絕對成交勝經:讓三個月新人擁有三年銷售功力

出 版 社:商業周刊

出版日期:2015/3/11

定價:320元

規格:平裝

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絕對成交勝經:讓三個月新人擁有三年銷售功力

張敏敏


擁有法、美、日外商工作經歷、在銷售界被暱稱為「校長」的張敏敏, 本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。 拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗, 首次公開「變身超級銷售五步驟」,讓三個月菜鳥變成交高手。

擁有法、美、日外商工作經歷,

創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄,

在銷售界被暱稱為「校長」,

專門培訓講師的超級訓練師,

本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。

拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗,

首次公開「變身超級銷售五步驟」,讓三個月菜鳥變成交高手。

 

黃美玲 今銳企畫行銷總經理(前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理)

陶淑貞 盟亞企管顧問總經理 

余維斌 宜特科技董事長

-專文推薦-

 

有多少次,你走在路上,等在路邊的銷售人員,拿著DM問你要不要買某個新產品,試試新開餐廳的餐點,逛逛新的店面。更甚者,直接給試用包,要你填顧客資料,接著,跟你說明產品如何使用之後,讓你試用。當你的手一沾上產品,臉一碰到他的保養乳霜,你就注定被他纏上了,他會用盡各種辦法,要你買單,還會請同事一起包圍你,大力稱讚產品的熱賣和有效性,總之,你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼,所有蜜蜂都湧到你身旁。

就這樣,銷售人員拼命纏鬥,他們以為自己拚了命,就可達成業績,但事實上呢?

許多銷售老鳥腦中只想著業績,手中緊抱產品,完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意,就是要銷售人員在銷售之前,先站在顧客角度,和顧客建立良好關係,注意顧客當下的銷售情緒,再繼續進行後續,因為你的對象是:人。

傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識,對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識,幾乎完全沒有涉略,這在未來是不可能成功的。

本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強.卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本,打造「變身超級店員五步驟」,讓三個月菜鳥變銷售高手。

 

步驟一 銷售基本功

對銷售,要有正確的心態,首先就是要放棄錯誤的方法,隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動,必須放棄傳統的纏鬥功,和緊抱產品至上的想法。

 

步驟二 銷售前哨戰:贏得好感

建立關係是透過第一印象,以及之後的後續互動慢慢累積而成,銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」,讓你在顧客印象中產生「占有性」,建立雙方良好關係,成為成交的美好鋪陳。

 

步驟三 銷售肉搏戰:取得信任

關鍵1. 培養聆聽力:「我若一直說話,其實客人根本不會理我,如果我聆聽顧客說話,讓顧客覺得我了解他,這才是最大的力量。而且顧客才會指定我,不是找別人」,這才是超級銷售員的心法。

關鍵2. 訓練提問力:超級銷售員提出的問題通常不多,但只要二至三個提問,就能對準顧客需求,端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售,關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外,也會把顧客沒有說出來的想法給引出來,而找到顧客要的商品。

 

步驟四 銷售決勝點:滿意成交

顧客購買的不是單一商品,還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易,而我深深認為,要讓顧客再回頭購買,更大的意義是,他不但指定品牌,更指定服務的人員,雙指定是對銷售人員最大的肯定。

本單元展演12種成交技巧,透過案例的實際說明,帶入心理學的說服能力。

 

步驟五 銷售後續:處理顧客異議

本單元將特別強調如何處理顧客異議,讓顧客的質疑或不滿,可以透過步驟,予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客,提高顧客忠誠及口碑。

 

結語:陪顧客走一段美好的旅程

對於關鍵時刻一詞,更貼切的說法是:讓顧客覺得買東西這件事,就像展開旅程一樣,而銷售人員所扮演的角色,就像顧客的生命場景或片段,顧客走進銷售人員所布置好的,或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜,一種經驗的創造,一種希望能再走進來的美好旅程,而從事銷售工作的人員,就是扮演最佳的互動場景,是個介面,也是個創造者、引言者,在短暫的一眼中,或者微小的分鐘、小時內,讓顧客和產品,產生有價值的對話。

