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財經 | 產業動態

零經驗也能當主管!東橫INN翻身日本商旅龍頭,關鍵是這「97%女員工」

(來源:東橫INN 臉書粉絲專頁)
撰文者:福澤喬(Joel Fukuzawa)
福澤喬日本深度觀察 2020.01.09 11,366
摘要

1.日本商旅龍頭東橫INN營收亮眼,也把版圖擴展至海外,但10年前卻曾遇到經營危機,而當時臨危受命拯救公司的創辦人之女黑田麻衣子,飯店管理經驗卻只有幼幼班程度。

2.接下燙手山芋的黑田,挺過資金不足及金融海嘯的內憂外患,她更大量啟用女性擔任主管,是走出危機的關鍵改革。

過去日本商務旅館的形象幾乎都是髒、舊、暗,東橫 INN 率先改變了這樣的印象。

東橫 INN 的創辦人西田憲正原本只是水電行二代, 32 歲接班後,西田憲正發現公司已經面臨經營瓶頸,於是將資產轉投資到車站前的大樓開發,1986 年成立東橫 INN ,以便宜、乾淨、明亮、離車站近為訴求,吸引了不少國內商務客,也創下不錯的業績,是當時少數可以保持每日稼動率(客房使用效率)高達八成以上的連鎖商務旅館。

東橫 INN 目前在日本全國共有 310 家、總客房數高達 66,887 間,2019 年的年度營收高達 819 億日圓(約合新台幣227億元)。

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但,很難想像,擁有這麼亮麗數字的東橫 INN ,在十年前卻曾經遇到嚴重的經營危機。

飯店危機在即:黑田臨危受命,代父出征

當時,西田憲正違法在飯店的身障者停車位上增建房間,並虛報容積率,加上大量污水處理不當,最後鋃鐺入獄。為了拯救瀕臨危機的東橫 INN ,西田憲正遠嫁德國的女兒黑田麻衣子臨危受命,飛回日本擔負起公司重建的重責大任。

當黑田麻衣子對著所有東橫 INN 的員工說:「我回來當公司的社長」,其實她完全不知道該怎麼做。而且,她從小就因為看到父親為了工作總是暴怒、晚歸,對於父親以及他的工作一直有著很深的排斥感,所以當她脫口說出「我回來公司當社長」,自己都覺得不可思議。

黑田麻衣子說:「還記得第一次跟2百多家飯店的總經理開會,我當時甚至不知道飯店稼動率與成本之間的差異在哪裡,總經理聽到這些問題,臉上的表情讓我到現在都印象深刻。」黑田雖然在日本讀完研究所後,曾經到飯店工作了兩年,但是飯店管理業務對她仍很陌生。

在這些總經理看來,黑田麻衣子就像一個幼幼班的孩子,她是否真能帶領公司從危機中站起來,很多人都抱持著疑問。

飯店管理的門外漢,內憂外患接連而來

然而,打擊黑田麻衣子的還不止這些。

她2008 年接任東橫 INN 的社長, 接著就發生了金融海嘯。2009 年,東橫 INN 每天平均客房稼動率從2004年的83.1%跌到 60% 。

因為營業狀況不理想,貸款給東橫 INN 的銀行也發出通知,不再接受東橫 INN 新的貸款申請,其他已經借出的短期貸款,也必須要儘速歸還;甚至在2010 年 10 月,公司內部還發生現金不足,廠商的待付款可能會因此跳票,黑田麻衣子趕緊通知各店總經理:如果住客願意用現金付款,飯店就提供 500 日圓的抵用券,下次住宿可以使用,這才勉強度過危機。

關鍵人事改革:重用「娘子軍」

不過,黑田麻衣子重振東橫 INN的一大關鍵,是調整飯店內部的人事結構。

日本飯店和銀行的總經理大都為男性擔任,但是黑田麻衣子想到,當年東橫 INN第一家飯店開幕,父親認為商務旅館就要像日本料理店給人賓至如歸的感覺,於是他特地找了老家附近日本料理店的老闆娘來當總經理,果然改變了過去日本商旅給人陰暗老舊的印象。因此,她認為要讓東橫 INN 做出市場區隔,就應該大量啟用女性員工。

黑田社長說:「當我跟許多銀行往來之後發現,銀行有很多女性員工的能力遠遠比男性的支店長優秀,但是她們卻很少可以有擔任重要職位的機會。」

的確,根據日本總務省的勞動力普查,日本將近 3,000 萬人的女性勞動人口中,只有 6.6% 擔任管理職;相較之下,現在東橫 INN 的飯店總經理,超過九成以上都是女性,更加令人矚目。

現在東橫 INN 不但在國內積極擴點,也投入海外市場,像是韓國、法國、德國等,總共有 18 家以上,平均稼動率都維持八成左右。她們從女性的視角,對內協調內部作業,對外又能站在住客的角度強化住房機能。從2020一開年黑田在各大報刊登的全版形象廣告中,可以看到東橫 INN的強大「女力」。

2020一開年,黑田社長(左下)在各大報刊登的形象廣告。 (來源:作者提供)

黑田寫道:「從 1989 年在東京蒲田第一家東橫 INN 開始,我們就讓完全沒有飯店經驗的女性們擔任飯店的總經理,因為只有她們才能讓住客有『回到家、放輕鬆的感覺』,所以東橫 INN 的原點,就是這一群女性主管所營造舒適的住宿核心。」

「97%的女性主管提供了『溫暖的待客、乾淨的環境以及合理的收費』,她們的眼光隨時審視飯店各個角落,用溫柔又嚴厲的方式要求員工提供高品質的服務。今年,我們將把這個『女將的迎客之道』推向全世界,歡迎回家。」

正是這一群娘子軍協助黑田社長,讓東橫 INN 擺脫經營危機,奠定現在日本商旅龍頭的地位。

責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:陳慶徽

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福澤喬(Joel Fukuzawa)

在日本十年的新聞記者特派經驗,走遍了日本1都、1道、2府以及43縣,目前用心於日本與台灣的地方創生事業,帶領台灣學生與日本地方企業進行深度的合作。目前擔任熊本縣觀光推廣大使,並且在各大學進行觀光經濟以及地方創生的演講。

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