讀冷門科系別氣餒》這個改善醫病關係的設計，竟不是醫學院學生的發明，而是人類學系...

如果一個科系沒有明確對應的職業？該不該讀，值不值得讀，甚至不該存在？

一位服務設計師林承毅，他刻意在名片強調自己的身分：人類學家，用人類學的思維發現使用者端體驗、問題、解決方案，改善服務品質。

人類學思維，運用於研究女鞋

林承毅說：「人類學培養的技能之一，是觀察人的行為––不加批判地、徹底而深刻地觀察，而且要去理解行為背後複雜的困素。」

人類學者的研究為了深入了解「人」，需要開發各種研究人的方式，這些都是可能運用在產業中。例如，有一種人類學研究方法叫「物件考古」，林承毅將這個方法用在女性服飾的需求與設計。

「大部分時裝設計師把注意力放在美感創造，但是人類學的訓練要求我無時無刻理解當事人的感受。」林承毅找了一些女性，調查她們買什麼樣的鞋，每天將她們穿的鞋攝影存檔，觀察她們行走的方式，而且到她們家，打開鞋櫃，一雙一雙問：「為什麼買這雙？常穿嗎？什麼時候穿？會再買嗎？為什麼？」結果，他發現女生買鞋的最大的煩惱不是美感，而是穿鞋容易腳痛！

貼足適履，問題 solve！

「頭痛醫頭，腳痛改鞋，是直觀的做法，」林承毅說：「但是卡在直觀的做法，往往是許多問題無法突破的原因。創新的發生，在於我們用不同方式看問題，這也是人類學擅長的事情。」

「以這個例子來說，我們直觀地認為「美」、「造成腳痛」，都是「女鞋」上的相連概念，我們得在女鞋上一邊加強美，一邊改善腳痛。「但是，也許『造成腳痛』可以從『女鞋』獨立出來，另外找方式處理，例如把『腳痛』和『腳』相連，直接處理『腳痛』，這會衍生一系列全新的解決方案！」

林承毅一邊畫圖，一邊示範在人類學的思考中，如何將簡單的「鞋與腳痛」進行概念的分解和重組。我才理解到：原來人類學可以把吃飯、上廁所…都寫成一本書，背後有深刻的道理。

林承毅的解決方案，不是做新款式的鞋子，而是直接改良設計人工皮，讓它更便宜方便，女生可以買來貼在後足脛，穿各種鞋子都不會磨傷。經過林承毅的說服，這個廠商把經營重點從女鞋移往人工皮，並且經過許多使用者測試––找出一種款式與材質，不但形狀美觀，而且使用者不必看說明書，憑直觀就會使用。

「人類學給我們的，不見得是一個具體的知識，例如二十種胺基酸名稱；我們學到的是一套思考方法，可以應用在多種的領域。概念的拆解和重組就是其中一個重要例子，這讓我們對問題的結構進行翻轉和重新組合，這是創新的重要過程。」

你有無影腳，我有鐵頭功

就像程式專家以電腦程式處理問題，外科醫生用手術刀和縫線動手術，人類學家也有他們獨到的工具運用在許多領域。

林承毅設計師曾和一個心理疾病醫院合作一個專案，改善它的服務流程。他發現病患在掛號之後，到醫生看診之間，可能有長達一個小時的候診時間。

因為這些病患本身就處於精神不穩定的狀態，在這一小時之中，他們會一直想著各種要和醫生說的痛苦不堪的回憶，他們可能會憂慮看診後用藥副作用，擔憂療程成效不佳…。要改善這個問題，該怎麼辦？

藥學上的工具，也許是多給抗憂鬱藥物；管理學上的工具，也許是流程精簡或增聘醫師。而人類學家有他們擅用的工具：互動與儀式。

林承毅設計師建議院方，當一個病人掛完號之後，五分鐘之內醫生要先出來和病患打招呼，並且大致說明看診的流程情況、大概會等多久會看得到病。此外，院方在候診區設立了一個被祝福過的石頭，並且立告示：「摸摸這個石頭，對安寧心情有幫助」。

這塊石頭的物質成分真的有神奇力量嗎？見仁見智，有人相信，那就對他有效。而且無論如何，讓病患摸石頭總沒有壞處，當病患分心在石頭上，他們自然就不這麼焦慮了。

滄海桑田，所以今是昨非

人類是物質的動物，對食物、藥物、電子產品…有感覺，這些是物質科學領域的專長；但人也是關係、意義的動物，對互動、儀式、符號…有感覺，而這些是人文與社會學科的切入點。一個進步的社會，顯然需要兩邊的人才。

過去兩百年間，科技突破造成了第一波產業革新，那時候科學家和工程師是獨領風騷的人物。過去一百年間，量產效率大量提升推動了第二波產業革新，流水線和標準化是那個時代的絕技。但是現在，科技發展已經超過許多人的想像，生產效率快到已經出現供給過剩。這個時候，發現新的、未滿足的需求才是產業突破的關鍵。

在這個情境下，對人的觀察能力、想出新方案的能力，是最有價值的。這就是為什麼過去我們會認為人文與社會學科畢業生「不會賺錢」，在這個時代卻有可能在許多領域、產業發揮才幹，甚至領導產業的變化創新。

作者簡介