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IHG洲際酒店集團ESG力超車整個大中華區,高雄洲際酒店總經理Robbert Manussen:保持領先的我們正在帶動台灣旅宿產業革命
洲際酒店集團(InterContinental Hotel Group,簡稱:IHG)旗下有19個品牌、6500多家飯店,對這家全球第二大的跨國酒店企業而言,ESG相關技術和永續文化早已架構出成熟的基礎,令人訝異的是,IHG不僅完全無懼市場飽和問題,近年來馬不停蹄地在台灣擴大佈局,並在過程中強烈攪動高端至奢華精品級飯店生態,帶動旅宿業升級革命。
「通常洲際酒店集團做的事情都超前市場很多步,標準也高於一般規範。」荷蘭籍的高雄洲際酒店總經理羅嘉麒(Robbert Manussen)是負責開幕台灣第一家洲際酒店的總經理,也是洲際酒店集團台灣區域總經理,談經營,他總是把問題再拉高一個層次,將重點真正聚焦到影響力上。就連推薦糕點,他也是灑脫地搖搖頭,直來直往地說:「你知道嗎?就是因為員工太習慣滿足老闆的喜好,所以影響創新。我們真正該關注的是消費者的喜好,努力提供更好的選擇。」「聽過『打破常規思考』(Think outside the box.)嗎?但我認為根本就沒有框架可言,這就是台灣旅宿業升級的關鍵——消除界限,尋找我們真正的目的地。」
負責任的永續飯店,企業戶的ESG飯店神隊友,幫商務客計算碳足跡!
車子才剛開進車道,視線馬上被高雄洲際酒店的制服迷住,不同於一般設計拘謹、黑白色調的飯店制服,高雄洲際酒店的制服風景活潑優雅,在灰粉、深藍的基礎上,甚至納入輕鬆率性的無肩,與浪漫柔軟的荷葉裙擺元素。羅嘉麒表示,訂製制服是與台灣設計師黃薇(Jamie Wei Huang)合作,她在2019春夏倫敦時裝週,成為第一位登上官方大秀時程表(Catwalk Show)的台灣設計師品牌。「我們希望同仁不只看起來漂亮、感覺良好,也希望透過制服設計凸顯價值觀和台灣人在國際上的突破。」
確實,高雄洲際酒店自從2021年11月底開幕後,每一步都基於ESG的永續共好思維,甚至能提供確切的碳足跡數據,因此吸引大批商務客入住及合作舉辦各種類型活動。羅嘉麒表示,計算碳足跡的創舉,始於方便公司企業製作永續報告,因此高雄洲際酒店也可說是負責任的商業夥伴,幫助出公差的商務客和私人行程旅行者,都能更簡便、清楚地理解自己的選擇。
「每一個決定都是一種選擇。」羅嘉麒強調,無論是面對顧客、業主、 供應商、社區或環境,高雄洲際酒店總是思索如何做出「更負責任的商業模式,以及建立中長期的影響力。」常見的反思如:我們買的東西可以重複再利用嗎?可以用更好的方式培訓員工嗎?而不是以便宜行事或節省成本為首要考量。
盤點高雄洲際酒店的永續作為,館內餐廳有將近七成食材來自當地,有趣的是,在「SEEDS 大地義式餐廳」沙拉吧還提供親手現摘體驗,此外,還購置生化菌廚餘處理機,將廚餘經自然菌種分解後生成的生質肥料送至合作的屏東小農,再購回所栽植的蔬菜,實現循環經濟。房內備品的大瓶裝塑膠瓶除了回收,還進一步再製成洲際再生盒,使其有更多利用功能。高雄洲際酒店選擇回饋社會的原則,例如與南投在地茶農合作,並預付款項,支持這家小型家族企業安心採購包裝材料。
