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職場 | 創業心法

連鎖效應/留住客人的三個關鍵

撰文者:經濟日報網/李培芬
經濟日報 2019.05.10 2,468

門市現場經營,無非就是開源與節流而已,話說得容易,但這2件事執行起來,做法大不同。

先談開源,其實開源的重要性,遠遠勝於節流,畢竟錢是賺出來的,而不是省出來的,若只顧省錢,忽略了賺錢,可就本末倒置了!

門市做的是亮燈的生意,一旦關燈無非就是打烊或閉店,道理很簡單但執行起來卻大為不易,許多新手經營者,到了離峰時刻就會關燈,甚至所有的夥伴都躲在後台,前台漆黑一片,說是沒有客人,其實邏輯就有問題,孰不知是因為漆黑一片,客人才不上門。

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如何開源?集客與留客必須雙管齊下,顧客上門卻留不住,與夥伴進門卻用不久,並列門市經營的雙重殺手。想要留住客人,3件事最重要:

一、服務好不好:顧客上門與店務同仁必然會有接觸點,從進店到離店,是由1至20多個接觸點所組成,每一次的接觸點都要完美,顧客才會留下滿意的印象,但一位滿意的顧客下一次未必還會造訪我們的店,因為習慣的建立必須上門7次才行。

二、商品好不好:這是基本也是關鍵,商品好不好顧客使用後自有評價,商品是因為顧客而存在的,若顧客不買單,也別自以為是,雖眾口難調,但大多數顧客用錢投票的結果,我們必須認真聆聽、虛心接受。

三、氣氛好不好:所謂氣氛,可別以為是裝潢營造出來的,團隊氣氛比裝潢氣氛更重要,尤其高價的商店,優雅貼心的態度,一不小心變成倨傲造作的表現,團隊間沒有合作精神,落差太大,都會在氣氛上減分。

服務、商品、氣氛到位,確保集客之後能留客,才能源源不斷地啟動營收的循環。

再談節流,經營可以提升、成本可以控制,節流必須導入標準成本法,同時必須瞭解不是每項成本降低都是好事,例如一味降低食材成本,連帶的降低了美味與品味,不要以為顧客吃不出來,應該建立「標準成本法」,才能正本清源,省下該省的,而不是盲目的愈低愈好。

開店的4項主要常態支出,即是一房租(含物業管理費)、二人事管銷(含福利費用)、三進貨採購(決定毛利)、四雜項費用(水、電、媒、資、通訊和廣告),其中有2項是固定成本,2項是變動成本,所謂固定成本是不會隨營業額波動的成本,反之,會隨營業額波動的成本,稱之為變動成本。

面對節流的議題,正考驗著經營者深入細節的能力,同一連鎖體系的店群,單店的雜支費用,落差甚至達到2.5至3倍,省下來的都是純益。

成本與應產率息息相關,將本求利,花錢與賺錢往往是一體的兩面,該花的必須花,沒有花錢何來賺錢,節流之時考慮應產率,投入產出會形成相對的比例,時時掌握成本費用動態,對於不該花的,每1塊錢都要省。

懂得賺錢,也要懂花錢,營收要減除成本才見利潤,但成本一旦花費,既成事實,省在花之前,費用預算制才能真正省到關鍵。(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

※本文由經濟日報網授權刊載,未經同意禁止轉載。

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責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:洪婉恬

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