在Line群組討論公事，常被已讀不回？專家教你這樣做，保證一定有人回！

柯P上任後，靠著line的行政團隊協調，遇到大大小小的事情，總是能在最短的時間協調各部門內處理完畢。但是，用Line、Facebook等通訊軟體談論公事，真的是一個有效率的做法嗎？我想許多讀者跟我有一樣的困惑吧！每次用Facebook群組對話框討論事情，大家總是有一搭沒一搭的回著，搞到最後提問的人很惱很焦慮，卻還是一事無成！

但是，在某一些事情上，通訊軟體的效用卻又非常大，無論是八仙塵爆，或是去年高雄的氣爆事件，每次發生這種震驚國內外的大事情時，靠著網路社群所募集而來的款項卻是十分的驚人。網路社群討論串背後是否有什麼秘密，讓許多人關注到某些議題，卻又讓討論公事變得很沒效率呢？

這個現象，其實是心理學家所稱的旁觀者效應（bystander effect）。這個現象最早被提出來，是因為美國紐約皇后鎮發生了一起殺人事件，1964年3月13日，Kitty Genovese女士在紐約皇后鎮被當街謀殺，根據《紐約時報》報導，這名女士被謀殺時，有38名住戶目擊，卻未見任何人出手救援或報警，導致她當街被殺死。

這件事情震驚了全美國，當然也包含了心理學界。John Darley 和Bibb Latané這兩位心理學家，對於這件事情很感興趣，於是就作了一些實驗來研究這件事情，並且將它命名為旁觀者效應（bystander effect）。他們首先作了一個實驗來測試受試者是否會注意到這些突發狀況：他將受試者分成三組：單獨一人組、和漠視外界的兩陌生人（實驗者的同謀）共處一室組、三個彼此不認識的受試者共處一室組，並要他們填寫問卷，等待實驗開始。

在他們填問卷時，受試者會操弄一陣煙霧飄入房內，結果發現，單獨一人的那組，有75%會離開實驗室，告訴實驗者有煙霧飄入房內；和漠視外界的兩個陌生人共處一室的那組，10個受試者只有1個離開房間回報狀況，其他九受試者則是繼續填問卷，直到煙霧充滿房內；在三個彼此不認識的受試者共處一室那組，八組受試者（24人）當中，只有一組有一個人在煙霧尚未使房內出現讓人不愉悅的臭味的前四分鐘內回報，在整個實驗程序裡，也只有三個人回報這件事而已。

John Darley 和Bibb Latané認為，這是因為當有其他人在場的時候，我們面對緊急狀況時，會傾向於認為其他人可能會為這件事情作出回應，因此分散掉了每個人自認為所應該負起的責任，這樣的心理歷程就是所謂的分散責任（Diffusion of responsibility）[1]。

John Darley 和Bibb Latané也告訴了我們，為什麼我們在用Facebook、Line等群組詢問大家意見時，許多人都不會有所回應，因為每個人心中總是想著：「有其他人會想到辦法啦！」、「我很隨和，別人決定就好。」，因而造成了這種三個和尚沒水喝的窘境。

不過值得注意的是，在1964那件案子案發後43年，真相才真的大白，原來那起案子的內容是報社杜撰的，其實在那期間，有人打電話給警察局報案，但是警察認為這沒什麼大不了而吃案了；另外，那位女性並未被當街殺死，而是在送醫之後才宣告不治[2]。

故事說到這裡還沒有結束。這樣的研究結果並沒有辦法回答說，為什麼在那些氣爆案發生的緊急狀況時，總有許多人和小叮噹一樣伸出援手。一群心理學家在2006年做了一個實驗來探討這件事情，他們認為，過去的研究雖然自稱是緊急狀況，但是那些實驗情況並不那麼危險、暴力。他們認為，如果是在一個很容易覺察到事態危險的情境裡，或是在冷漠旁觀時會造成很巨大的代價時，人們會傾向於伸出援手的。研究的結果支持了他們的假設：在低危險的情況下，單獨一個人在場會比一群人在場更容易出手幫忙，但是在高危險的情況下，這兩組都會傾向於不再冷眼旁觀，出手救援受害者了[3]。

也許，柯P的Line團隊之所以如此有效率，就是因為他們是在柯P如此鐵面無私的市長底下工作，如果不出聲回話，將會付出極大的代價吧！

所以，如果你希望下次問大家意見時，不要再得到大家的冷眼旁觀，不如一個一個人問吧！一個一個詢問意見，就如同創造了一個沒有旁觀者的情境，沒有其他人可以分散責任，自然就比較會說出自己的意見啦！或是讓這件事情變得很危急，如果沒有處裡好就會招來極大的代價，這樣的情況下，群組討論才會變得更有效率！

參考資料：

Darley, J. M. & Latané, B. (1968). “Bystander intervention in emergencies: Diffusion of responsibility". Journal of Personality and Social Psychology 8: 377–383.doi:10.1037/h0025589.

摘錄自科學人2008年第77期7月號。

Fischer, P.; Greitemeyer, T.; Pollozek, F.; Frey, D. (2006). “The unresponsive bystander: Are bystanders more responsive in dangerous emergencies?". European Journal of Social Psychology 36 (2): 267–278.

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