財經 | 產業動態

新光三越推廣OMO行銷獲得國際大獎肯定旗下 beautySTAGE 美麗台以Omnichat 極大化OMO行銷成效

新光三越旗下複合式美妝品牌「beautySTAGE美麗台」，除了24小時不打烊的線上官方購物平台，並以選物店模式在全台開出5家實體店。新光三越電子商務部副總經理莊宛妮帶領團隊整合線上線下資源，打造有溫度的消費體驗。

2023/08/22

2022年，新光三越全年營收達886億元，創歷史新高，今（2023）年，將進一步挑戰920億元，支撐其持續不斷擴展的關鍵策略之一是，整合線上與線下，打造以消費者為中心的全通路體驗服務，不僅深獲消費者好評，更獲得素有零售奧斯卡獎之稱的《2023亞洲零售大獎》Retail Asia Award 大獎肯定。

新光三越電子商務部副總經理莊宛妮指出：「新光三越十分重視客戶體驗，因此，2014年展開數位轉型時，第一個動作就是打造會員App，目標是整合線上與線下通路以提供有溫度的體驗，讓消費者用App加強實體購物與餐飲消費體驗。」

新光三越打造以消費者為中心的OMO行銷有成，獲得國際大獎肯定

至於會獲得《2023 Retail Asia Award：O2O顧客體驗獎》肯定，莊宛妮表示，除與新光三越持續透過會員App提供精選優惠以打造虛實融合的消費體驗有關，另外的關鍵是，新光三越循序推出三項創新數位服務強化線上與線下的整合、以無縫接軌的購物體驗滿足消費者的各種需求：首先是透過skm eats提供包含訂位、候位、外帶與外送美食一條龍服務；其次是透過skm online提供線上購物直送到家的便捷體驗；最後是實體門市店員可以透過熟客經營系統提供消費者一對一專屬購物體驗。

個人化是新光三越帶給消費者的核心體驗，旗下 beautySTAGE 透過零售數位工具整合各種溝通渠道，把線上線下的銷售場景結合，把消費者的會員資料、興趣標籤、購物清單都整合在後台，藉此提供更精準的個人化服務。

隨著疫後復甦、新經濟的來臨，莊宛妮表示，新光三越將從會員生命週期角度出發、持續完善OMO全通路行銷，並擴大與深化點數生態圈的服務能量，讓消費者可以視需求將點數折抵現金、兌換商品或是活動體驗，藉此深化與消費者的互動關係與頻率；同步逐步完善顧客數據平台（CDP）以滿足消費者對個人化服務的需求；新光三越也不斷投入 ESG 活動以實踐永續營運。

「在服務消費者的過程中，我們發現18歲到35歲的消費者對於跨品牌的保養與彩妝商品極感興趣，因此，在2017年推出『beautySTAGE美麗台』自有品牌，從消費者的需求出發延攬百大美妝潮牌，提供類似選物店多樣性，享受自由搭配的無壓力消費體驗。」莊宛妮以美白商品為例，儘管各大品牌皆推出美白商品，但是，商品範疇仍是以該品牌為主，beautySTAGE則不受品牌限制，門市店員可依照不同消費族群推薦最適合消費者的不同美白商品。

beautySTAGE 美麗台善用OMO行銷功能 24小時美容顧問溝通零時差打破線上線下暖心個人化服務

「導入系統後不到一季時間，實體門市的美容顧問與消費者的綁定率高達71%的成績，遠較平均值高，不僅顧客很期待美容顧問分享新上市商品資訊與最新優惠活動，美容顧問也可以在客戶消費後提供售後服務，創造有溫度的服務體驗。」新光三越電子商務部副總經理莊宛妮表示。

為觸及更多消費者，新光三越除在自家百貨通路設置 beautySTAGE 實體門市，更進一步入駐其他商城，目前已在全台開設5家實體門市，主打一站購足的複合式美妝選物，隨著業務服務的擴大，團隊觀察beautySTAGE門市店員欠缺系統工具紀錄客戶喜好與需求、與其互動，也有不少消費者表示很難回頭找到服務自己的美容顧問，為解決此問題，莊宛妮開始為 beautySTAGE 選擇適合的全通路商務對話策略夥伴，希望將實體才有的服務體驗延伸至線上平台。

