這期封面專題，乍看是一家銀行的數位轉型故事，但骨子裡，這是一個回歸本質的旅程。
這個本質是：客戶為什麼需要你。
故事主角是星展銀行，近年獲得多家權威機構評為全球最佳銀行、全球最佳數位銀行。但一開始，他們卻是一家客戶滿意度很糟的銀行。
曾經，星展英文名「DBS」，被當地人嘲笑為「Damn Bloody Slow」，意即「慢得要死」銀行。它雖有官方色彩，卻被批評官僚主義，面臨內外競爭者，它節節敗退。
這故事可往另一頭走，反正不變革也死不了，溫水煮青蛙，領導群只須確保自己能在沸騰前跳船即可。
但星展集團CEO高博德的想法不一樣，他認為再不改變，科技業、外來競爭者，很快會把他們「生吞活剝」。
光是焦慮感不能成事，他必須發掘真相，找出解決方案。
他聽員工的聲音。上任第一天，就在星展內網開啟「Tell Piyush（請你與Piyush分享）」信箱，每季開放兩週，所有人都能匿名寫信給他。哪些事沒道理、哪項政策有問題，平均每季他會收到近兩百封信，每封信他都會看，找出問題所在。
例如，客服接到大量要求免除信用卡年費的電話，實際上多數會取消年費，但客服卻需要通報上級核准，過程太多無效環節。他收到員工投訴後，立即簡化流程，主動取消部分客戶年費，並授權客服自行決定。
他聽客戶的聲音。團隊梳理超過六百個客戶旅程，著手優化。
為什麼要這麼精細？
因人們已經習慣使用FB、Google、Line，科技公司墊高了服務水準，不會因為你是銀行，就願意忍耐你較差的服務。
「人們不需要銀行（Bank），但人們需要銀行服務（Banking）。」高博德認為，如果科技公司或任何人，能提供更好的服務，人們會用腳投票，拋棄銀行，往他們奔去。
這就像是，人們不需要一把更好的電鑽，人們只想讓牆上的洞更美觀。
資深記者陳慶徽赴新加坡深度採訪，發現星展的成功秘訣，不在模仿同業，而是重新定義自己。
或許我們也該用相同句型自問：人們不需要什麼？真正需要什麼？盤點夠清楚，才能找出活路。
