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職場 | 教育趨勢

一個跑遍世界五大洲的業務真心話:真正的業務,是最嚴苛的顧客

撰文者:謝宇程
學與業壯遊 2015.09.10 48,540
圖片來源:dreamstime_xl_57379494

「最近股市大跌,景氣又看壞了,我看又要出現裁員潮了。你知道他們都先裁誰?」坐上計程車,計程車司機開始對我發表他對市場與職場的看法。

「先裁業務啊!景氣不好,業務也賣不出東西,等景氣好了,要徵人容易得很。」他自問自答。

我坐這趟計程車是為了找一位前輩,而他正好是資深業務。

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我和這位資深業務前輩閒談時,提到司機的這段話,半開玩笑地問「我是不是該建議年輕人可別做業務呀?這麼容易被裁員嗎?」。

「台灣的年輕人是需要好好了解業務這個專業。很多人以為只要巧舌如簧、擅長「話術」就可以成為好業務––市面上的培訓課程也在為這種誤解推波助瀾。」前輩說,「這個誤解讓許多年輕人抱著錯誤的看法走上業務的路、用錯誤的方法做業務的工作,而有一些合適的人因為錯誤的理由抗拒業務工作。都是很的大損失。」

將業務視為話術專家,自害害人

這位前輩,在業務、行銷、事業發展職能上有15年的經驗,跑遍歐非中東、南北美洲、亞太、東南亞。他是D-Link全球總公司行業方案事業部的資深處長翁溓松,我叫他Albert。

Albert擔任業務多年,深以這個職業歷練為榮。他覺得很遺憾,大家對業務有一個根深柢固的誤解:業務是靠「話術」爭取生意––一般人認為如此,許多公司也認為如此。他們給業務的培訓課程,就是「話術訓練」。

話術有沒有效?也許有。但若以為業務最重要的能力就是話術,就大錯特錯了。

「在業界不少人都上過話術訓練。但是,當對方聽出你在用哪一招在對付他,他們感覺會好嗎?還是他會不再相信你和你的公司?」

許多公司業務部門主管和老鳥習慣不顧一切只想達成短期成交,而他們拿出來教新手業務的招式也只有話術。「當新人覺得是在浪費時間做無意義的事,對職業感到失望,不斷受到心理打擊的結果,常見年輕業務半年就轉職,主管也總把業務當免洗筷用。」

顧客的慧眼在挑商品,業務的本事在挑顧客

如果業務不該是「話術專家」,他該是什麼專家?

假設小張是在一家賣各種3D列印機的公司當業務。首先,他要思考誰需要3D列印機?設計師、maker社群、小批量製造加工業者需要,但這些群體已經不少人購買過3D列印機,也有許多賣家在爭奪這些顧客,是否「學校」會是一個新客群?

如果學校有可能是新客群,國中、高中、高職、普通大學、科技大學的需求有何不同?土木系、牙醫系、設計系、機械系…他們各自可能在上什麼課程?這些科系的學生需要培養的技能與知識和3D列印有關?這些科系可能各需要什麼功能、什麼價位的3D列印機?

這意味著:業務必須成為顧客專家。小張要做的功課要比所有的顧客更了解他們為何需要3D列印機。如此,他才能從各類顧客中挑出現在還很少購買、但有最大購買潛力的顧客,賣給這樣的顧客,對他自己好,對顧客也好。

「業務要擅於說服,但也要知道什麼時候不需多言,反而要加倍懂得聆聽。通常,最擅長爭取顧客的業務,會知道哪些顧客不必浪費力氣爭取,而這層判斷力,多半是靠聽來的。」Albert說。

站在顧客立場,業務先嚴格挑剔

假設小張基於3D列印假牙的潛力,鎖定優先開發各大學牙醫系的客戶,他該對所有市面上可以製造假牙的3D列印機做完整而深入的分析,他要成為產品專家。顧客會問「聽說某牌的3D列印機比較好,我比較想買那個牌子。」這時,小張不但要能說明自己3D列印機的特色、性能、他還要能比較所有市面上相近產品的優劣與特質,說不定能幫助顧客發現小張手中的商品更適合。

顧客也許會問「會不會一年後再買更便宜?」,這時候,小張要能說明3D列印機近年的價格變化,並說明未來商品價格的預估。當顧客問「這個商品會不會容易壞?」這時小張要能提出商品報修率,以及有說服力的保固方案。

挑選正確的點,拉出連接線

業務是幫助顧客與產品建立「正確連結」的專家––包括了正確的時間點,價位,運用方法,引導客戶看到想看卻看不到、想要卻得不到由產品或服務可以達致的境界與成效時,業務人員的價值也體現於此。

只要雙方維持友善而信任的關係,等到更合適的時間點,他從顧客手上拿到生意的可能性還是很大。

如果有顧客不清楚3D列印機在假牙上的價值與前景,小張應該要是以產業專家的身分,甚至某程度是顧問的角色,幫助顧客認知3D列印機將對假牙製造產業發生什麼樣的影響。甚至有時候業務還要以老師的角色,教導顧客如何正確地使用與維護產品。

業務的技能組合之中,當包含對人的敏感度,要有溝通與表達的技巧,但那些是一部分,絕非全部。

「一個業務的核心價值,終究還是他在產品、顧客的知識與分析能力,以及在產品與顧客間建立正確連結的判斷力。」Albert 說,「誤以為業務就是聊天、送禮、交際…這樣的想法會害死業務、企業,以及整個產業界。以我自己為例,我就極少花時間心力在這些事情上,而是設法找到對客戶有意義、而客戶會付費取得的產品或服務是什麼,才是我在意的工作重點。」

業務不是免洗筷,而是商業核心的練功場

「對業務專業的誤解,讓許多年輕人錯失了這條路,或是走進錯誤的方向,沒能在商場得到很好的職涯發展,非常可惜。」Albert 說。

業務往往是一間公司中,最了解顧客、市場、最貼近商業本質、對產業變遷最敏感的人,他們在業界認識人也最快最廣。如果他們得到顧客信任,在業界受到肯定,很有可能成為公司核心幹部,也會有更快更大的升職機會,對於正在選擇未來職涯的年輕朋友來說,業務會是能接受最多元背景以及未來成長機會最大的職涯路線之一。

作者簡介

謝宇程,執著「人生現場」的研究者;從自然科學轉到社會領域,從公共政策到個人生涯,最後停在「學」和「業」這兩個字上。

「學」 – 學習、教育、取得知識與能力的過程塑造了我們的信念與思維,讓我們用某種方式看世界與自我,甚至決定了我們成為什麼樣的人。

「業」 – 專業、企業、產業不只關於一筆收入,它決定了我們生活的形貌、也決定我們在世界上造成什麼影響、世界要怎麼對待我們。

科技、經濟、世界現實正在快速變化,「學」與「業」也該快速改變因應,但是,應該如何改?邀請您一起來思考這個時代最值得思考和研究的問題。

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話術訓練
學與業壯遊
謝宇程

謝宇程,執著「人生現場」的研究者;從自然科學轉到社會領域,從公共政策到個人生涯,最後停在「學」和「業」這兩個字上。

「學」 – 學習、教育、取得知識與能力的過程塑造了我們的信念與思維,讓我們用某種方式看世界與自我,甚至決定了我們成為什麼樣的人。

「業」 – 專業、企業、產業不只關於一筆收入,它決定了我們生活的形貌、也決定我們在世界上造成什麼影響、世界要怎麼對待我們。

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