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威視康 善用客戶關係管理掌握關鍵少數

Powered by 中小企業數位轉型戰略計畫
2022.05.14

「機器視覺系統」為現代工業投入數位轉型、邁向智慧製造不可或缺的工具,能整合應用於自動化產線,完成各式檢查、組裝對位、條碼識別及尺寸量測等,避免人力檢測可能造成的疏漏,不但大幅提高產線的效率,還可降低生產成本。任何涉及生產製造需求的產業,都是機器視覺系統應用的領域。

成立於2012 年的工業自動化系統整合商「威視康有限公司」,主要產品為機器視覺系統,現有的客戶遍及汽車製造業、半導體產業及民生用品業等。在智慧製造的浪潮下,威視康的業務量持續成長,但考驗也隨之而來,除需滿足各領域客戶的需求,還得預見產業的變化,隨時調整銷售策略。因此,威視康於成立第二年,即導入CRM(客戶關係管理系統),以維繫管理客戶關係,掌握不同客戶的需求。

威視康運用CRM 直接於雲端作業管理流程。

資安管理防患未然 保護公司最重要資產

威視康業務經理宋文元指出,客戶資料是企業最重要的資產,威視康成立初期,因為業務量不大,仍以EXCEL 彙整資料,客戶訪談紀錄也以紙本處理,除了不利於查閱資料及追蹤客戶動態外,還有資料外洩的疑慮。例如公司同仁與其他業者私下交換客戶資訊,或者離職後帶走客戶資料,甚至公司電腦遭勒索病毒攻擊,以致客戶資料被竊取等,都是業界發生過的資安事件。

有鑑於此,威視康成立第二年就導入CRM,將所有作業流程搬上雲端。公司不同層級的人員,如主管、一般業務及行銷人員等,依照自己被授予的管理權限進入CRM 系統,藉由系統的權限保護機制,避免公司機密資料外流。

導入CRM( 客戶關係管理系統) 之功能及優勢。

客戶分級管理 主動開發潛在商機

除了保護客戶資料,威視康進一步利用CRM 進行「客戶分級管理」,以此掌握潛在客戶,進而主動出擊,達到業績目標。以往四處拜訪客戶所蒐集而來的資料都是分散的,無法統整及分級,更遑論針對不同客戶的需求擬定行銷策略。現在所有客戶資料都集中在CRM 資料庫,透過數位工具的輔助,可從平時累積的資料中,快速掌握重點客戶名單。

舉例來說,威視康的主要客群為汽車製造商,業務單位在擬定客戶開發策略時,首要之務,便是利用CRM 進行客戶分級,如業界龍頭及實績出色的公司,列為A 級客戶;緊追龍頭企業之後,且有意導入自動化系統的公司,屬於B 級客戶;其他小型汽車廠商則歸類在C 級客戶;A 級、B 級客戶則列入公司主動爭取的目標。

威視康的汽車產業相關產品為企業開發主力。

客戶關係管理的核心在於「80 / 20 法則」,透過分級管理,可掌握關鍵少數,有效觸及重點客戶,並且開發潛在商機。同仁會根據客戶分級名單,積極拜訪目標企業,並將訪談內容紀錄在CRM 系統中,以利後續追蹤管理。比方說,若有汽車製造商想導入機器視覺檢查引擎的批號,業務同仁將會詳加紀錄對方的需求,包括預算、數量、購買的時程等,並針對這些資訊擬定對策,另外還可根據CRM 計算出的成功率乘勝追擊,不但提高案子談成的機率,也對業績管理大有幫助。

此外,與客戶互動溝通時,都會直接透過CRM 收發E-mail,甚至報價單也由系統發送。就公司的立場而言,透過CRM 發送報價單,能避免在未經公司授權的情況下報價或竄改內容,業務主管則可透過系統上的信件內容,即時掌握案件的細節及進度,更有效率地管理團隊,並確保公司利益不會受到損失。

威視康透過客戶管理系統與客戶互動,分析客戶需求,舉辦相關座談會,培養客戶關係,同時開發潛在商機。

善用數位工具與客戶共創雙贏

2021 年COVID-19 疫情嚴峻時,許多企業改為「Work From Home」(WFH)遠端工作,而威視康的業務部門早已習慣CRM 雲端作業型態,即使不進辦公室,也能維護管理客戶關係,只需搭配遠端會議系統即可順利運作。

宋文元認為,公司在數位轉型之前,需先確認自身需求與目標為何,才能導入合適的數位工具,達到事半功倍的效果。例如威視康在成立初期,即意識到客戶關係管理至為關鍵,即時從電子表格與紙本作業轉向數位化,在導入CRM 之後,不但業績逐年成長,還能給予客戶更好的服務,與客戶達到雙贏的局面。

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