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財經 | 產業動態

瓏山林推訂房數位化 突破疫情與人力困境

瓏山林推訂房數位化 突破疫情與人力困境
Powered by 中小企業數位轉型戰略計畫
2023.01.07

飯店與民宿量全臺最高的宜蘭,是旅宿業的一級戰區,業者長年面對少子化與青年外移造成的人力缺口,近年疫情也對旅宿業造成重創。瓏山林導入國際訂房系統與電子票券系統,精準運用人力資源,在疫情期間業績逆勢成長。

來到依山傍海的宜蘭蘇澳,可以看到一座低調融入青山與藍天的白色歐式莊園,這是落地蘇澳超過13個年頭的瓏山林蘇澳冷熱泉度假飯店。作為度假型奢華飯店,裡面的各項服務都在傳遞人的溫度,瓏山林從2015年開始投入數位轉型,是因為看見了一個長期且不可逆的事業危機。

「雪隧與蘇花改陸續通車後,來到蘇澳的旅客倍增,但能夠服務顧客的人力,卻不增反減,這不是個短期就會消失的問題,人只會越來越難找。」瓏山林行銷業務部總監王夢嫻表示,宜蘭是飯店與民宿量全臺最高的旅宿業一級戰區,但面對少子化與青年外移的衝擊,如何在人力短缺與不足的狀況下,維持優質服務並拓展業務量,是飯店業者共同面對的課題。

從訂房系統開始數位化
緩解人力缺口,產品方案也更多元

看清人力斷層的危機是現在進行式與未來式,作為瓏山林營收核心的行銷業務部團隊,為了把珍貴的人力放在對的位置,以數位化策略應戰。飯店傳遞價值與提供服務的流程,從旅客「訂房」就開始,入住當日會提供前臺服務,旅客住宿期間在飯店的用餐、遊憩與休閒,直到退房結帳都是體驗的一環。

瓏山林的數位化,從接觸消費者第一步的「訂房系統」開始做起。過去,消費者看了廣告上的訂房專案後,會打電話到前臺洽詢,確認下訂後,前臺服務人員還要將載明入住日期、房型、價格與轉帳資訊的訂房確認書給消費者,再由消費者前往ATM轉帳付訂金後,才確認下訂。

在上述的服務流程當中,最令團隊頭痛的就是電話洽詢的環節。電話那端的顧客需求,除了各種房型、不同專案與折扣,還有是否需要加床、早餐或晚餐等需求。一下子要消化大量資訊,除了佔據前臺人員大量時間,也帶來精神壓力,容易產生價格誤報與客訴的問題。

為此,瓏山林與國內系統業者合作,導入訂房系統後,客戶可以在官網直接訂房,如果前臺接到電話,也會引導消費者瀏覽官網,以官網優惠鼓勵消費者習慣在線上下訂。系統的好處就是沒有時差,也不會疲累,過去受限於人力,飯店一次只敢推出少數專案,有了訂房系統後,銷售團隊可以一次上架多組不同的產品專案,除了大大釋放前臺人力,讓同仁可以專注於現場的服務品質,也增加了產品的豐富性。「更多專案的推出,讓消費者有更多選擇,帶來更多的生意機會。」王夢嫻表示,相較於2018年,如今行銷業務單位的人數減少兩成,面對成長超過一成的業務量還能游刃有餘,網路與電話訂房的比例,也從過去的1:9成長到7:3,就是仰賴數位轉型的力量。

團隊定期檢核平臺數據,擬定銷售策略。

2019年底開始,新冠疫情全球蔓延,旅宿業一片蕭條、元氣大傷,瓏山林的業績卻逆勢成長。原因之一,是作為度假型飯店,瓏山林的主要客群是重視度假生活的高消費客群,在疫情期間吸納了無法出國之下的國人度假預算;此外,面對疫情後詭變難測的市場,瓏山林藉著數位轉型的超前部署,隨時調整策略。

