服務溫度也能數位管理 興誠開發稽核系統，度過經營危機

隨著經濟發展與產業結構改變，臺灣由製造業轉向服務業為導向，各行各業都想藉由提升服務品質來創造更大營收。

原本從事服務業人才培訓的興誠董事長徐丞敬看好「服務經濟時代」商機，於2004年創業，客戶包括公家機關、醫療機構、金融業、餐飲業等，目前除了從事服務管理培訓與服務品質管理研究外，同時也進行神秘客服務稽核調查。

開發各領域新客戶
透過數位工具，有效提升服務品質

興誠成立於2004年，當時正值臺灣產業型態從製造走向服務業，各行各業都想藉由提升服務品質來創造更大營收，原本即在服務業從事人才訓練工作的董事長徐丞敬便看準了商機，大膽入市創業，後來他陸續開發了多元客戶，包括公家機關、醫療機構、金融業、餐飲業等。

徐丞敬話說從頭，起初參與服務品質培訓的客戶常會詢問，到底是哪裡的服務不好？上了課服務品質就會提升嗎？為了明確界定服務品質的內涵，例如：環境規劃設計、管理流程，或是人員基礎訓練，他開始協助企業進行神秘客服務稽核調查。

只是隨著稽核客戶增加與複雜度增加（如連鎖店、多種店態、多元業別等），龐大的調查資料整理成為最大困擾，如何建立更有效率的系統，成為興誠的轉型挑戰。

為解決人事成本暴增問題
導入稽核系統，五秒產出分析結果

起初興誠為求維持稽核報告的品質，堅持自己培訓專職稽核員，隨著面對稽核地點的增加必須擴增人員，徐丞敬回想，公司全盛時期近百人，同仁們每天不是在前往稽核點的路上，就是在電腦前將所有調查數據在Excel、Word、PPT等多個檔案裡搬來搬去，再跑統計，彙整分析出最終要交給客戶的稽核報告。一方面是龐大的人事成本差點拖垮公司；另一方面，巨量的資料彙整曠日廢時，加上人工處理、比對出錯率高的問題，有些數據可能貼錯，或打字時輸入錯誤，「還發生客戶拿到稽核報告後覺得數字怪怪的，我們收到反饋後去回推，但真的很難檢核。」徐丞敬解釋。當他意識到問題後，立刻尋找資訊廠商討論，並在2009年自行開發出神秘客服務稽核資訊系統（Customer Service Inspection Management，CSIM）。

對此，興誠副總經理洪靜逸補充，經過與資訊廠商反覆溝通使用目的與操作內容後，該系統將服務品質分成環境、流程、人員等三大服務構面。以國道服務區與休息站為例，服務設施還包括環境中的停車場、服務臺，還有用餐服務、銷售服務與清潔人員等等，每一個構面下各設計出數十個不等的稽核項目，每個項目都必須列出具體作為，不用形容詞表達。例如「服務人員是否熱情、有禮貌」這個項目，題目設計要調整為「人員是否有面帶微笑」，或者「誰沒有微笑」，都要是很直接明確的。

另外，過去稽核員在現場先用紙筆記錄，事後再用Excel填表、跑統計，並將統計數據剪貼到Word檔寫稽核報告，這些過程到產出稽核報告通常要花15天時間。但現在稽核員只要帶著iPad到現場，並開啟CSIM系統即可快速又低調地針對稽核項目進行「○」、「×」勾選，並在備註欄寫下觀察，當勾選完畢後，系統約五秒鐘就能匯出分析結果，以此作為該服務構面的分數。

數位化帶來的高效率讓興誠不再仰賴人海戰術，相較過去，省下近八成人力時間成本，徐丞敬笑說：「數位化幫助興誠度過了經營危機。」

稽核系統資料庫上雲端
擬推出系統租借服務

同時，為了降低後續數位系統管理成本，早在稽核系統設計之初，興誠就將系統資料庫設在雲端上，而非公司內部的主機硬碟中，如此一來，不僅資料庫的使用空間更大，運算能力也可隨著科技進步，更加多元有彈性。目前興誠也規劃讓客戶以租借方式使用其自創的稽核系統，一來可協助客戶更即時地找出服務品質問題，二來也為興誠另創新營收項目。

因應服務業市場的瞬息萬變，目前興誠自創的稽核系統也已經進入第六代，也歷經了六個資訊廠商，更換原因包括：合作過程溝通不順暢、廠商倒閉、負責人員離職等。儘管數位轉型之路充滿考驗，徐丞敬表示，系統永遠有成長空間，興誠還是在不斷累積系統使用經驗，持續搜集客戶與員工意見。

未來興誠團隊將持續改善系統功能，並提升時效性， 即時回饋評核結果，讓客戶即時調整修改下一步，朝更易上手、更易彙整數據的目標邁進，以符合多元客戶需求。

接下來，徐丞敬正與淡江大學進行專題合作，希望能善用AI技術，請客戶在合法範圍內提供服務現場服務影片或監視畫面，訓練AI機器人來判讀服務行為，再把判讀資料直接匯入CSIM系統，並彙整出數據分析結果，更精準做好企業人才培訓與發展。