羅嘉麒感慨,塑料瓶裝水仍是酒店最大的挑戰之一,提供國際大品牌的瓶裝水可能不符合碳足跡意識,高雄洲際酒店乾脆建立自有的供水設施,生產飲用水,提供給餐廳並酌收水資,將水資的20%捐給慈善機構,用作兒童水資源教育經費。他提醒:「作為一家奢華酒店,我不能在走廊上放一台飲水機,就要求付了七、八千塊訂房、期待更多便利設施和設計細節的客人自己去取水,所以我們在每個房間內都安裝淨水濾水器,鼓勵客人安全飲水,同時減少塑膠垃圾。」
他接著拿出高雄洲際酒店開發的品牌環保瓶,溫潤的天然楠竹外型讓台灣人看了超有親切感,似乎也能拿來做竹筒飯呢!「猜猜看這一個賣多少錢?」答案讓眾人跌破眼鏡,只要299,超親民的價格讓房客離開時都採購作為紀念品。「這不是為了賺錢,而是展現責任感,讓消費者享受永續體驗,回家泡茶後還可以喝更多水,健康地生活。」
共融職場,應用AI智慧科技優化工作效率,把更多時間留給服務
所以,消費者真的在乎ESG嗎?羅嘉麒笑著說,最看重ESG的是大公司,創新多元的綠色採購與永續作為,讓高雄洲際酒店成為企業首選飯店。另一方面,團隊也積極與政府和跨產業合作,他推崇高雄積極推動永續政策,智慧城市願景有助產業界升級技術和維護環境。
領導台灣四年以來,羅嘉麒有感台灣的國際酒店人才和旅宿創新度都比較有限,與新加坡、香港、東京等城市相較,發展相對緩慢,但從支持人權、同性婚姻等面向上看,台灣擁有多元、包容的價值觀,可以帶入高雄洲際酒店的職場文化,幫助國際與在地的同仁相互切磋、融合創新。高雄洲際酒店曾提供無障礙房間接待一對視障夫婦,這也是他們有生以來第一次入住奢華飯店,印證高雄洲際酒店有完善的共融規劃。
當大環境出現通貨膨脹、基本工資大幅提高、能源上漲等艱困挑戰,羅嘉麒認為,經營成本壓力無所不在,如果想進一步成長,就要找出更好的酒店經營方式。高雄洲際酒店擁有絕大多數酒店缺乏的大數據,建構完全數位化的後台系統和自動化科技,大幅簡化人工作業流程,並透過AI智能科技,輔助分析資訊、制定決策,幫助經營團隊更了解客人,專注落實熱情好客的飯店業真諦。
「但這並不意味著我們要削減勞動力,而是要減少行政管理的負擔。花很多時間在辦公室做報告,並不會為客人的體驗增加任何價值。我們希望員工和客人同在,一起感受今天過得如何,幫旅客找出美妙體驗,滿足此程目的。文書工作並不重要,『你』才是重要的,這就是熱情好客的意思。」
擴大台灣佈局,帶入國際標準,多元品牌價值助旅宿業與遊客共好提升
洲際酒店集團對台灣市場的重視,更表現在台灣成立完整的直營團隊,架構涵蓋地區開發、設計、品牌移轉、營運、銷售、財務、工程等,能敏捷地服務在地。分析國際旅宿產業結構,羅嘉麒發現越南的國際品牌飯店近七成,而台灣可能只有三成,以在地業者佔絕大多數,所以在服務、環境衛生、食安、消防安全等國際標準上,有時候可能不夠與時俱進。
「我們對洲際酒店集團的品牌價值引以為傲,總是為不同對象創造耳目一新的體驗。我們也堅信台灣市場有無限的發展潛力。為了推動成長,我們必須帶入更多不同品牌。」除了既有的14家飯店,洲際酒店集團近期將開設花蓮英迪格酒店、鹿港英迪格酒店、台北洲際酒店、台北淡水逸衡酒店、台北士林VOCO酒店、台北車站智選假日酒店、桃園機場假日酒店等,預計在2027年前擴展到30家,並用「 IHG® 優悅會」的積分和福利鏈結會員支持旗下品牌。「透過酬賓計劃,我們非常有信心能夠打進新市場,為業主和客人帶來雙向提升。」
羅嘉麒自信而堅定地說,洲際酒店集團作為領先的典範,不怕作法被模仿,因為被複製的那一刻,團隊又會再度創新,不斷精益求精。「記住,永遠不要妥協你的體驗!無論如何,我們都要確保自己做出正確的選擇,並且加倍努力,其他收獲自然都會水到渠成。」