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財經 | 商業趨勢

只有老人最懂老人!日本藥妝超市聘用70歲店員,業績逆勢成長40億日圓

撰文者:福澤喬(Joel Fukuzawa)
福澤喬日本深度觀察 2019.06.27 47,012
圖取自39Drug官網drug39.co.jp

一提到少子高齡化這個問題,似乎立刻覺得對於經濟發展有百害無一利,他們總像是天空的一朵烏雲,只要飄過來就注定得下雨。

但是日本有一家地方藥妝超市連鎖店,卻把少子高齡化當成了企業成長的契機,他們沒有在日本全國展店的宏大規劃,只把目標鎖定在北九州市,這個人口不到100萬人的小城市,立志成為小鎮藥妝超市連鎖店的第一品牌,他們把人人避之唯恐不及的缺點轉換成了賣點。現在全市只有73家連鎖門市,業績卻可以從2012年的190億日圓拉升到去年的230億日圓!他們成功的秘訣,是讓年長的員工去服務同樣高齡的消費者。

這家只在北九州市展店的地方藥妝超市連鎖店39Drug, 1956年創業的時候就跟一般街頭的獨立藥局沒什麼兩樣,當時正好是日本全國進入經濟高度成長期,北九州市身為日本重要的鋼鐵冶煉重鎮,街上車水馬龍摩肩擦踵好不熱鬧,藥局的生意當然也做得風生水起。

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但是進入80年代泡沫經濟崩壞期之後,過去北九州市帶動經濟成長的鋼鐵業成了夕陽產業。北九州市的人口也開始快速的外移、老化,根據總務省的統計,2015年北九州市在日本全國1,700個市町村中,是人口外移速度最快的城市。同時也是日本全國20個政令指定都市( 擁有高度自治權都市)中,高齡化比例位居全國第一。

39Drug的社長平野健二看到這樣的環境,曾經想過是不是要將企業重心移往其他大都市發展。他曾經試著把39Drug開設在九州的最大都市福岡,沒想到福岡的藥妝店競爭激烈的程度,根本不是北九州市所能比擬的。

39Drug在福岡經過了3年奮鬥,最後還是宣告失敗!平野健二決定改變企業方針「如果在福岡打不贏,那就回到自己家鄉專心闖出一番天地吧!」不過把戰場拉回北九州市,少子高齡化的問題立刻出現。每天苦思對策的平野,有一天在店裡幫忙的時候,一個剛從藥局拿完藥的老人家跑來問他:「我哪裡可以買到內褲啊?」

因為北九州市的人口結構發生改變,過去在北九州市開店的大型超市,幾乎全都撤離了這座城市,所以老人家們想買日常用品也變得很不方便。這個詢問反而給了平野一個啟示,這些老人家需要的或許是不用走幾步路,就可以解決所有生活需求的方法吧。

於是平野健二開始搜集北九州市內的所有高齡住宅區的資料,他先在這些高齡住宅區附近開設39Drug藥妝超市,接著再去邀集產婦人科、耳鼻喉科、內科的診所到藥妝店附近開業看診,形成平面社區型的銀髮醫療MALL ,住在高齡住宅裡的長輩們,可以在半徑400公尺內不但能看醫生、拿藥還可以買到日常用品。

平野想到的還不止這些,他設定39Drug開設標準,依照都會便利商店的模式,在北九州市每一家39Drug距離大都保持在1公里左右的距離。「這些長輩們,至少有8成以上還能自己走路,只不過他們沒辦法走得太遠。」現在有不少老人家每天固定到店裡量血壓、測脈搏。

除此之外,平野社長還開放早晨6點~9點的打工時間,給6、70歲的長輩們可以賺點零用錢,一個小時880日圓的時薪,雖然不算太高卻也讓老人家們,可以感覺到依舊對社會有所貢獻。

「我們也從這些打工的長輩身上學到不少,他們本身的年紀就是我們所要服務的客層,所以當他們告訴我們哪些商品,該放在哪裡才容易被長輩們找到,或是他們跟朋友聊天的時候,會告訴朋友們,店裡有哪些商品,可以解決他們在生活上遇到的種種問題,這都是公司意外的收穫。」

從銀髮族的視角提供給銀髮族服務,是平野社長在企業經營中的亮點。他也是從這些高齡員工口中知道,有不少老人家到了店裡不好意思開口問,才會特別設置了「詢問卡集點」制度,只要找店裡員工詢問商品的相關訊息,就可以獲得一張「詢問卡點數」,這些點數不但能折價也可以兌換商品,透過這樣的機制,老人家們更願意詢問店員相關訊息,而店員也能發掘出每個消費者的真實需求。

39Drug還有一個跟其他藥妝連鎖店不同的地方,他們除了依法在店內設立常駐的藥劑師之外, 還另外在店裡加派營養諮詢師。有天一個老人家跟店裡藥劑師的對話:「阿嬤,你除了吃藥之外,要好好吃東西喔。」「可是,我沒有食慾,不想吃東西啊,怎麼辦啊!」

要讓老人家身體健康,除了該做好醫療服務之外,告訴他們該怎麼吃得營養健康也很重要。於是平野立即在店裡配置營養師,這些營養師現在不但在店裡提供營養諮詢,平野今年還計劃開設健康餐飲,透過營養師調配的餐點,不但提高長輩們的食慾,同時也讓他們有效的攝取均衡的飲食。

平野健二雖然說不想要在全日本制霸,但是他卻積極的聯合日本各地的的中小型藥妝連鎖店成立聯盟,這些中小型藥妝店散落在日本各地,他們就跟39Drug一樣,在地方上都遇到少子高齡化的問題,透過這個聯盟相互交換資訊、心得,讓他們可以在大型藥妝連鎖店的攻城掠地下,保有一席之地。

有趣的是參與這個聯盟的30個連鎖品牌,店舖總數高達1,942家,早已經超過日本最大的藥妝連鎖店WELCIA的1,874家店鋪的規模。少子高齡化已經是個不可避免的趨勢,怎麼從危機中尋找亮點獲得成功?或許39Drug連鎖藥妝超市可以給我們一些啟示。

責任編輯:葛林
核稿編輯:黃雅苓

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福澤喬日本深度觀察
福澤喬(Joel Fukuzawa)

在日本十年的新聞記者特派經驗,走遍了日本1都、1道、2府以及43縣,目前用心於日本與台灣的地方創生事業,帶領台灣學生與日本地方企業進行深度的合作。目前擔任熊本縣觀光推廣大使,並且在各大學進行觀光經濟以及地方創生的演講。

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