在疫情尚未蔓延的2018年,王夢嫻觀察到,因為自助旅行市場的成熟,年輕人的訂房習慣,已經從旅行社,轉移到像是Hotels.com與Agoda等國際訂房平臺。在王夢嫻的帶領下,行銷業務團隊決心再次整頓訂房系統,與國際市場以及年輕人的使用習慣接軌,導入國際訂房系統Sitemider,以API應用程式介面(Application Programming Interface)串接到國際訂房平臺。如今同仁只要一個動作,將專案上架,資訊就會同步刊登到15個訂房平臺,把瓏山林的房價跟房源推向世界。

「這是一個策略上的選擇,一來是決定面對國際,二來是國人也不是只用國內的訂房平臺,使用國際訂房平臺的習慣已日漸養成。」王夢嫻表示,瓏山林的定位雖然是高消費客群,但是曝光還是需要走向普及。不像一般連鎖飯店,能以量體優勢打響品牌。瓏山林旗下只有蘇澳與中和兩間飯店,加上兩家飯店的定位跟屬性又不太一樣,王夢嫻很清楚瓏山林必須要借力使力,透過各種平臺去做行銷宣傳。

由於瓏山林不做削價競爭,更須靠數位工具找到行銷優勢。王夢嫻表示,在顧客退房結帳後,團隊會從系統調閱數據,了解不同專案的銷售情報,作為擬定下一波新專案的參考;此外,團隊也會在國際訂房平臺上,參考同業的行銷資訊和策略,有助於瓏山林找到行銷與合作的商機。

如今,走進瓏山林,前臺親切地跟住客介紹如何用Line操作數位「飯店設施導覽」,來瀏覽飯店地圖與設施介紹;住客在check in後會收到電子手環,可自由通行溫泉、水療SPA等各種設施。王夢嫻表示,在尚未數位化以前,過去同仁的人力與職能,都在解決訂房與現場的服務。隨著訂房系統、電子票券、飯店設施數位導覽與電子手環等數位化建置導入,把重複單調的工作交給機器完成。

旅客入住後獲得電子手環與飯店數位導覽QR Code。

整合電子票券系統
分析顧客資訊做精準行銷

下一步,瓏山林要將訂房系統串連電子票券系統。過去,行銷人員參加旅展時,身上要帶著大量高面額的紙本住宿券,相當不便。2015年,瓏山林導入電子票券系統。近年來,使用票券訂房的比例非常高,但目前持有電子票券的客人還是需要致電櫃檯,由前臺人員在系統手動輸入票號訂房。未來電子票券系統與訂房系統串接,客人在線上輸入票號,選擇專案、房型與入住日期,不用透過工作人員,就可完成訂房。

旅客可以使用Line瀏覽飯店設施資訊。疫情下,數位化讓服務能減少接觸,更加安全。

隨著越來越多的資料存入雲端,資安成了不容忽視的重要任務。去年,瓏山林決定更換電子票券系統,加強資安防務,於是在臺灣雲市集找到強調資安保護功能的電子票券系統。「在雲市集上找到適合的系統,對我們來說,除了有政府補助,紓解系統轉換的成本壓力,更重要的是,等於系統有政府的背書,更容易說服高層推動。」瓏山林蘇澳飯店公關經理王柏堯表示。

未來,王夢嫻與團隊計劃導入能讓客人自動check in的智能AI客房系統,與可按照房源供需現況,彈性調節住房價格的營收管理模組。瓏山林運用數位化把人才放到對的位置,要讓服務的溫度加倍升溫。

瓏山林實業股份有限公司

創立時間:2009年(度假飯店成立時間)
主要人物:行銷業務部總監王夢嫻、公關經理王柏堯
主要商品與服務:度假住宿、餐廳、冷熱泉泡湯
成績單:連年獲得《遠見》服務五星獎;2021年在Booking.com上獲得8.8顆星的評價(總分10顆星)

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