推薦序  給顧客美好的銷售旅程    黃美玲

推薦序  成功,有路!       陶淑貞

推薦序  重新思考銷售價值與技巧  余維斌

作者序  給正在銷售路上的你

導讀    最實用的銷售手冊

 

第一篇  銷售基本功

第一章 不要讓顧客不開心:放棄纏鬥

第二章 要製造問題:放棄產品至上

第三章 經營關鍵時刻:學習北歐航空

第四章 當他的銷售顧問

 

第二篇  銷售前哨站:贏得好感

第五章 打造第一印象

第六章 贏得陌生客好感度

第七章 預想破冰話術

 

第三篇  銷售肉搏戰:取得信任

第八章 培養聆聽力

第九章 訓練提問力

第十章 秘密武器:產品地圖

 

第四篇 銷售決勝點:滿意成交

第十一章 臨門一腳:擁有成交力

 

第五篇 銷售後續:處理顧客異議

第十二章 兩秒鐘決勝負

第十三章 安撫顧客三步驟

摘文一:推薦序-給顧客美好的銷售旅程  黃美玲

 

  近幾年美妝興起,女人要美麗,是千古不變定律,但隨著韓風席捲全球,男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展,不僅台灣,中國更是每年以兩位數增長,對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人,更要高品質的服務人員,但就像多數產業一樣,「人」永遠是最難得到的,唯有透過培訓再培訓,才能找到並留下最適合的人。

  我從事美妝精品數十年來,發覺不管是台灣還是中國,人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我,如何才能達到培訓效果?如何透過銷售人員傳遞品牌精神進而銷售滿分?這些問題都是品牌最主要的要求,但要如何做到?照本宣科式的訓練根本無濟於事,要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」,才是銷售培訓的最高境界。

  從事美妝精品多年,有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻,美系訓練重結構性,和法系訓練講究精準度,都在敏敏老師的演講和做法中,一一展現。在本書中,敏敏老師展現獨特的培訓手法,庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密,擁有理論及實務經驗的敏敏,將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法,讓三個月的新人可擁有三年的銷售功力。 

  而敏敏在書中提點,任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化,有了這本寶典,讓主管對銷售人員現場做戰的壓力,有更深一層的體認,進而對管理工作更能得心應手,因為在用「心」待客的同時,同仁之間也要用「心」,才能讓銷售團隊更有向心力。 

本書以深入淺出的方式,點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」,讓人有先睹為快的快感,是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的,食品、電器、美妝、精品.……對銷售有興趣的人,都會獲益良多。

  書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」,看完本書後,我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

 (本文作者為今銳企畫行銷總經理,前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理)

 

摘文二:第八章 培養力聆聽

 

  聆聽,就是希望讓對方多說,讓你可以擁有更多資訊,最大重點是,你必須回應對方的話,引導對方繼續多說,並展現你的同理心。

  給我一個理由,為什麼我要跟你買東西。

  是的,請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想,請讓這個答案脫口而出。

  如果你的答案是:「跟我買東西價格最便宜,也最划算!」那麼,很抱歉,我必須說,你可以把銷售當工作,但是,要成為一位傑出的超級銷售人員,你還需要更多改變,因為,降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事,你想要想脫穎而出,就得學新的技巧,或擺脫舊觀念。

  我之前服務過台灣萊雅(L'Oréal)集團,旗下有十幾個品牌,包括法國經典的蘭蔻(LANCÔME)、碧兒泉(BIOTHERM)、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中,討論一個主題,研究各品牌銷售第一名人員的特質,讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質,提升品牌業績。

   過了一個多月,我們很驚訝的發現,這些專櫃超級銷售員,都不是侃侃而談的人,她們不會一開始就推薦商品,而是先聽顧客說話,順著顧客人的話聊天,或者,推薦商品。

  我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔,為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品,她們的回答都是:「我一直說話,其實客人根本不會理我,可是如果我聽顧客說話,讓顧客覺得我了解她,這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句:「這樣顧客才會指定找我,不是找別人!」九年前的對話,至今仍讓我印象深刻。

    我長期在集團內進行銷售課程培訓,後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長,經過十幾年的觀察及體悟,且趁著到國外培訓期間,比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色,我非常訝異的發現,超級銷售員都有共同特色:擁有「專注」與聆聽能力。

