生氣！舊客訂房，價格比新客貴1倍！企業怎麼靠大數據「設陷阱」

近日，美團和去哪兒（編按：中國旅行訂票網站）相繼被曝出「大數據殺熟」。

3月3日，一位匿名用戶在黑貓平台上對去哪兒發起投訴：他已經在去哪兒平台開通了1年多的plus會員。但是，當他用不同帳號查詢同一時間同一航班，機票價格不同，開了plus會員的帳號比普通帳戶票價高11%。

湖北武漢的高先生則是在美團上點餐時發現，同時間、同家店的套餐、同樣的送達地點，朋友軟體界面上的價格卻比自己的低。

其實美團平台上，關於不同的人點餐價格不同之說法，已經被曝光過。2020年，自媒體「漂移神父」發布了一篇名為文章〈我被美團會員割了韭菜〉，引發熱議。文章講述作者在開通美團會員後，發現常點的一家店鋪，其配送費由平時的人民幣2元變為人民幣6元。作者為此還做了實驗，在美團上的同家店鋪、同配送地址、同時間點單，會員帳號的配送費仍為人民幣6元，而非會員帳號僅為人民幣2元。

反饋客服後，對方表示願意補償人民幣10元紅包。但電話客服主管表示，這已超出他的處理範圍，會向更高層級的主管反映。文中還提到，不僅是一家店這種情況，一部開通美團會員的手機，附近幾乎所有商戶的配送費，都要超出非會員配送費人民幣1~5元不等。

「大數據殺熟」是什麼？

現在，「大數據殺熟」已經成為一種消費關鍵詞。其中，網路購物中的大數據殺熟問題最多，其次是線上旅遊、外送和叫車服務。

據此前北京市消費者協會發布大數據「殺熟」調查結果，有86.91%的受訪者有過被大數據「殺熟」的經歷。此外，在黑貓投訴平台，相關投訴多達兩千餘條。除了此次被曝光的美團和去哪兒，之前還有其他平台也被曝出大數據殺熟。

2020年滴滴被曝出大數據殺熟。復旦大學教授孫金雲帶領團隊做了一項「手機打車軟件打車」的調查。該團隊在中國5個城市，花人民幣5萬元，收集了常規場景下的800多份樣本，得出一份叫車報告。報告顯示：iPhone機主更容易被專車、優享這類更貴車型接單；如果不是iPhone，則手機越貴，越容易被更貴車型接單。

後有北京消費者協會點名飛豬（編按：中國旅行訂票網站）和餓了麼（編按：中國外送平台）涉嫌大數據殺熟，並展開相關調查。飛豬旅行和餓了麼個別體驗樣本顯示，新老用戶同時購買相同商品（服務）的標價不同，明顯侵犯消費者的合法權益。這些操作都嚴重侵犯了消費者的合法權益，甚至有時候消費者知曉這種殺熟行為，卻也沒有付出相應的權益行動。

這種現象的背後，是權益行動成本與被殺熟成本的嚴重不對等所致。一名微博網友表示，「畢竟一次『殺熟』可能也就（人民幣）十幾、幾十塊錢。」

除了成本問題，消費者維護權益的難，還體現在舉證困難、維護權益效果不明顯等方面。比如訂購機票、飯店等產品，受供需、日期等影響較大，平台由此對價格進行調整，消費者不易舉證。而且就算取證成功進行維權，基於網路商家的優勢地位，憑消費者一己之力也很難掀起水花。

但在此前，網路行業正式迎來了「大數據殺熟」第一案。浙江紹興胡女士透過某商旅平台訂購飯店，結帳時發現平台支付房費比該酒店實際房價高出近1倍，而她是該商旅平台的高級會員，本該享受8.5折優惠。胡女士懷疑商旅平台存在「大數據殺熟」的行為，於是將該商旅平台告上法庭，最終勝訴並獲得退一賠三補償。

近年來，中國政府已注意到大數據「殺熟」問題，推進了相關工作。3月1日正式實施的《互聯網信息服務算法推薦管理規定》指出，演算法推薦服務提供者向消費者銷售商品或者提供服務的，應當保護消費者公平交易權利，不得根據消費者的偏好、交易習慣等特徵，利用演算法在交易價格等交易條件上實施不合理的差別待遇等違法行為。如違反相關規定，演算法推薦服務提供者或被處以罰款等，必要時追究刑責。

＊本文獲「雷鋒網」授權轉載，原文：大廠又被爆殺熟：去哪兒會員買機票比新用戶貴11%，美團新老用戶購買相同商品標價不同

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