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職場 | 職場修練

客人以為飲料壞掉暴怒,服務生這樣做讓他道歉…心理專家看對付奧客心法

撰文者:張濤
非讀BOOK 2019.06.11 126,156

主動退讓,給對方台階下

某家五星級飯店裡,有位顧客突然憤怒地嚷嚷著,要剛才幫他上菜的服務生過來解釋。

服務生很快就過去查看,只見顧客指著剛剛送上的飲料說:「你送來的飲料都結塊、壞掉了!」服務生一看,立刻明白這位先生是因為將牛奶和檸檬混和,而導致結塊現象,看起來就像飲料壞掉了。他微笑著道歉:「對不起先生,我們現在就幫您換一杯。」顧客繼續無理取鬧地說:「你們的飲料壞掉,誰知道菜還能不能吃,我要求換菜。」

周圍的人有點看不下去,但是那位服務生卻始終保持微笑,一邊道歉一邊說:「好的,待會兒馬上幫您送上新的飲料,再請您幫我重新點菜。」因為他態度溫和,顧客也不好意思繼續吵鬧,態度冰冷地答應後就讓人把菜端走。

一會兒,服務生端著新的紅茶,微笑著向顧客說:「先生,您的紅茶到了,請您先飲用,我馬上送來菜單。」

服務生走後,這位先生拿起一旁附上的檸檬和牛奶,正準備加入紅茶時,突然發現杯子底下壓著一張小紙條,紙條上寫著:「先生,牛奶和檸檬混在一起會結塊,請您在牛奶和檸檬中擇一加入。」

這位先生看完紙條,臉立刻就紅了,他知道這是服務生好意提醒自己,也就是說,剛才的牛奶並沒有壞,是自己不了解這個物理反應,才造成這場誤會。他十分感謝那位服務生的做法,不但沒有辯解,為自己保全了面子,還善意提醒,並更換了新的飲料。

服務生再次出現時,這位顧客真誠地向他道了歉,並且請他把撤下去的菜都端了回來,離開時還在顧客滿意度調查中,給了這位服務生最高的評價

千萬記得,報復解決不了任何事

印度詩人泰戈爾(Rabindranath Tagore)曾講過一個故事。

有位擅長畫人物肖像的畫家,他的父親蒙冤而死。父親死後才被證明是無辜的,從此他痛恨那位沒弄清楚真相,就審判他父親的官員。

多年後,這位官員偶然走進畫家的店,他十分喜歡店裡的一幅畫,想要向他購買。畫家認出他正是當年那位審判官,就用布將畫蓋起來,無論官員如何拜託,他都不願意出售,不僅如此,還次次出言諷刺那位官員。最後官員只好請自己的父親來買那幅畫,但畫家仍然態度惡劣地不願意出售,還要官員的父親轉告他,這就是對他的報復。

這位畫家習慣在每天早晨畫一幅肖像畫當作練習,但這段時間他總是想著報復官員,漸漸無法專心作畫,因此感到十分苦惱。直到有一天,他觀察這段時間以來的畫作時,才發現自己因為太痛恨官員了,所以無論畫什麼人物,都有官員的影子,自然無法再完成特徵明顯的肖像畫。他後悔地說:「我報復到自己頭上了。」

畫家執著於報仇,進而影響到自己的創作,仇恨不僅沒能為他帶來快樂,反而招致苦悶。他覺得不賣給對方畫作、次次羞辱他就是報復,其實只是給自己增添無盡的煩惱。

學習釋懷,就是不與自己作對

大家都知道蘇東坡與王安石一向不和,兩人才華不相上下,爭辯起來誰也不讓誰。有一次兩人起了口角,擔任宰相的王安石一氣之下,把官位比自己低的蘇東坡貶到了黃州。

宋元豐三年正月,蘇東坡狼狽地離開京城。這是他一生中最倒楣的時候,一開始是差點在大牢裡丟掉性命,後來又被王安石貶官,也顧不上過不過年,大年初一便前往被貶謫的地方。

到了黃州,他新就任的職稱有「水部員外郎」、「黃州團練副使」及「本州安置」。水部員外郎只是一個空有頭銜而無實權的職位,而黃州團練副使只是一個小小縣裡的武裝部副部長,勉強只有本州安置是有實權的職位,但只能在當地工作,實際上就相當於軟禁。

風水輪流轉,王安石在變法失敗後被罷退官職,以前那些跟在他屁股後面的人全部不見了;蘇東坡卻被赦免,得以回到京城。按理說,蘇東坡應該非常怨恨王安石,但是他在回京途中,特別跑去探望這位曾經的政敵。王安石非常感動,兩人不提以往的過節,只是互相交流詩詞文章,深深為對方的才華折服。

王安石與蘇東坡不計從前,最終結為好友,在文學史上留下一段佳話。

責任編輯:呂宇真
核稿編輯:葛林

書籍簡介_科學證實 懂吃虧的人贏最多:適當的忍耐並不是懦弱,而是為了成就更大的目標!

作者:張濤
出版社:大樂文化
出版日期:2019/06/24

作者簡介
張濤

心理學碩士,曾任撰稿人,新聞記者、教師。善於以溫和而犀利的文字,把年輕人在生活、工作、社交上的問題娓娓道來,給人們指明方向,激勵大家走出困境。出版多部暢銷書,深受廣大讀者歡迎。

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