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八年級生善用數位行銷力讓老窯場擁抱新客群

2022/12/27

面對客群老化，當家族事業遇上數位行銷浪潮，不同世代面對千變萬化的數位工具，如何一同前進？看20世代的青年返家工作，如何跟 40世代的表姐攜手合作，讓經營27年的老窯廠數位轉型成功，擁抱年輕客群。

苗栗三義130線道上，兩旁的紅磚古厝夾著一條細細的石子路，走進「春田窯」的黑瓦牌門，可以體驗陶藝手作、吃客家菜、品味擂茶，自在安排一日遊程。

「好療癒！」、「太可愛！」讚賞的留言充斥在春田窯的臉書粉絲專頁上，一支主人與刺蝟共創陶藝作品的短影片，主人認真做陶，寵物刺蝟在旁玩耍探索，作品完成，刺蝟在陶面上留下「臨門一腳」的小腳印。一則成功行銷的貼文背後，是跨世代的攜手合作。窯廠二代、負責手拉坯教學的廖心瑜，在現場感受到此刻是很好的行銷素材，用手機拍下「原況照片」，傳給大學剛畢業的表妹陳慧，作成短影片，搭配陶藝課程資訊上傳。

寵物碗陶藝的體驗課程很受到年輕人歡迎，園區的古樸紅磚牆與綠意昂然的植栽也成為網紅打卡景點。但其實不到兩年前，春田窯客群多在35歲以上，以長輩團與親子團為主，可說是年輕人的絕緣體。經營27個年頭，當時的春田窯意識到客群老化的危機，以及一直以來客流量過度集中在假日，平日人流稀少的困境。

對此，春田窯展開數位行銷的革新，從 22 歲的陳慧返鄉加入家族團隊開始，有了一連串的改變。

自學自媒體與社群經營心法
優化線上與線下客服流程

首先，是社群平臺的內容，開始有了不一樣的呈現。作為家族團隊裡年紀最小的成員，陳慧自然而然擔任起社群小編的角色。

陳慧透過Mega（臉書）後臺查看貼文的成效。

大學就讀休閒事業經營系的陳慧，不是設計、文案專業出身，但透過參與水保局的自媒體課程，開始建立攝影概念，像是對角線構圖、三角形構圖，學習用手機 APP剪片；也善用線上免費設計軟體Canva，進行素材的加工，如今春田窯的臉書與IG內容開始年輕化，更新頻率與素材品質都大幅提升。

「有不會的東西，上網Google就會了！」對於「00 後」的陳慧來說，上網學習新技能不是難事，一開始的挑戰，反而是在與家人工作上的磨合及顧客的應對。

陳慧與表姐廖心瑜兩人共同經營手拉坯體驗的線上客服與現場教學。相差18歲的表姊妹，合作起來默契十足，卻也曾經歷工作上的磨合階段。

「我們還真的會吵架。」廖心瑜舉例，對於客訴的處理，兩人就有不同的看法。手作體驗的燒製成品，難免會有黑點等自然瑕疵，有些客人不理解，要求退費，陳慧以客戶滿意度為考量，覺得應該退費平息顧客的怨氣；而作陶經驗豐富、深知這是自然狀況的廖心瑜則認為，需要跟客戶溝通。好在兩人架沒有白吵，幾次溝通後，終於在線上與線下客服的路徑裡找到最佳解決方法。

「我們把陶藝體驗的事前提醒，做成數位圖卡與紙本文件，只要有客人預約陶藝體驗，在線上先傳送圖卡，確定客人能接受再來。」廖心瑜表示，他們在客戶現場付費的時候，還會請客戶先閱讀紙本文件，並且再次提醒。如此一來，此類的客訴不再發生，不僅維護客人滿意度，也保障了教學團隊的收費權益。

透過Line@常見問題的設定，省下許多客服時間。（右圖）改版後的春田窯官網兼具設計感與功能性。

用社群建立線上預約制度
優化造景與產品，吸引網紅分享

接下來，是官網的改頭換面。過去春田窯的官網版面相對單調，僅能呈現園區介紹等基本資料，就連「最新資訊」的佈告欄，也只能用條列的文字說明，沒有放置圖片的欄位。

春田窯參與客委會數位轉型計畫，陳慧擔任對接窗口，首先是一一核對使用需求，導入WeCloud前後臺，進行官網的重建。請團隊夥伴寫文案，也到處搜集好照片。在陳慧的努力下，春田窯充滿設計感的官網於今（2022）年上線，不僅資訊清晰、圖文並茂，還能彙整會員資料，讓團隊更能掌握顧客的狀態與樣貌。

過去只能透過電話預約的春田窯，如今不僅能用新官網預約活動體驗，為了更符合年輕人的操作習慣，陳慧與廖心瑜也善用Line@與臉書的預約功能，改善顧客預約流程。陳慧為春田窯申辦Line@帳號，設定顧客常用關鍵字與自動回覆；而擔任主要客服窗口的廖心瑜，也經過來回觀察，找到春田窯顧客最常問的六個問題，也透過來回嘗試找到最適合的圖文回覆。

回想2019年，春田窯還是100%電話預約，如今已經轉換為60%客群來自線上預約，40%電話預約。重整服務流程，省下六成的接電話時間。

假日期間，常有親子來到春田窯體驗陶藝活動。

除了社群行銷與預約途徑的年輕化，春田窯也用心改善線下的環境與體驗。調整環境佈置，以綠意與陶器點綴老屋的紅磚牆，吸引年輕網紅主動來此打卡分享。此外，也調整課程風格與品項:服務風格上不再只著重「教學」，而是以「體驗」為主，營造舒服自在的氛圍，讓年輕人更願意拍照分享，建立線上口碑；產品上，觀察年輕市場的喜好，推出蓋寵物腳印的「寵物碗」、文青風格的門牌等，收穫年輕市場的迴響。