  先簡單說一說專注力。

  「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法,聊你的消費觀,談毫無邊際的社會事件或演藝八卦,銷售人員都會眼睛注視,全神貫注,精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶,你也肯定就算沒有成交,銷售人員也不會報以輕蔑眼神。他仔細觀察你的肢體語言及穿戴細節,仔細琢磨自己的服務動作,確保所有動作到位。在對話中,他推敲你的情緒和話語,謹慎的詢問你的需求,並且專業的預測你的困境。他會說出你原本打算說出的話,也會把你的困擾放在他的心裡,並且想辦法幫你解決。

   你在他心中,就是唯一,這就是專注力。

   我在許多的銷售人員,尤其是零售通路或門市人員眼中,看到飄移的眼神,但是當事人並不自知。和顧客說話,卻不時用眼睛掃描四周,嘴巴說想要服務你,但是你問他問題,他老是請你再說一次,或者答得文不對題。或許太急於成交,因此一股勁的把自己想說的話,全部倒給顧客,根本無暇去思考,顧客到底要什麼。

   要特別說明,專注力並不是要銷售人員只接待眼下這位顧客,專注力要展現的是:

   1. 對顧客的尊敬

   2. 了解顧客明顯需求

   3. 挖出顧客沒有說的需求

   4. 創造好感度

   5. 建立更多關係平台

   6. 走向成交結果

   7. 創造更多串聯銷售的可能。

   專注力的關鍵在「聆聽」,因此,我們就好好的來談一談這個所有銷售、服務、管理、職場人脈的核心。

 

 聆聽與同理心

  聆聽是立足於職場的基本能力,而不只是銷售需要而已。

   從一個腳踏車學徒,到後來建立八十萬人的松下企業,在日本素有經營之神之稱的松下幸之助,當被問到經營秘訣時,他特別強調,要細心聆聽聆他人的意見。三星電子集團董事長李健熙先生,在接手副董事長職位時,父親特別用毛筆字寫下兩個字勉勵:聆聽聆聽,感覺好似簡單,但真的要實踐,真是難上加難。尤其銷售做久了,長期承受變動和壓力,很多人很難靜下心來,好好面對眼前這個人,也因此我許多從事銷售工作的學員,都有深深的無奈:「我又不是他肚子裡的蛔蟲,我怎麼知道他到底要什麼?又有客人來了,你說我要不要招呼啊。」我相信,了解別人想法,聽懂對方到底要什麼,培養聆的耐性,是二十一銷售人員最大的課題。

   聆聽,並不是單純的「聽見」(Listening is not hearing),聆聽要產生有效性,意即對業務和管理有直接幫助,有三個特色:

 1.    有肢體回應

   正在聆聽的人,很明顯會看到他的肢體動作。在研究肢體反應上最有名的,就是美國心理學家艾根(Gerard Egan)的SOLER理論,艾根在研究中說明,這是一種利用微小的肢體語言,讓對方願意對我們侃侃而談,主動說出更多想法或理念。我加以說明這五個肢體動作。

   1. 面向對方(face Squarely):要面向對方,但身體可以有些角度,而不讓彼此感到壓力。

   2. 肢體開放(Open gesture):展現出開放性的肢體動作,例如兩手臂打開,而不是把手臂交叉抱胸,手臂交叉抱胸是非常明顯的敵對或防禦動作,兩手交叉代表你不相信對方的話,甚至在警告對方,你可能隨時進行攻擊。

   3. 身體微傾(Leaning Forward):在聆聽的時候,把上半身微微往對方方向傾斜,這種投入的動作,讓對方覺得你在乎他所說,也讓對方認為你對這次對話深感興趣。

   4. 眼神接觸(Eye contact):用雙適當的注視對方,眼神接觸,讓顧客可以直接感受到你的投入、專業,甚至帶點權威。我的建議是,亞洲人通常比較不習慣眼神的直視,除非要展現很大的情緒支持,例如對方的情緒反應開始變大,哭泣、憤怒等,我建議直視對方眼睛時間約二至三秒即可。

