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全國餐飲業5月單日業績月減74％！店家要怎麼活用LINE守住和熟客的互動？

餐廳空無一人 (來源：Dreamstime)

撰文者：就愛開餐廳

獨立觀點 2021.05.31

摘要

1.隨著各地防疫等級提升，全國餐飲業產值持續下跌。截至 5／23，與今年4月每日平均營業額相比，全台平均營業額已下降74％。

2.因應疫情期間用餐行為的改變，不同店型受影響的幅度也不相同。原營業額越高的業者，衰退的幅度也更大。而預期內用禁止的政策擴大執行後，大型店的影響會更大。

3.推播對象與訊息更精準，封鎖率就會下降。舉例來說，可以透過你的LINE OA或POS後台，找出一週前有來消費過的客人，寄出「7天沒來我們好想你，來看看我們好嗎？憑此訊息飲料免費喔。」的訊息，那就能大幅增加的行銷精準度，並維護客戶關係。

隨著疫情持續升溫，全國將防疫警戒升至第三級，《就愛開餐廳》和iCHEF攜手合作，研究「新型冠狀病毒」對於餐飲業的影響，從系統資料庫抓出全國地區超過7千間餐廳（註1）、自宣布第三級警戒後首週（5／17~5／23）對比2021年4月份的營運資料，並與去年新加坡封城期間（2020／4／7－2020／6／1）的餐飲變動數據做對比（註2），追蹤疫情對於餐飲業的影響，並作為台灣餐廳的餐飲景氣走勢預期參考（註3）。

全國餐飲業衰退74%，急需政府協助

六都餐飲營業額走勢 (來源：就愛開餐廳)

即使政府未宣布封城，但雙北以及桃園市皆已宣布禁止餐飲內用，僅能外送或外帶，其他縣市也紛紛自主跟進。隨著各地防疫等級提升，全國餐飲業產值持續下跌。截至5／23，與今年4月每日平均營業額相比，全台平均營業額已下降74％。對比去年新加坡封城期間，首週下跌幅度是60％，與台灣目前首週平均幅度相當，顯見新加坡去年的經驗與走勢依然有參考價值。

新加坡去年封城後前兩週皆衰退約60%，至第六週穩定縮減為衰退約45%，而等到封城結束的3週後才會停止衰退。然而封城期間新加坡政府當下即對餐飲業者推出許多補助方案，協助業者活過疫情，其中關鍵方案包含：

外送補貼（Food Delivery Booster Package）：封城啟動期間對外送平台抽成進行補貼，現金補助外送營業額5%。
數位工具補助（Digital Resilience Bonus）：已經上架外送平台的餐飲業者即現金補貼約新台幣5萬元（新幣2,500元），並另外再對採用線上點餐等科技進行多重補貼。
薪資補助（Jobs Support Scheme）：封城期間人員薪資補助75%，封城結束後以下調比例方式延續。

歇業率達40%，老闆苦撐保員工

六都餐飲開店率走勢 (來源：就愛開餐廳)

即便在業績只剩下1／4的情況下，超過一半的業者還是繼續營業，而其中一個重要的理由便是不能讓員工失業。創辦知名餐飲品牌「渣男」等11家餐廳的經營者Tony Chen即表示：「即便受到疫情衝擊，我們還是要讓員工有工作，因為一旦他們失去收入來源，很快就會造成更多的社會問題。但是在營業額近乎歸零的狀態下，商家也沒有能力繼續發薪水。」

因應疫情期間用餐行為的改變，不同店型受影響的幅度也不相同。譬如酒精飲品店的營業額衰退率92%，但西式速食只衰退32%。原營業額越高的的業者，衰退的幅度也更大，例如小營業額業者的衰退率是53%，而高營業額業者的衰退率則是75%。而預期內用禁止的政策擴大執行後，大型店的影響會更大。

對應此挑戰，許多餐飲業者也瞄準家庭團膳的需求，推出名店配餐的解決方案。如「渣男」即推出重達5公斤、可搭配多晚Netflix追劇的「超人氣滷味拼盤」。而台中米其林臺菜名店「膳馨」則推出「520無敵暖馨防疫套餐」，將原來的澎湃桌菜改成1～2人份，並用熱水即可隔水加熱後上桌。

常見餐飲類型營業額走勢 (來源：就愛開餐廳)

活用LINE守住熟客互動管道

在香港，防疫升級期間我們看到店家更積極的請消費者加他們的Whatsapp（等同於台灣使用者的LINE），因為當防疫讓消費者不再上馬路時，他們就沒有辦法吸引到消費者的注意。當然，Facebook跟IG依然是大家主動經營的重要線上門面，但考慮到演算法的觸及率，實質上店家是很難用FB／IG跟大部分的客人保持聯絡與推廣的。

所以這時像Whatsapp跟LINE OA（編按：官方帳號）這種能跟會員直接溝通的通訊軟體，就變成救命索。餐廳在防疫升級期間的餐期時能主動推播優質餐點甚至折扣給會員，讓他們在準備出門前，能夠把你的店考慮在內，進而降低對外送平台的依賴。

通訊軟體經營會員的重點，就是累積的會員數，以及推播資訊的有效度，因此首先的問題就是如何在防疫期間提升會員量。其實在台灣最自然的方式，就是提供LINE點餐。客人只要用LINE點餐，店家就能留下聯絡方式與消費紀錄。

就算會員很多，老闆們通常還是不敢推播。因為一推播就會被封鎖一片，會員就白累積了。但若是你的推播對象與訊息更精準，那封鎖率就會下降。舉例來說，你可以透過你的LINE OA或POS後台，找出一週前有來消費過的客人，寄出「7天沒來我們好想你，來看看我們好嗎？憑此訊息飲料免費喔。」的訊息，那就能大幅增加的行銷精準度，並維護客戶關係。

防疫升級時期客人不會上街，所以如果你沒有自己跟客戶溝通的平台，就只能仰賴外送平台，因此我們建議餐廳趕快把LINE OA 點餐給設定起來。

而同時LINE OA官方也推出防疫升級期間的免費方案，建議店家趕快把握。

註1：店家間數會依不同數據需求而改變，非iCHEF使用家數。
註2：新加坡封城前兩天與前一週的週成長（WoW）對比。
註3：新加坡封城的規定與台灣所公布對餐飲業者的規範近似，可做為餐飲業者預期衰退與復甦的參考新加坡封城（2020年4月7日－6月1日）：自4月7日起。新加坡所有提供非必要服務的工作場所將關閉，大眾只能外帶或者使用送餐服務，不允許內用。

＊本文獲「就愛開餐廳」授權轉載，原文：「2021 新型冠狀病毒」餐飲景氣快訊－0524

責任編輯：易佳蓉