缺工對我來說，早已不是一個可以被解決的問題，而是一個必須與之共處、需要長時間修煉的課題。
這一期專欄，我想分享晶華在疫情期間發展出的一套「5R」策略方針，分別是：Restructure（ 制度重建）、Rebuild（職能重組）、Recheck（成效重檢）、Recruit（多元招募）及Retain（人才留任）。
目的是重新思考人力的養成與運用方式，回應每天不斷變動的營運需求。
這一篇先談「制度重建」、「職能重組」、和「成效重檢」。
餐廳服務人員招募不易，我們盤點現有人力，將具專業知識及現場經驗的同仁，優先調升至Fine Dining餐廳，像是高級中餐廳、牛排館等，穩定維持關鍵場域的服務品質。
而服務流程相對標準化的All Day Dining，例如自助餐廳，則留下少數主管帶領兼職與實習同仁，扁平化組織架構，加速基層人力的成長與進步。
制度重建後，職能重組就是下一個關鍵。
以房務部為例，以前整房是一人整一房，高度依賴體力及技能熟練度。後來我們檢視工作流程，拆解為兩大類別。
第一類是初步清潔、拆收床單等易上手的任務；第二類是鋪床、細清等需要技術與經驗的工作。
拆解流程後，再重新調整分工，由工讀生、實習生等先負責前段的基礎整理後，交由資深房務同仁接手後段的關鍵工序。
更重要的是，一種「師徒制」的合作關係逐漸成形。資深同仁不再長時間消耗體力，負擔減輕；剛入行的同仁不再只是做零碎支援，他們在新的分工中承接前輩的技術，掌握學習節奏與成長路徑。
同時，我們也導入「三十/六十/九十入職階段培訓」成效重檢制度，將到職或晉升後九十天內需要具備的技能條列化，分三階段逐一檢核。
因為在缺工環境下，公司招到的很可能是沒經驗的白紙，過去我們給員工的是「目標」，現在我們給的是「路徑圖」，將技能拆解成細小的考核點。
以前主管只是口頭詢問或從旁觀察，現在則是拿著清單逐項驗收，確認同仁的每一項職能都從「聽過、看過、做過」變成「真的做得到」。
當同仁適才適所，自己看得見進步，公司再不間斷給予支持，如此才能讓人願意來、也願意留。