   5. 肢體輕鬆(Relaxed):讓自己的肢體和表情處於放鬆狀態,不要急躁,不要打斷,當你放鬆,顧客自然放鬆,而更願意把自己的想法,毫無保留的說給你聽。

 

2.    用口語回應

   聆聽對銷售最大的意義是,顧客願意透過我們的投入,而說更多。不諱言,現在顧客的防衛心都很高,尤其更難的是和高資產顧客對話。以我為例,我曾經服務過一位貴婦,在七月的夏天,穿了一件簡單的白色T恤和我一起喝下午茶。她一坐下,我發現不得了了,她在那件白色T恤上披了一條長窄版的貂皮。我當時心裡很納悶,這麼熱的天,為何披貂皮?反正我不懂這些華麗的東西,因此,乾脆開口問,她告訴我,因為晚上有個晚宴,所以才順手帶著。而且,她說:「我先生說,要帶點有看頭的,免得被媒體拍到,或者人家說我們家媳婦拿不出點有樣子的行頭。」

   我長期服務高資產顧客,我的建議是,口語回應一定要是「完整句」,或「同理心話語」,效果最好。最忌諱的,就是在對方說話時,你一直「嗯」、「喔」、「咦」,但是沒有說出半句完整的詞彙,會讓人覺得你很敷衍,尤其在電話溝通時,這絕對是大忌,一定要避免。

   什麼是完整的口語回應,你可以參考幾種常用的話句:

「我了解!」、「我同意!」「我能體會!」

「真的嗎?這我倒是沒有聽說過」

「辛苦了,我知道這不容易」

「你很用心!」

「你的意思是說…」

「換句話說…」

「你說,XXXX,這樣對嗎?」

    這些話直接告訴對方你的情緒觀察,還有對於訊息的複述和確認,讓對方認為,我們高度興趣於他所提供的資訊,並且期待聽到更多。

 

 3.    提問

   聆聽的另外一個重要動作,就是透過提問,把你認為遺漏,或者想要深入了解的訊息加以填補。有兩個關鍵技巧,建議從事高單價產品銷售、面對高資產顧客,或需要直接面對顧客處理客訴的業務人員,透過以下方式,積極自我練習。

  遇到安靜的顧客,或難以打開心房的顧客,你的策略是什麼?拼命一直講,滔滔不絕的講?我建議你省省力氣,不如提出適當的問題,讓對方說得更多。但是,要提出讓對方有興趣的問題,讓他打開話匣子,需要提問技巧,當然,先透過觀察力,和對方閒聊絕對是重要的開始。

摘文一:推薦序-給顧客美好的銷售旅程  黃美玲

 

  近幾年美妝興起,女人要美麗,是千古不變定律,但隨著韓風席捲全球,男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展,不僅台灣,中國更是每年以兩位數增長,對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人,更要高品質的服務人員,但就像多數產業一樣,「人」永遠是最難得到的,唯有透過培訓再培訓,才能找到並留下最適合的人。

  我從事美妝精品數十年來,發覺不管是台灣還是中國,人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我,如何才能達到培訓效果?如何透過銷售人員傳遞品牌精神進而銷售滿分?這些問題都是品牌最主要的要求,但要如何做到?照本宣科式的訓練根本無濟於事,要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」,才是銷售培訓的最高境界。

  從事美妝精品多年,有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻,美系訓練重結構性,和法系訓練講究精準度,都在敏敏老師的演講和做法中,一一展現。在本書中,敏敏老師展現獨特的培訓手法,庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密,擁有理論及實務經驗的敏敏,將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法,讓三個月的新人可擁有三年的銷售功力。 

  而敏敏在書中提點,任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化,有了這本寶典,讓主管對銷售人員現場做戰的壓力,有更深一層的體認,進而對管理工作更能得心應手,因為在用「心」待客的同時,同仁之間也要用「心」,才能讓銷售團隊更有向心力。 

本書以深入淺出的方式,點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」,讓人有先睹為快的快感,是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的,食品、電器、美妝、精品.……對銷售有興趣的人,都會獲益良多。

  書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」,看完本書後,我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

 (本文作者為今銳企畫行銷總經理,前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理)

