前陣子，我到台中一間新開的日本料理店去吃飯，讓我感受到一件事：聽懂消費者真正的「需求」，確實是門學問。
先談正面的例子。因為日本料理的蔬菜相對比較少，我跟太太在席間聊起這件事，只低聲討論了幾句。
沒想到，一旁的服務生居然注意到了。他挑了個空檔，跑來詢問我們餐點是否合胃口，最後說：「我剛才不小心聽見兩位聊到蔬菜量不夠，等等我請廚房再多送一份蔬菜過來好嗎？」他不只在做送餐服務，而是真正用心注意到了客人的潛在需求。
但是，主餐的情況又不同了。這家店的主餐是燒烤牛排，食材本身沒有問題，但也許為了增加色澤，這份牛排在送到桌邊時，就已被淋上了滿滿的醬。其實，很多人更喜歡吃到食材原味，如果能把醬放在旁邊，讓大家自行判斷需不需要淋，而不是把主廚的好意強加在客人身上，這間餐廳在我心中的評價，肯定會更高。
你所付出的事情，究竟是自己一廂情願的好意，還是對方真正的需求？這不僅是做服務業會遇到的問題，就連在一般公司內，也都適用。
舉例來說，公司為同仁們提供的福利，是否只是老闆的一廂情願？最常見的就是中秋節和端午節，不少公司會一人發一盒月餅、一袋粽子，但現代人怕胖，可能根本不吃；又或者公司旅遊，老闆挑選的地點，可能大家根本沒興趣，卻又不得不參與，最後變成同仁們私下抱怨，老闆額外付出卻得不到好評，也覺得很委屈。這，就是把需求和好意混淆的結果。
該如何找到真正的需求，避免把好意強加到別人身上？
一、看。在我的前公司王品，我們要求服務生上菜時得觀察消費者表情變化，是高興、平靜還是不置可否？對同仁也一樣，當宣布某項福利政策時，大家第一時間是什麼反應？
二、聽。當人們聚在一起時，就會彼此交換意見，很有可能說出真實心聲。一個稱職的服務人員不只把東西送上桌，而是要聽見他們的隱藏需求。
三、問。顧客╲員工意見調查，是我非常鼓勵大家去做的事情，例如當年在王品，公司旅遊就要先做內部問卷。但是調查執行面要有技巧：問題務必設計在1分鐘內可填寫完成，超過一分鐘，大家就沒耐心了。
四、確實回饋。這是最關鍵的一點，避免讓前述被詢問意見的人覺得「有沒有講都一樣」。最理想的狀況，是客人填完問卷要離開餐聽時，主管已經帶著小禮物在門口等待；如果來不及，事後用電話回覆、或者在會員資料裡註記下來，等他下次造訪時主動提及，展現出誠意，也都是很好的做法。
