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財經 | 產業動態

啟動3大數位能力 台灣人壽大幅提升投保效率

Powered by 中小企業數位轉型戰略計畫
2024.05.25

台壽副總經理游雋明(左 3)帶領團隊推動數位化,提供客戶更便利的服務。


保險產品隨著時代演進與民眾理財需求,不僅種類增多也越趨複雜,加上近年來理財與消費習慣漸從實體走向線上,前幾年的新冠疫情衝擊,導致平日必須與客戶密切往來的保險業務員連客戶的面都見不到,既無法親送保單討論,也簽不到單。

成立「數位實驗室」
因應消費習慣與外在環境改變

為了解決消費習慣改變與外在環境帶來的經營難題,台灣人壽早在 2017 年,即結合母公司中信金控的創新能量,成立保險業第一個數位實驗室(EdgE Digitalization Lab),並展開一連串的數位化工程。

台灣人壽副總經理游雋明指出,台壽執行數位轉型有兩大目的:提升客戶滿意度與保單旅程服務效率。因此 EdgE 數位實驗室所開發出的新系統、新服務,都特別重視客戶與保險業務員的使用體驗,也強調系統必須具備可滾動式調整功能的敏捷性,而這兩項因素,便是台壽數位轉型展現高績效的主要關鍵。

建置「行動投保平臺」
導入流程機器人,每月節省兩千多個工時

以使用者體驗為出發,台壽針對開發新客戶及簽訂新保單的整體過程,設計出三大數位執行主軸,包括:旅程數位化、服務智慧化、精準客製化。「旅程數位化」是指投保過程數位化,以往投保前要先填寫一大疊紙張表單,假設漏填哪一處,又得另約時間再填單,既費時又浪費紙張。

為此,台壽建置了行動投保平臺,保險業務員只要帶著平板電腦赴約,即可透過線上系統當場為客戶填表、請客戶簽名。

業務員透過平板就可以跟客戶清楚解說保險內容。


另外,該系統還增設防呆機制,只要有任何一個地方漏填,系統會立刻察覺,當場就可立即請客戶補上資訊或簽名,提升投保過程的體驗感受。

對台壽而言,作業效率獲得提昇,過往新簽紙本保單都要先花人力登打在系統上,再將紙本合約郵寄到核保單位進行審查,往往來回得花費三至五個工作天。如今業務人員在行動投保平臺的幫助下,現在當天簽訂投保,就可立即線上傳送合約到核保單位。

以往投保前要先填寫一大疊表單,建置行動投保平臺後,業務員只要帶著平板電腦赴約,即可透過線上投保。


甚至台壽更進一步在系統後臺導入機器人流程自動化(Robotic Process Automation,RPA)協助保單登打、查找等高重複性作業,截至 2023 年初,已導入 33 支流程機器人,每月約可節省 2,000 多個工時。

推動「遠距投保服務」三刷三免
在家即可完成投保

推動投保旅程數位化後,雖然大幅提升簽單作業效率,但仍是需要客戶與保險業務員或銀行理專面對面接觸才能完成簽約,加上新冠疫情大爆發時,許多保險業務員、銀行理專因為見不到客戶,有人好幾個月毫無新業績進帳。為此,台壽進一步開發免接觸的遠距投保服務,更成為臺灣第一家與銀行試辦自建遠距投保系統的保險公司。

遠距投保讓保險業務員、銀行理專可以透過視訊與客戶對談;秉持中國信託「We are family」的品牌精神,台壽還與「中信銀行」共同合作引進「中信金控」所研發的人臉辨識技術,提供客戶便利又安全的「三刷三免」遠距投保服務。客戶只要進入遠距投保網頁,透過「三次刷臉」驗證,即可完成身分驗證、聲明事項確認、要保文件簽署等流程;至於「三免」則是,客戶操作過程中免額外下載程式、免接觸保險業務員或銀行理專、免列印紙本,即可便利完成投保。

在超商的機臺就可列印出服務同意書,非常方便。(圖片由台灣人壽提供)

累積「大數據資料庫」
客製化服務讓回購率提升七成

經過一連串數位系統開發,如今台壽所有保單文件都可以快速又完整地登載至數位管理平臺,而這些資訊累積所建置出的大數據資料庫,便成為台壽未來計畫提供更精準的客製化服務基礎。

2022 年期間,台壽也建置了數據管理平臺(Data Management Platform,DMP),透過蒐集客戶線上瀏覽記錄來分析其數位行為軌跡與數據。如此一來,當客戶有商品或服務需求時,保險業務員即可透過上述資料,為客戶量身挑選最適用的保險組合,公司內部也能藉此設定更能打動人心的網路行銷關鍵字。

線上系統可協助業務員分析顧客的需求。


以整體績效來看,台壽DMP整體簡訊觸動點擊率,也就是發出給客戶的簡訊真%,既有客戶再購率提升約 70 %。

台壽以集團的力量相互支援,或許是其他企業所不及。但以保險業務、客戶的使用者角度去「客製」需求,更機動性的滾動式調整,卻是得以落實三大數位轉型核心工作關鍵。

游雋明強調,數位轉型除了提升公司內部管理與作業效率,以數位工具取代紙本,減少與客戶見面的交通往返成本,台壽 2021 年也因此減少近 21 噸的碳排放量,更進一步落實企業永續目標。

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