莫忘初心

四月底，我所屬的集團召開每月主管會議，除了檢視各事業單位的營運成果，更聚焦於具體的行動方案，以及未來趨勢。其中，表現不如預期的「芳療事業處」成為討論焦點。

該單位雖提出第二季回升的跡象與具體策略，但董事長聽完報告後，卻拋出一連串深刻而嚴厲的問題：

「我們有沒有偏離創業的初心？顧客當初喜歡我們的關鍵價值，是不是被我們自己遺忘了？品牌定位有哪些沒落實的地方？顧客不再回來的真正原因是什麼？」

現場一時靜默，不只是該單位負責人語塞，連我們其他主管也難以作答。這一刻，我深刻體會到：我們太習慣談數字、找藉口、講戰術，卻少有機會回頭思考：「我們為什麼要做這件事？」

多數中小企業在檢討業績不佳時，常陷入短期補救的思維，例如打電話催促回流客、調整促銷手法、擴大曝光。但真正關鍵的，往往不是「做了什麼」，而是「我們做的是否仍呼應創業初心的信念與承諾」。

這讓我想起星巴克的靈魂人物霍華．舒茲。他兩次回鍋，三度擔任執行長，都是為了把品牌拉回除了家庭、職場以外，消費者最能放鬆休閒的「第三空間」初心。

第一次，是因為門市開始販售義大利麵與披薩，咖啡香被食物味蓋過，原有的氣味記憶與顧客體驗被稀釋。

第二次，是因為過度強調科技客製，雖可自訂飲品，卻造成流程繁瑣，讓原本舒適的「第三空間」變得吵雜。

第三次，是大量設立「得來速」門市，顧客不再下車走進店內，品牌靈魂逐漸流失。

三次偏離、三次回歸，證明了一件事：策略可以改，模式可以調，但品牌的核心價值不能動搖。

也因此，我常建議經營者：在每年策略研討時，至少一次，要重新檢視核心價值觀是否有偏離。如此，才能制定出真正有效的CSOP策略：Culture（文化）、Strategy（策略）、Organization（組織）、People（人才）。這也是服務業該從SOP（標準作業流程）進化為CSOP的關鍵——因為服務的根本，是文化與人，而非流程與工具。

這期專欄，是我在商周〈服務最前線〉的最後一篇。兩年半來，我將自己四十年餐飲實務中的觀察與經驗，化為一篇篇文字，分享給同業、後進與所有關心服務的人。

我的初衷，其實很簡單——讓經驗被看見，讓服務更有溫度。未來，我會持續學習、持續觀察，從不同領域汲取靈感。謝謝一路相伴的讀者、朋友與前輩。莫忘初心，方得始終。讓我們一起在服務業繼續加油！