 

摘文二:第八章 培養力聆聽

 

  聆聽,就是希望讓對方多說,讓你可以擁有更多資訊,最大重點是,你必須回應對方的話,引導對方繼續多說,並展現你的同理心。

  給我一個理由,為什麼我要跟你買東西。

  是的,請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想,請讓這個答案脫口而出。

  如果你的答案是:「跟我買東西價格最便宜,也最划算!」那麼,很抱歉,我必須說,你可以把銷售當工作,但是,要成為一位傑出的超級銷售人員,你還需要更多改變,因為,降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事,你想要想脫穎而出,就得學新的技巧,或擺脫舊觀念。

  我之前服務過台灣萊雅(L'Oréal)集團,旗下有十幾個品牌,包括法國經典的蘭蔻(LANCÔME)、碧兒泉(BIOTHERM)、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中,討論一個主題,研究各品牌銷售第一名人員的特質,讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質,提升品牌業績。

   過了一個多月,我們很驚訝的發現,這些專櫃超級銷售員,都不是侃侃而談的人,她們不會一開始就推薦商品,而是先聽顧客說話,順著顧客人的話聊天,或者,推薦商品。

  我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔,為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品,她們的回答都是:「我一直說話,其實客人根本不會理我,可是如果我聽顧客說話,讓顧客覺得我了解她,這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句:「這樣顧客才會指定找我,不是找別人!」九年前的對話,至今仍讓我印象深刻。

    我長期在集團內進行銷售課程培訓,後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長,經過十幾年的觀察及體悟,且趁著到國外培訓期間,比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色,我非常訝異的發現,超級銷售員都有共同特色:擁有「專注」與聆聽能力。

  先簡單說一說專注力。

  「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法,聊你的消費觀,談毫無邊際的社會事件或演藝八卦,銷售人員都會眼睛注視,全神貫注,精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶,你也肯定就算沒有成交,銷售人員也不會報以輕蔑眼神。他仔細觀察你的肢體語言及穿戴細節,仔細琢磨自己的服務動作,確保所有動作到位。在對話中,他推敲你的情緒和話語,謹慎的詢問你的需求,並且專業的預測你的困境。他會說出你原本打算說出的話,也會把你的困擾放在他的心裡,並且想辦法幫你解決。

   你在他心中,就是唯一,這就是專注力。

   我在許多的銷售人員,尤其是零售通路或門市人員眼中,看到飄移的眼神,但是當事人並不自知。和顧客說話,卻不時用眼睛掃描四周,嘴巴說想要服務你,但是你問他問題,他老是請你再說一次,或者答得文不對題。或許太急於成交,因此一股勁的把自己想說的話,全部倒給顧客,根本無暇去思考,顧客到底要什麼。

   要特別說明,專注力並不是要銷售人員只接待眼下這位顧客,專注力要展現的是:

   1. 對顧客的尊敬

   2. 了解顧客明顯需求

   3. 挖出顧客沒有說的需求

   4. 創造好感度

   5. 建立更多關係平台

   6. 走向成交結果

   7. 創造更多串聯銷售的可能。

   專注力的關鍵在「聆聽」,因此,我們就好好的來談一談這個所有銷售、服務、管理、職場人脈的核心。

 

 聆聽與同理心

  聆聽是立足於職場的基本能力,而不只是銷售需要而已。

   從一個腳踏車學徒,到後來建立八十萬人的松下企業,在日本素有經營之神之稱的松下幸之助,當被問到經營秘訣時,他特別強調,要細心聆聽聆他人的意見。三星電子集團董事長李健熙先生,在接手副董事長職位時,父親特別用毛筆字寫下兩個字勉勵:聆聽聆聽,感覺好似簡單,但真的要實踐,真是難上加難。尤其銷售做久了,長期承受變動和壓力,很多人很難靜下心來,好好面對眼前這個人,也因此我許多從事銷售工作的學員,都有深深的無奈:「我又不是他肚子裡的蛔蟲,我怎麼知道他到底要什麼?又有客人來了,你說我要不要招呼啊。」我相信,了解別人想法,聽懂對方到底要什麼,培養聆的耐性,是二十一銷售人員最大的課題。

