戰力與速度感。
6月，沒有前輩會坐在旁邊，一起聽電話內容並幫忙找答案提供大字報。戴上耳機，當來電顯示跳出螢幕上，深呼一口氣，按下接通按鈕。
「お電話ありがとうございます、チェンが承ります」（感謝您的來電，我是陳小姐 很高興為你服務）
基本上來電的客人90％都是日本客人，偶爾會用上英文或中文對應，但還是以日文業務居多。開始獨自一人接電話時，其實有一度陷入自己無限擴大的恐懼中。
「不知道什麼樣的電話會出現在我眼前」，「我會不會傳達錯誤的訊息」，「會不會被歧視」，「暴怒的客人我能冷靜的處理嗎」，「近萬種商品中，不知道我自己有沒有那個知識，能回答對方的問題」。緊繃的8小時，讓我變得沒有胃口，甚至連作夢都夢見自己在接電話。
跟很多前輩們分享自己這種的想法，得到的建議不是「妳應該更努力」，而是「妳不用把所有責任都攬在自己身上」。
「當妳覺得沒有辦法處理的時候，就做完妳能做的範圍，然後交給上面specialist處理。」
「我們是一個團隊，所以不要覺得要把責任全部一個人扛下，但是前提是妳不能馬上放棄，要做到自己最大的責任，這樣下一個人才能更好處理。」
每天成千的電話中，有暴怒的客人，當仔細聆聽他們的訴求時，真的會覺得生氣得很有道理，那我們就盡所能去圓滿處理這個問題。
有聽出我是外國人，就直接說要換個日本人的客人。（來自另外一位台灣同事霸氣對應方式：『現在所有日本籍同事都忙線中，如果您可以等2、3天，我可以把您的案件，轉交給其他日本同事回撥給您，如果您急的話，就讓我現在為您服務。』），也有記住我的名字，向我道謝的客人。
「チェンさん、ありがとうね。」
「ご丁寧にありがとうございます。」
「お世話になりました。」
回想這幾個月的電話人生，正因為看不到對方的表情，認真體會到「聞く」と「聴く」兩者的重要性。（編按：聽到與專心聆聽的差異）比起機械式IVR（Interactive Voice Response）可能我們多提供了份「情」吧。
入社3個月心得
入社3個月了，整體上還是菜鳥新人。每天還是會接到沒有被問過的問題。對於整個公司大體系可能也還不是非常了解，或許是心臟養大顆了些，或許是有慢慢上軌道，面對接電話的抗拒有降低許多。也有慢慢抓到怎麼配合對方的講話步調。例如：關西人講話速度比較快一點，那我也會加快一點速度。
例如：比較年長的客人會講比較久一點（有時候甚至聊起天來），不打斷對方的話之餘，也要想辦法掌控內容長度。面對龐大的資料庫，面對什麼都可能進來的問題，覺得自己要學習的地方還有很多很多。
我把這個職位當作很好的起點磨練，「能讓對方安心的說話口吻」，「聆聽彙整對方要求」，「對自家產品的專業度」，「導出正確的解決方案」，「搜尋資料的速度與準確度」，不論是自己的語言能力或產品方面的專業知識，我相信這份職位會是一個跳板。把握還是新卒這1年保鮮期限「多問多犯錯」。
其實也曾經很負面地想過：「為什麼要讓我一個外國人接都是日文的電話…讓日本人來接不就好了…」。但是，另外一個聲音，是狠狠地告訴自己不要拿「因為我是外國人」當任何藉口。先把眼前能做好的先做好，再來考慮未來是不是想嘗試其他職位。秉持著日本人可以、我也可以這股倔強努力下去！
不論在哪做什麼工作，都有其辛苦的地方。在異國的職場上更有文化差異、語言隔閡等需要克服。不要給自己理由放棄，給自己一個機會，讓所有可能性發揮到最大吧！工作低潮時也不要忘記跟周圍的人討論（感謝那陣子，不停聽我鬼打牆抱怨的親友團們）。覺得累的時候，不要忘記放慢腳步休息與自己對話。
最後祝在日本求職的各位都能找到自己理想的工作。
※本文獲《WORKLIFE IN JAPAN》授權轉載，原文：平成最後的新卒,我在IKEA JAPAN客服中心的日子 – ROSE
責任編輯：葛林
核稿編輯：黃楸晴
