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財經 | 商業趨勢

從神秘客到體驗大使,大齡商機下的服務流程優化策略

從神秘客到體驗大使,大齡商機下的服務流程優化策略
Kathy 認為神秘客不應該是演員
品牌實驗室
2023.12.22

距離三點半還有2分鐘,突然有位民眾匆匆走進銀行,堅持辦理金融服務。為了服務這位客戶,銀行人員只能等到客戶離開後,才能開始今天的對帳作業。

某位客人在百貨公司美食街點了一鍋湯後,突然感到身體不適,最終請救護車將顧客送至急診;後續該商家閉店一周接受環境與食安調查。

這些事件考驗企業的危機處理與客戶關懷,但如果這些事件都不是真實的顧客經歷,而是「神秘客演員」呢?全部行員被迫加班、店家一周營業額的損失...,這樣子的稽核過程真的恰當嗎?

「神秘客不應該是演員」具有超過20年稽核與訓練經驗,唯真管理顧問有限公司林秋雯 (Kathy) 執行長認為,「神秘客的角色原本是為了幫助企業改善服務品質與顧客體驗。」然而,當神秘客角色被誤用,它不僅失去原本意義,反而成為員工在工作上極大的心理負擔。

Kathy 認為神秘客應正名為「服務流程體驗大使」

當奧客要求即理所當然,服務業人才流失成為必然

「消費者權益不應無限上綱」,熟稔國際標準化組織規範的Kathy執行長提到,ISO 10002 組織抱怨處理指引,對於抱怨之結案相關條文:「在解決客戶的投訴過程中,企業應提供合理的內部及外部可選擇處理方式己用罄或抱怨者己滿意。」。然而,現今這項規定常被誤用,企業即使賠錢或犠牲員工權義也要讓顧客感到滿意,己將消費者權利的精神有濫用之嫌。

像是因為不當稽核導致一周營業額損失,不僅讓企業遭受金錢損失,同時加劇第一線服務人員的工作壓力。企業獲利空間擠壓,無法提供優渥的薪資與工作環境,種種不利因素惡性循環下,服務人員的缺工日益嚴重。

角色再定義:讓品牌體驗大使成為聯繫「顧客⎯員工⎯企業」間的橋樑

ESG趨勢所致,企業主更加關注永續經營層面,以其中「 Social 社會責任」原則來看:永續的企業除了致力於客戶服務與福利之外,同時也要關懷員工身心的健康與安全;更應避免過去不當的神秘客誤用行為,造成勞雇關係間的緊張與不信任感。

Kathy認為神秘客需要被重新正名,他們不僅是服務品質的被動評估者與稽核者,而是積極主動參與顧客服務體驗流程,為企業提供真實且客觀回饋的「品牌體驗大使」。這種定位轉換不僅有助於改善服務品質,還能增進員工與顧客之間的理解與溝通。為了培養出有素養、有底蘊的品牌體驗大使,Kathy也協助不少企業進行培訓,從服務流程中的體驗與觀察,讓受訓者理解服務的真正含義,並從中找到服務流程可以被優化的環節。

Kathy 說明體驗大使能為長輩帶來更多好服務

從服務流程的細節,擁抱大齡商機的體貼

根據國發會預估,2025年台灣高齡人口將跨越20%超高齡社會門檻,不僅企業勞動市場萎縮,消費市場板塊勢必往大齡商機移動。與此同時,服務業也面臨著人力缺乏和技術自動化的雙重挑戰。舉例來說,不少店家透過手機點餐方式降低店內服務人員數量,同時提高作業效率;然而對於年齡較大的顧客來說,掃 QR code這個動作本身就有難度,此外手機介面過小、閱讀不易,這些都會影響到於大齡顧客消費意願,「我就曾在餐廳觀察到一對夫婦因為不會使用線上點餐系統,店員也不願意協助人工點餐,夫妻倆直接憤而離開餐廳。」Kathy以自身經驗補充。

通過品牌體驗大使的培訓,服務人員對於不同顧客需求的有著更多的理解與適應,特別是對於大齡顧客的照顧,例如店內提供公用 ipad作為點餐之用,或由專屬人員進行說明與服務,以確保技術的應用不會影響顧客體驗的溫暖和親切。

細心觀察員工的需求,打造舒適的工作環境

品牌體驗大使不只服務顧客,同時致力於提升員工體驗。具有員工心理諮商輔導認證的Kathy強調「良好的員工體驗是提升客戶服務品質的關鍵」,她以電信公司為例,藉由改善休息區域設施,如按摩椅、咖啡廳和手機充電站,提高員工的工作滿意度。當員工感到被重視和關懷,這種積極的情緒反應在與顧客的互動中,才能提升整體客戶體驗。

Kathy也強調職場環境中公平和包容的重要性。過去不少服務業規定女性員工必須要著裙裝,對於需要走動或彎腰服務的人來說,容易造成困擾。透過在服裝和外貌的規定上給予員工更多的自由,以及在服務環境的設計中考慮到平等和便利性。這些改變不僅讓員工在工作中感到更舒適,也傳遞給顧客一種更加開放和友好的服務體驗。

藉由「顧客服務流程體驗大使」的養成,形成優質服務體驗的核心,讓神秘客從根本上幫助企業創造良好的顧客、員工體驗。如此一來,企業不僅能提高顧客滿意度,同時能提升員工的幸福感和歸屬感,降低流動率,進而達到企業永續發展的三贏局面。
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