在為 beautySTAGE 評估合適系統上，團隊成員有三項考量要點：第一，要能解決美容顧問與顧客反應的問題；第二，優先選擇軟體即服務（SaaS）系統，確保系統可快速導入使用且易於跟新光三越的既有系統平台整合；第三，系統平台必須能夠串連線上與線下的會員資料，以提供無斷點的服務體驗，同時，具備CDP的功能以提供消費者所需的個人化服務。

莊宛妮表示：「新光三越花費近半年的時間評估服務供應商，其中，具有以下功能的產品最符合 beautySTAGE 的需求，包含需要支援全通路銷售分潤機制，鼓勵線上通路跟實體門市可以相互引流，以線上通路優勢創造無限貨架，極大化營收綜效，此外，OMO視訊功能，將有助於美容顧問與消費者深度互動，如彩妝教學與門市產品帶逛，數位工具的協助幫助我們將OＭO個人化場景的應用做到最好的實踐。」

今（2023）年5月，在 Omnichat 團隊協助下，短短一周的時間就完成行銷與客服系統導入工作並獲得成效，徹底解決 beautySTAGE 的美容顧問沒有系統可以記錄熟客資訊的困擾，顧客的線上、線下與社群透過簡單紀錄，更能提供個人化的推薦服務。

舉例來說，beautySTAGE 美容顧問可以依據客戶的興趣標籤、透過 beautySTAGE LINE 官方帳號向其推薦適合的商品，透過視訊試用彩妝顏色給客戶看，也可以直接透過 LINE 傳送專屬購物連結讓客戶下單，並將業績自動歸類於美容顧問名下，提升顧客回頭率外，也激勵門市店員持續創造亮眼業績，讓銷售機會從單純的線下通路擴展到線上。

新光三越 beautySTAGE 利用 omnichat OMO 視訊功能，推出e美容顧問服務，首發推出「e美容顧問」線上真人美容顧問一對一專業諮詢服務。加入beautySTAGE美麗台LINE官方帳號，能透過LINE收到最新商品資訊並與e美容顧問聯繫，例如遠端彩妝試色，幫助消費者找到最適合自己的商品，將實體才有的服務體驗延伸至線上平台。

「不到一季的時間，實體門市的美容顧問與消費者的綁定率高達71%，遠較平均值（35%）高，不僅顧客很期待美容顧問分享新上市商品資訊與最新優惠活動，美容顧問也可以在客戶消費後提供售後服務，創造有溫度的服務體驗。」莊宛妮表示，今（2023）年的重點是衝高綁定率以及提供個人化推薦服務，讓百貨美妝親切化，吸引更廣泛且年輕的消費族群。目標在2025年將 beautySTAGE 的線上銷售佔比從 2023年的 20% 拉升到 30%。

從訪客、粉絲到忠實顧客，Omnichat 致力協助品牌客戶極大化OMO成效

「美妝與零售產業高度重視互動體驗，透過 Omnichat 的 Social CDP 顧客社群數據平台跟OMO視訊服務，可以將瀏覽官網跟實體門市的顧客透過 LINE 綁定轉換成社群粉絲，門市店員還可以因應客戶不同狀態進行一對一互動，逐步建立門市店員跟顧客的信任度，同時，還可累積消費者數據資料，進行後續的個人化商品推薦。」Omnichat 台灣區總經理翁忻閎進一步解釋，社群與視訊是當代的主流溝通模式，人人都可以輕鬆上手，一旦企業挖掘出營運痛點，就能進一步對應到 Omnichat 行銷科技服務，找到最合適的解決方案，有助於加速品牌啟動OMO行銷佈局，讓品牌以更高效且精準的方式獲取新客與經營舊客。

全球超過 5 千個零售品牌客戶指定採用的全通路對話商務領導品牌 Omnichat，帶領品牌數位轉型。 Omnichat 可以精準的分眾並傳遞合適訊息，輔助提供商家個人化行銷方案，提升消費者好感度，讓數位佈局更完整靈活。

Omnichat 整合門市、LINE官方帳號、FB、IG到官方網站渠道會員資料，提供全方位會員經營的行銷與客服系統，有助第一線店員與消費者互動，品牌管理人員亦可透過系統平台報表，了解溝通渠道業績，持續優化行銷策略。Omnichat 提供完整一站式服務，專業客戶服務顧問團隊更從客戶角度出發，推動專屬顧問陪跑計畫，提供事前諮詢、上線輔導與產品後續服務，幫助品牌客戶持續創造業績，創造消費者、品牌多贏局面。