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職場 | 教育趨勢

從星巴克的破爛沙發,看見台灣「偷懶」的馬虎文化

撰文者:蘇國垚
暖心讀冊 2015.06.04 301,793
elycefeliz@ Flickr , CC BY 2.0

依著時節更新裝飾,是服務業連結社會氣氛的好方法,如果偷懶不更新,不僅讓人看了突兀,甚至懷疑企業的文化太馬虎。有一年中秋節,我從台東搭船到綠島。船是典型的台灣客船,不僅插座非常醜,春聯還貼得花花綠綠,到處是「春」、「恭賀新禧」。

不是不能貼春聯,而是過多的裝飾會造成視覺污染,甚至喧賓奪主,蓋過對旅客真正重要的求生資訊。另一方面,應節的事物過了節日就該換掉,當時已經九月,看著一堆農曆過年才會貼的春聯,我不禁懷疑:船主到底活在哪月哪日?

同樣的道理,搭這艘船的都是台灣人,船主卻仍然掛著日本原裝原文的招牌,他知道自己在服務誰嗎?

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台北圓山大飯店的宮殿建築,是台北最重要的地標之一,1968年曾經被美國財星雜誌選為世界十大飯店之一。四、五十年前就獲得這種殊榮令人難以置信。

幾年前我去圓山大飯店喝喜酒,席間習慣性的四處觀察,就看到天花板出現一顆氣球,上面寫著Happy Valentine's Day !情人節快樂?吃喜酒的這一天是4月26日,情人節是2月14日,兩個月前的逃逸氣球,竟然還留在天花板上每日迎賓。

給客人使用的物品、設備,就更要定期更新了,因為這涉及衛生和安全。真鍋咖啡的菜單,因為使用太久已經又蓬又厚,看起來很不衛生(圖2)。星巴克咖啡的沙發已經破舊龜裂(圖3),如果不是當初找的產品品質不夠好、不耐久,便是使用時間太長。不管原因是什麼,破舊一定要更換,否則客人會懷疑你的品管不好。

台灣人做服務常常便宜行事,選擇廉價的、快速的,其實後果更麻煩。我們有個團隊幫幾個火車站做檢視,台北火車站的主管很得意的說,現在月台都設置電梯,方便銀髮族或行動不便的人。我一看就告訴他們:這電梯以後一定常常出問題。

對方很驚訝反問:你怎麼知道?

當時電梯才使用一個月,電梯關門、電梯上樓的廣播喇叭聲音,已經破掉。電梯是上百萬元的設備,如果連每次開關都會使用到的重要元件都這麼「兩光」,電梯的品質一定不好。

果然,一個月後,電梯卡住,新聞上報了。

再看台南火車站的電梯,電梯旁的各種指標是電腦打字加護貝貼上的。指標是指引旅客的重要設施,必得堅固可靠,才能讓客人有安全感,所以應該使用耐久材質,例如鐵、壓克力,而且要用刻的方式,才能確保是原廠一致的設計,而不是後來隨便找人亂貼的。為了一查究竟,我曾經觀察過台鐵列車的牌子。

自強號火車可以算是台灣頂級的車廂了,有一段時間標示路程的牌子竟然是用手寫的,而且不是只有一個。手寫的字不僅不夠整齊,而且顯得很臨時,容易讓人產生疑慮:有沒有寫錯?有沒有放對?

我很好奇到底是誰在做這件事。在另一個火車站,答案揭曉,看到歐巴桑正在裝手寫的目的地牌(圖4)。更多內容請看《好服務,壞服務》

書籍簡介

書名:好服務,壞服務
作者:蘇國垚
出版日期:2015年6月3日
出版社:商業周刊

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

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