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一晚要價上萬卻約客人去淨潭撿垃圾!為什麼雲品被罵神經病也要做?
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一晚要價上萬卻約客人去淨潭撿垃圾!為什麼雲品被罵神經病也要做?

一晚要價上萬卻約客人去淨潭撿垃圾!為什麼雲品被罵神經病也要做?
撰文者:陳承璋
商周頭條 2022.12.21

商周2022年根據企業近3年減碳幅度、減碳承諾度,以及每噸碳排創造之營收等指標,評鑑所有上市公司的「碳競爭力」,並從近千家企業中,選出碳競爭力100強企業,於12月9日舉行「碳競爭力高峰會」論壇,並邀請入選企業與會分享他們的創新作法。

其中,入選企業之一雲品酒店董事長盛治仁,也前來分享雲品如何透過永續思維做創新服務。雲品自2018年開始推行永續文化,四年來,徹底改變了整個企業的思維,他們以永續的視角來思考如何服務客人,進而形成品牌差異化,以下為盛治仁分享的精華內容:

「我在股東會上,都很明白的說,我們不會是一間追求利益極大化的企業,」雲品國際董事長盛治仁說。

這間五星級酒店不只敢跟股東這樣坦白,自2018年起,雲品開始不提供瓶裝水,客人想要喝水,得到走廊上的氣泡水機裝水。

2019年,為了環保,一晚要價上萬的雲品,決定不主動提供備品,直至去年底起,更進一步取消備品,若客人需要,得自掏腰包到櫃台購買。

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從股東到客戶服務,雲品做了別人不敢做的事情,為的是什麼?

如果你追求利益極大化,你就只會去想短期的事情,當你只是為了己利存在,社會未必見得會需要你,你就很容易會被淘汰,」他解釋。

他們敢,是因為雲品把眼光放遠,堅持長期利益,去思考,除了營利,如何創造自己被社會需要的價值?

他舉例,雲品不提供瓶裝水,其實是改買成本更貴的義大利氣泡水機,不只成本提高,因為重複使用的玻璃瓶要清洗勢必增加員工的勞務,同時,客人需要自行裝水,也會增加不便。

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「我們彼此忍受不便,可是光是一年,我們就省下超過三十二萬瓶的瓶裝水,一個館就省這麼多,全台有多少間五星級飯店,若都這樣做,會是一件很值得的事情,」他強調。

犧牲便利,換來永續,為何不做?

也因此,自去年底開始,雲品酒店決定取消備品,雖然客訴提升,第一線服務員得冒著被不理性的客人當面罵髒話的挫折,但,雲品省下的瓶瓶罐罐,竟超過百萬瓶。

為了未來,雲品願意勇敢。

「我們還約客人去淨潭,也許你會說,神經病誰會願意花一晚一萬塊,還去撿垃圾?結果還真的有客人很開心一起去,因為淨潭的路線都是過去他們沒走過的,」盛治仁笑說。

只要願意踏出去,就會有收穫,並且有信心願意多做。

雲品決定推行永續時,起初,是由總部邀請外部NGO針對高階主管設計永續桌遊,最後再下到每一個飯店進行員工訓練。
「做永續是高成本高勞務的事情,所以要不斷溝通,讓同仁能夠打從心底認同,」他說。

三年過後,雲品的員工開始產生變化,自發性的主動提出永續相關建議,更願意利他。

比如,雲品員工都有下午買手搖飲的習慣,因為雲品已不提供瓶裝水,因此,也開始希望購買的手搖飲能夠使用環保杯,於是,他們竟然主動找日月潭風景管理處洽談,希望整個日月潭能夠使用循環杯,遊客到訪後,無論在餐廳或是手搖飲店都使用循環杯,以減少一次性塑料使用。

當永續成為文化,整個企業的策略開始轉變。

「我們開始推出低碳婚禮、到台東紅葉谷做地方創生,」盛治仁說,每年六月,雲品員工會聚在一起提出創意點子,並在年底驗收哪些創意真的被落實,其中,有愈來愈多創新服務都是與永續有關。

文化,造就策略的轉變,也使得雲品走出差異化。

然而,光是工作就夠累了,為什麼這群人還願意去淨潭?甚至跑去洽談循環杯?這些其實都不是份內的事。

盛治仁拿南非保險龍頭Discovery舉例,這間保險公司的企業宗旨是要讓客戶過更健康的生活,它設計客戶願意接受的規則,如,手機去偵測他有沒有開車超速?或是有沒有固定上健身房、吃健康食品?如果有做到這些事項,保費最多能夠減免超過一半,因為如果客戶願意過健康生活,它的理賠風險就能夠降低。

更重要的是,員工每天上班是充滿熱情,因為他不是在賣保單,而是在幫助客戶過更健康的生活,」他說,行善跟獲利,其實是可以完全兼顧。

當企業有一個非獲利的目標,並且對社會友善,工作能因此更有意義,熱情,就能源源不絕,當員工願意替別人多想,客戶的滿意度,怎能不跟著提升?

這,就是雲品勇敢的原因。

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