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DHL 國際快遞總經理黃湧君：防疫和業績成長有同樣的基本功

廣編企劃

2020.11.30

摘要

2020年新冠疫情席捲全球，讓國際流通多了重重限制，全球快遞服務的重要性大增，然而國際貨運量大幅成長的同時還必須兼顧防疫需求，也大幅提升物流管理的挑戰性。位於疫情海嘯第一排的台灣DHL 國際快遞不僅順利通過考驗，今年運量大幅成長，妥善的防疫措施更成為全球DHL的參考模式。

「在面對疫情的危機時刻，我相信速度就是一切。」說起防疫心法， DHL 國際快遞台灣總經理黃湧君直接破題表示。早在一月份疫情開始在中國蔓延時，DHL Express的全球網絡早就開始留意相關資訊，台灣總部在農曆春節之際就召開高層管理會議，成立疫情指揮中心。「當時第一時間的決定就是『寧可過度準備』，即使過完年一開工遇到最壞狀況，也要讓DHL國際快遞能照樣持續提供服務。」

也就是這些「過度準備」，讓DHL第一時間建立了線上平台，在春節期間能快速調查所有員工的旅遊史、接觸史，在開工前就完成人力調度；也是這些過度準備，讓DHL及早備妥口罩、耳溫槍等後來大缺貨的防疫物資，並持續蒐集疫情資訊，以透明化的方式不間斷地更新疫情資訊，配合中央政府的防疫政策快速調整、發布決策。

團隊中的同仁們要相互信賴、給予他們足夠授權跟支援讓他們能做好自己的工作，並在他們偶爾遇到麻煩的時候挺身而出、幫助他們解決問題，讓同仁們知道我們真的是一個團隊。

平衡績效與人本管理建立風險控管「隱性競爭力」

另一個隱形的防疫成功因素，則是DHL「以人為本」的企業文化長期累積出的能量。新加坡籍的黃湧君在DHL的第一個職位是分析師，在2018年調任台灣DHL 國際快遞總經理之前，已經先後擔任過DHL 國際快遞台灣業務暨行銷企劃處副總裁和DHL亞太區全球業務發展部副總裁，負責亞太區業務期間還繳出過帶領團隊創下營收、貨件量雙位數成長的漂亮成績單。這樣的背景讓人直覺想讓人探究他的「數據管理」手腕，然而問及他對個人管理風格的評價，黃湧君卻引述了DHL亞太區執行長李植興的話：「好好照顧我們的員工，員工就會好好照顧我們的客戶。」

「在DHL有一個原則，就是Respect and Result，在關懷人、人性化的「尊重」和追求「績效」間取得最佳平衡。最重要的是創造信賴，客戶信賴我們，員工信任公司、信任夥伴，這樣才能發揮每個人的潛力，從而發揮DHL整個企業的潛力。」黃湧君說。聽起來簡單，做起來卻不容易，散布在每一個流程細節、每一個管理決策中。例如為了提升安全和舒適度而增加的硬體設備投資，為了妥善防疫流程而折損的效率、增加的人力成本，在DHL的績效成本天秤間絕不會被犧牲。也因為良好的工作環境，台灣DHL國際快遞的人員流動率極低，年資20年以上的比比皆是，讓團隊在面對今年疫情時得以借助過去抗SARS的經驗，快狠準地啟動部署。

業績之前「了解人」和「了解數字」一樣重要

即使在看似數字導向的業務管理工作中，黃湧君的突圍方式，也是從「人」做起。「長年以來我一直堅持一個基本功：了解員工、了解客戶、了解數字。(Know your people, know your customers, and know your numbers)」他回憶2016年初次來到台灣掌管業務部，當時面臨龐大業績壓力和團隊士氣低落，以及待解決的品質問題等挑戰，當時黃湧君做的是「鎖定重點、確實執行(Focus and Execution)」，先鎖定最重要的任務，例如協助業務團隊釐清商機所在、提供需要的培訓，一步步落實決策、創造出效益，團隊的信心和士氣就同步提升。

為了深入了解市場和同仁需求，黃湧君大量地走入前線、與第一線同仁對話，釐清業務執行和客戶需求的問題點，6個月內就對業務部130名同仁都有了完整的熟悉和掌握，也因此能適才適所地配置人才，之後用人不疑地完整授權。到了掌管亞太業務部，前三個月也幾乎每周都在30幾個不同國家間出差，了解最前線同仁的需求、客戶的需求，和前線同仁一起與客戶建立夥伴關係。

黃湧君總經理經常到前線走動、與同仁交談，了解實際狀況，才能精準的釐清正確的重點 (Right focus)

用「人」的溫度連結世界讓台灣自信連結國際

當角色從主導業務事業轉換為台灣DHL國際快遞的總經理，黃湧君的重心更落在「打造最佳職場(Great Place To Work for ALL)」，依舊一有時間就走訪服務中心、實地跟車，觀察有沒有能夠再優化的流程細節，鼓勵跨部門用不同視角檢視，即使最基層的員工都能勇於開口提出意見。「每個部門裡都有各自的專家，我有一群能幹的管理團隊，身為總經理的任務，我認為最重要就是把人照顧好，打造一個最佳的職場，提供一個舒適、安全的工作環境，讓員工每天很開心、充滿使命感地來上班，下班時安全地回到家人身邊。」過去奔走於亞太不同國家的黃湧君觀察，台灣有非常優秀的人才、完善成熟的市場和環境體制，他更希望把台灣人才和台灣經驗帶出台灣，讓台灣DHL的員工更有自信和動力、使命感。

今年四月，口罩禁出口令一解封，DHL全台灣的服務中心有很長一段時間都擠滿了等待寄出防疫物資給國際親友的民眾，所有同仁、連黃湧君自己都跳下來手把手地教老先生、老奶奶填單，甚至有不少同仁自願加班，只為圓民眾儘快寄出物資給家人的期待，工作充滿了感動與使命的氛圍。疫情的危機帶來許多挑戰，但也在克服挑戰的過程中，讓台灣DHL有了與國際分享台灣經驗的機會，讓台灣DHL同仁對「連結全球」的使命有了更深一層的認知與驕傲。