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財經 | 商業趨勢

台灣惠而浦 善用台灣大哥大M+行動通訊整合方案

2019.07.04 1,116

提升客服品質

深化在台歐美家電領導品牌形象

在數位轉型蔚為顯學的時代,做為全球知名家電品牌,惠而浦(Whirlpool)在數位轉型的範疇也不斷創新突破,在台灣市場正式轉為分公司營運後,秉持努力深耕在地的決心,進行一連串的品牌深化行動,隨著亞洲客服中心的升級,台灣惠而浦更藉由台灣大哥大M+進行整合,提升溝通效率與品質,將最好的服務與產品傳遞給台灣消費者。

過去對於公司企業而言,每個月花費在語音通話的費用其實是一筆可觀的費用,隨著數位轉型掀起的變革,為提高溝通效率和企業競爭力,溝通工具也開始改變。提及數位轉型策略,台灣惠而浦總經理彭信仁指出,「由於總公司位於美國,惠而浦在數位轉型的進程早已有佈局,像是文件雲端化、採用物聯網技術推出智慧家電,藉由感測器收集到的數據,預測機器問題與安排維修等,整體的數位策略雖是依據總公司,但因應各地市場的需求,我們也會與在地夥伴進行合作,此次選擇台灣大M+進行升級,就是一個例子。」

客服訊息不漏接

調閱管理及回覆效率大提升

近年隨著亞洲消費市場崛起,看好市場的發展潛力,惠而浦不僅斥資打造亞洲客服中心,台灣市場也從代理轉為直營,隨著客服中心的升級,為給予消費者一個最好的品質服務及嶄新的氣象,台灣惠而浦進一步與台灣大攜手,進行通訊整合。
彭信仁表示,「以往客服中心,都需要透過客服總機轉接,轉來轉去的結果,會有漏接或是讓客戶線上等候過久、斷線的情況,透過台灣大M+行動分機功能,整合桌機,可直接派送給客服人員及維修人員,不用擔心漏接重要的電話,進而提升回覆效率及增加客戶滿意度。另外就是客服處理事件,為了避免遇到爭議,M+可整合電話錄音的功能,留下紀錄讓後台管理、調閱,皆有所憑據。」

大幅節費

數位實力效能大躍進

過去業務人員行走在外,通訊話費是一筆不小的開支,為了方便在外的業務及維修人員,作好客戶聯繫及報價、進度管理,並打造行動辦公及無紙化工作環境,M+也提供跨地域、跨時差,大幅節省通話成本的行動辦公室的整合專案,無論是身處全省其它據點,抑或海外出差,公務電話皆收發無縫,只須數據漫遊及Wifi,不會產生語音漫遊話費,因此員工不用擔心話費超標的問題,可以全心全力提供最好的服務給客戶,彭信仁說,「另一個更顯著的好處即是,無需實體話機採購費用、維護的費用,這項服務對於企業而言將可大幅節省不少費用。」
「這一階段的數位轉型,透過工具的智慧進步和運用,讓數位實力不僅僅是提升營運效能的工具,同時也強化品牌與顧客的連結,未來我們將透過更深入的通訊整合應用,從內到外,在台灣站穩歐美家電領先品牌角色。」彭信仁期許。

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