從星巴克的破爛沙發，看見台灣「偷懶」的馬虎文化

依著時節更新裝飾，是服務業連結社會氣氛的好方法，如果偷懶不更新，不僅讓人看了突兀，甚至懷疑企業的文化太馬虎。有一年中秋節，我從台東搭船到綠島。船是典型的台灣客船，不僅插座非常醜，春聯還貼得花花綠綠，到處是「春」、「恭賀新禧」。

不是不能貼春聯，而是過多的裝飾會造成視覺污染，甚至喧賓奪主，蓋過對旅客真正重要的求生資訊。另一方面，應節的事物過了節日就該換掉，當時已經九月，看著一堆農曆過年才會貼的春聯，我不禁懷疑：船主到底活在哪月哪日？

同樣的道理，搭這艘船的都是台灣人，船主卻仍然掛著日本原裝原文的招牌，他知道自己在服務誰嗎？

台北圓山大飯店的宮殿建築，是台北最重要的地標之一，1968年曾經被美國財星雜誌選為世界十大飯店之一。四、五十年前就獲得這種殊榮令人難以置信。

幾年前我去圓山大飯店喝喜酒，席間習慣性的四處觀察，就看到天花板出現一顆氣球，上面寫著Happy Valentine's Day ！情人節快樂？吃喜酒的這一天是4月26日，情人節是2月14日，兩個月前的逃逸氣球，竟然還留在天花板上每日迎賓。

給客人使用的物品、設備，就更要定期更新了，因為這涉及衛生和安全。真鍋咖啡的菜單，因為使用太久已經又蓬又厚，看起來很不衛生（圖2）。星巴克咖啡的沙發已經破舊龜裂（圖3），如果不是當初找的產品品質不夠好、不耐久，便是使用時間太長。不管原因是什麼，破舊一定要更換，否則客人會懷疑你的品管不好。

台灣人做服務常常便宜行事，選擇廉價的、快速的，其實後果更麻煩。我們有個團隊幫幾個火車站做檢視，台北火車站的主管很得意的說，現在月台都設置電梯，方便銀髮族或行動不便的人。我一看就告訴他們：這電梯以後一定常常出問題。

對方很驚訝反問：你怎麼知道？

當時電梯才使用一個月，電梯關門、電梯上樓的廣播喇叭聲音，已經破掉。電梯是上百萬元的設備，如果連每次開關都會使用到的重要元件都這麼「兩光」，電梯的品質一定不好。

果然，一個月後，電梯卡住，新聞上報了。

再看台南火車站的電梯，電梯旁的各種指標是電腦打字加護貝貼上的。指標是指引旅客的重要設施，必得堅固可靠，才能讓客人有安全感，所以應該使用耐久材質，例如鐵、壓克力，而且要用刻的方式，才能確保是原廠一致的設計，而不是後來隨便找人亂貼的。為了一查究竟，我曾經觀察過台鐵列車的牌子。

自強號火車可以算是台灣頂級的車廂了，有一段時間標示路程的牌子竟然是用手寫的，而且不是只有一個。手寫的字不僅不夠整齊，而且顯得很臨時，容易讓人產生疑慮：有沒有寫錯？有沒有放對？

我很好奇到底是誰在做這件事。在另一個火車站，答案揭曉，看到歐巴桑正在裝手寫的目的地牌（圖4）。更多內容請看《好服務，壞服務》

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