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財經 | 商業趨勢

30年老中藥行導入POS系統 開啟老店新紀元

Powered by 中小企業數位轉型戰略計畫
2024.05.26

泰昌堂的年輕中醫師湯家誠(左)與康博涵(右)導入數位系統,讓傳統中藥行運作更有效率。


天母在地30年的老中藥行泰昌堂,原本將在老掌櫃退休之際吹熄燈號,但第二代中醫師進駐接班,靈活運用數位工具,一舉滿足老顧客抓藥、新顧客問藥的多種需求,透過LINE掛號的人數更節節攀升至六成,讓老中藥行得以繼續傳承。

庫存與帳目難管理
導入數位系統,降低人工疏漏

傳統中藥行有別於今日中醫診所,民眾持藥方到中藥行便能抓藥煎煮。然而煎煮過程費時,講求時效的現代人更偏好到中醫診所看診後直接拿科學中藥,撕開一包拌水服用便了事。消費行為改變及法規限制,衝擊了傳統中藥行的生計,20多年間陸續少了六千多家中藥行。

在天母經營30年的泰昌堂第一代老闆沈永華,原也打算結束營業,但因為一個實習機緣認識徐瑋隆、康博涵、湯家誠三位年輕中醫師後,發生轉機。三人回想起2020年沈老闆的一封訊息,詢問他們是否願意接下中藥行,康博涵說:「我們也不知道他講的『接班』,是說真的還是假的。」但三人也都不忍看著傳統中藥文化凋零,考量後決定將數位工具導入傳統中醫診所,力求重整泰昌堂的未來。

「接班」後,光是藥材管理和帳目就令三人焦頭爛額。沈老闆向來以「抽屜」作帳,收到現金便放抽屜,和左鄰右舍的買賣往往重交情、輕錢財,欠缺標準化、數位化的紀錄,每日帳目常對不起來。一方面既影響庫存盤點,又因人工盤點易於疏漏,導致有些藥材腐敗受潮最後報廢,無形之中積累不少消耗成本,因此三人迫切需要以數位系統來降低人為因素所致的成本。

新一代中醫師接班後,透過 LINE@串聯多種數位資訊系統,建立線上掛號流程。

導入POS系統
解決藥材難管理、盤點帳目不清問題

只是三人都是中醫師,從沒學過專業管理知識,只好四處求助經商朋友推薦。湯家誠說,市場上銷售點情報管理系統(Point of Sale,POS)雖然有很多家,但中藥材品項多、單位細的特性限制了他們的選擇。

他以零售業衣服為例,通常是以「進一出一」為單位,但同一品項的中藥材,在庫存是以公斤計,到銷貨時又要拆成斤、兩、錢等多單位。好不容易才找到目前採用的POS系統業者,能做到細分出500多個品項。

新導入的POS系統能提供詳細的顧客紀錄、產品銷貨量和總營業額等重要訊息,幫助泰昌堂掌握銷售最好的藥膳食品,比起2020年九月初營運時,以抽屜和手寫筆記來得精確許多,再也沒有帳目對不起來的問題。

至於庫存盤點,康博涵說:「原先我也期待可以拿著一臺平板從POS點一點就處理好庫存盤點,但目前還沒有系統可以滿足我們的使用需求。」因此,現況仍是以人工方式每週用Excel來實現數位化的紀錄,但也已較轉型前來得精確。

透過CRM串接HIS系統和LINE@
前端掛號更順暢,後端作業更省力

解決內部管理問題後,下一個目標是打開知名度。對於現今來說,「好的服務」就是決勝關鍵。他們發現,許多原先不認識泰昌堂的民眾,透過網路詢問,原本習慣抓藥會先打電話諮詢的長輩,如今轉為用LINE@溝通。這些轉變都讓他們感受到,數位工具確實能提升服務流程與品質。

另一方面,泰昌堂雖設有官方網站,卻沒有設定問答的功能、也不能直接掛號。經過幾次摸索後他們發現,透過客戶關係管理系統( Customer Relationship Management,CRM)可以整合官網、LINE@以及醫療資訊系統(Hospital Information System, HIS)。

HIS系統是醫療院所的必備系統,登載病人的基本資料、醫師指令和藥物代碼等,也是健保申報的依據。當掛號系統與HIS系統分離時,就必須由人工方式將病人的掛號資料手動輸入HIS系統中。

但整合CRM系統後,不但省去這道人工程序,而且病人從LINE@或官網都能導入到掛號介面,完成線上掛號,也可查詢看診進度、是否掛號成功。系統整合後,不僅方便操作、使用體驗流暢,能滿足病人掛號需求,又大幅節省人工操作和應答的成本。

康博涵說,當初花了一番功夫比較其他CRM系統和預約掛號的業者,產品成熟但都因為串接HIS系統反應過慢,所以放棄。湯家誠直指:「從預約開始到診間問診,再到拿完藥,讓體驗都是好的時候,不論中藥行市場再怎麼萎縮,還是可以一點一滴留住消費者。」

系統串連後,掛號與結帳都更便利。


事後證明,泰昌堂以CRM系統串接LINE@和HIS系統,所打造出的服務流程令使用者相當滿意。自2022年八月啟用以來,每月透過LINE@掛號門診人數占比從32%,一路攀升到現今的65%,掛號再也不是拿起電話預約。一路圈下來的好友人數更是突破九千人,逐步累積泰昌堂的粉絲。

談到數位系統導入期間的困難之處,康博涵直說:「人是最大的困難。」導入POS和CRM系統後,對於民眾跟內部工作人員都需要學習及適應期,不過短期的陣痛帶來的是更長遠的便利,還有更好的服務流程及體驗。如今有了數位工具讓泰昌堂走入公司化,這一次老中藥行終於能在數位轉型潮流下傳承綿延。

從架設官網、LINE@、POS 系統,讓傳統中藥行邁向公司化。

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