   聆聽,並不是單純的「聽見」(Listening is not hearing),聆聽要產生有效性,意即對業務和管理有直接幫助,有三個特色:

 1.    有肢體回應

   正在聆聽的人,很明顯會看到他的肢體動作。在研究肢體反應上最有名的,就是美國心理學家艾根(Gerard Egan)的SOLER理論,艾根在研究中說明,這是一種利用微小的肢體語言,讓對方願意對我們侃侃而談,主動說出更多想法或理念。我加以說明這五個肢體動作。

   1. 面向對方(face Squarely):要面向對方,但身體可以有些角度,而不讓彼此感到壓力。

   2. 肢體開放(Open gesture):展現出開放性的肢體動作,例如兩手臂打開,而不是把手臂交叉抱胸,手臂交叉抱胸是非常明顯的敵對或防禦動作,兩手交叉代表你不相信對方的話,甚至在警告對方,你可能隨時進行攻擊。

   3. 身體微傾(Leaning Forward):在聆聽的時候,把上半身微微往對方方向傾斜,這種投入的動作,讓對方覺得你在乎他所說,也讓對方認為你對這次對話深感興趣。

   4. 眼神接觸(Eye contact):用雙適當的注視對方,眼神接觸,讓顧客可以直接感受到你的投入、專業,甚至帶點權威。我的建議是,亞洲人通常比較不習慣眼神的直視,除非要展現很大的情緒支持,例如對方的情緒反應開始變大,哭泣、憤怒等,我建議直視對方眼睛時間約二至三秒即可。

   5. 肢體輕鬆(Relaxed):讓自己的肢體和表情處於放鬆狀態,不要急躁,不要打斷,當你放鬆,顧客自然放鬆,而更願意把自己的想法,毫無保留的說給你聽。

 

2.    用口語回應

   聆聽對銷售最大的意義是,顧客願意透過我們的投入,而說更多。不諱言,現在顧客的防衛心都很高,尤其更難的是和高資產顧客對話。以我為例,我曾經服務過一位貴婦,在七月的夏天,穿了一件簡單的白色T恤和我一起喝下午茶。她一坐下,我發現不得了了,她在那件白色T恤上披了一條長窄版的貂皮。我當時心裡很納悶,這麼熱的天,為何披貂皮?反正我不懂這些華麗的東西,因此,乾脆開口問,她告訴我,因為晚上有個晚宴,所以才順手帶著。而且,她說:「我先生說,要帶點有看頭的,免得被媒體拍到,或者人家說我們家媳婦拿不出點有樣子的行頭。」

   我長期服務高資產顧客,我的建議是,口語回應一定要是「完整句」,或「同理心話語」,效果最好。最忌諱的,就是在對方說話時,你一直「嗯」、「喔」、「咦」,但是沒有說出半句完整的詞彙,會讓人覺得你很敷衍,尤其在電話溝通時,這絕對是大忌,一定要避免。

   什麼是完整的口語回應,你可以參考幾種常用的話句:

「我了解!」、「我同意!」「我能體會!」

「真的嗎?這我倒是沒有聽說過」

「辛苦了,我知道這不容易」

「你很用心!」

「你的意思是說…」

「換句話說…」

「你說,XXXX,這樣對嗎?」

    這些話直接告訴對方你的情緒觀察,還有對於訊息的複述和確認,讓對方認為,我們高度興趣於他所提供的資訊,並且期待聽到更多。

 

 3.    提問

   聆聽的另外一個重要動作,就是透過提問,把你認為遺漏,或者想要深入了解的訊息加以填補。有兩個關鍵技巧,建議從事高單價產品銷售、面對高資產顧客,或需要直接面對顧客處理客訴的業務人員,透過以下方式,積極自我練習。

  遇到安靜的顧客,或難以打開心房的顧客,你的策略是什麼?拼命一直講,滔滔不絕的講?我建議你省省力氣,不如提出適當的問題,讓對方說得更多。但是,要提出讓對方有興趣的問題,讓他打開話匣子,需要提問技巧,當然,先透過觀察力,和對方閒聊絕對是重要的開始。