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財經 | 產業動態

點餐用掃碼還收10%服務費,合理嗎?台灣餐廳服務費的真相

點餐用掃碼還收10%服務費,合理嗎?台灣餐廳服務費的真相
顧客自己掃碼點餐,成為缺工時代越來越普遍的現象。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:劉人豪
劉人豪專欄 2023.11.09
摘要
  1. 因缺工嚴重,越來越多餐廳採用顧客自助掃碼點餐、餐盤自行回收的機制,然仍繼續收取10%服務費,引發是否合理的討論。
  2. 美國的小費是真正給到服務生,不會進店家口袋,政府也不收稅。台灣的「服務費」是店家營業額的一部分,這10%的金額也不是直接進到員工口袋。
  3. 這10%服務費製造了餐飲很便宜的假象,也成為店家發生輕微客訴事件的「折扣停損」。

近來掃碼點餐逐步盛行,這延伸了一個有趣的議題:顧客都已經自行掃碼點餐了,商家還應不應該收取10%服務費?

當然啦,就消費者的立場,不收最好!但就商家經營而言,餐廳的服務除了點餐以外,送餐、收餐、清潔都是「服務」。因此,要持續收服務費也不無道理。

但老實講,以我在餐飲業工作的經驗,在台灣,服務費只是餐廳業者用來提升「最終售價」的方式,只是一塊用來呈現台灣物價很便宜的「遮羞布」,是在長年低薪的環境下,用來營造出民生消費低價氛圍的工具。

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先來談一下,為什麼會有服務費這種東西?

美國的小費:給服務生個人賺的獎勵

服務費其實是學美國給小費的制度。在美國的餐廳用餐,都要給服務生小費,不給就不禮貌。小費是給服務生的津貼,是對個人的一種獎勵,就像是住飯店時放在床頭的一張鈔票。

現在多元支付興盛,甚至有商家直接把平板端到你面前,問你要給多少小費。然而,這種「小費數位化」的作法,讓部分顧客逐漸感到不舒適。

在疫情期間,種種令消費者不悅的情形變本加厲,連外帶餐點也要收取小費,引發了美國一波討論聲量。根據一項調查,有66%的美國民眾對「給小費」持負面看法。小費文化是否應該調整,成了熱門話題。

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台灣的服務費:商家營業額的一部分

回過頭來說台灣,服務費完全不是民眾理解的,給予服務人員鼓勵的津貼,它就是商家營業額的一部分,沒有進員工口袋。那麼,服務費存在的原因為何呢?

其中一點,部分餐廳的服務費是不列入營業收入,如此就不用繳稅。我認識的餐廳是沒有人這樣做,但國稅局三不五時就發新聞稿,提醒餐廳收取服務費應列入營業收入,應該還是有業者用這種方式來避稅。

除了避稅的考量,另一個理由,就是可以創造「平價」的假象。

用一成服務費創造「平價」假象

比如,一家吃到飽餐廳要收你1,100元,但我就要大大寫著999元再加收一成服務費,如此走進店內的顧客的第一直覺,是吃到飽只要999元。

再舉個例,有兩間餐廳,A餐廳的左宗棠雞賣365元,B餐廳的左宗棠雞賣400元,你一定第一直覺就覺得吃起來明明差不多,B餐廳就是比較貴。但是,結帳的時候A餐廳卻收了你一成服務費,而B餐廳沒有收。

在日常消費間,又有多少消費者有這樣的高度敏感,用「最終付了多少錢」來比價?這也就是餐廳在設定服務費的基礎邏輯。

服務費還有一個作用,是作為餐廳發生「輕微客訴」事件的「折扣停損」。

當消費者用餐不滿,時常可見餐廳會提出「這筆單我幫你做免收服務費」的話術,來將折扣停損在10%。但我是認為,現在消費者聽到免收服務費,已經很少會有那種「哇,賺到了!」所以氣消的感覺。大部分會要求這餐免費,或贈送餐券。

說個題外話。我曾經處理過一件很奇葩的案子。有一個廣告不實的判定,商家販賣一款襪子,原價100元,但打從第一天上架販售就是特價79元,從來沒有賣過100元,而這個在台灣法律裡,就叫「廣告不實」,是可以被舉發的。商家必須要拿出曾經開過這雙襪子100元的發票,來證明自己沒有廣告不實。

台灣餐廳收取服務費,跟100元的襪子特價79元,說穿了都是一種定價策略,是要讓消費者無法判斷真實的最終付款金額。

消費者看到999元吃到飽的價格,跟看到100元打折變79元的襪子,心理上都會覺得「便宜啦!」但仔細掐指一算,真的有便宜到嗎?

尤其是,當顧客走進餐廳,用平板電腦點餐,再由機器人來送餐,卻被商家收一成服務費,在以前還可能不在意,但在萬物飛漲的當下,我認為這個問題會被用越來越大的放大鏡檢視。

期盼有一天,台灣餐飲業可以擺脫服務費的枷鎖,勇敢地面對消費者,應當收取多少費用,就收取多少費用。清清楚楚,展現價值。

核稿編輯:韓化宇
責任編輯:林易萱

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劉人豪
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劉人豪在多家連鎖實體通路擔任高階經理人。曾服務於全聯,連續三年預購營收翻倍成長,任職頂呱呱營運長期間,成功打造新型態互動消費體驗APP,在33歲時上任怡客咖啡總經理,帶領老牌咖啡品牌重新定位,開出全新店型、全面更換視覺。

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