台灣餐飲業正迎來最漫長的冬天，一月起，武漢肺炎爆發，餐飲業首當其衝，關於停業、業績衰退、縮短營業時間等消息不斷，至今，仍籠罩在不安氣氛。

來客數驟減、營收大跌……
「餐飲市場可能重新洗牌」

其中，深度布局中國的業者衝擊最大，因疫情擴散，各大門市陸續停業。在中國有六百家八十五度C的美食KY，一月營收十八億四千萬元，年減六．四％；中國擁上百家店的王品集團，當月中國營收也年減三成。

在國內，主打宴會市場的漢來美食，光是春酒檔期已被取消一百場，影響宴會廳業績近一成；觀光客達三成的鼎泰豐，近一個月雙北門市來客數降一成；二月中，萬豪酒店、國賓飯店等近十家星級飯店宣布，取消自助餐的下午茶或晚餐時段。

就連占台灣市場多數的中小型餐飲業，也已淪陷。根據餐飲POS系統商iCHEF分析桃園以外的五都餐廳的二千四百萬筆資料，過年後第一週餐飲業績年減八．二％，對比SARS疫情爆發的二○○三年三月餐飲業績年減四．八二％，重創程度更深。

iCHEF創辦人程開佑解釋，相較SARS，此次疫情症狀不明顯，加上資訊流通速度快、恐慌程度更高，造成消費大幅緊縮，「此次餐飲衝擊，恐怕比SARS更大，甚至有可能市場重新洗牌！」

壞消息不斷的時刻，我們卻發現，一場餐飲大變革，也正在同步激烈上演中，隨著疫情升溫，更加速改變進程，這關鍵字即是：數位變革。

餐飲的數位轉型，是為了拓展生意和經營會員，並降低人力成本，主要有三種做法：

3招緊急布局：
App、外送、經營社群網絡

第一是成立App等會員系統，在線上讓消費者點餐、支付和累積消費點數，並用優惠券來增加線下門市消費；第二是加入外送平台，透過平台給予的大數據，調整產品內容和門市據點，Uber Eats已推出串接POS系統服務；第三是操作Line@管道，經營社群網絡。

對餐飲業者來說，今年原本就是數位轉型年。原因是，去年台北信義區等百貨商圈過度擴張，餐飲業跟著插旗，卻業績慘澹，這讓業界形容：「餐飲業正呈現虛胖體質」；再者，空腹熊貓（Foodpanda）和Uber Eats兩大外送平台在去年底覆蓋全台十九個縣市，超過萬家餐廳加入平台，正顛覆消費習慣。

這代表，過去餐飲業者透過進駐百貨商圈、或是門市擴張，都已經是老路，獲客率越來越低，不少業者都感受到成長瓶頸；如今疫情黑天鵝無預警來襲，雖是危機，竟也加速點燃改變之火。

商周遍訪餐飲業者發現，許多業者數位布局腳步加快，比如台灣連鎖咖啡店王路易莎，正在強化會員系統，預計年中推出線上點餐功能，消費者可在平台選擇門市，以及內用或外帶餐點，再也不必到櫃檯點餐，並可累積消費點數。

路易莎主管解釋，系統研發時間半年以上，如今碰上疫情，近一個月門市營收降一成，可見消費者仍擔心外出消費，尤其是櫃檯前的人員接觸，因此將盡快測試推出。

漢來》將加入外送行列
品質、人力、動線全重盤

更有不少集團開始擁抱外送，包含漢來和王品，都積極投入資源。

「以前都覺得外送跟我們關係不大，現在被疫情推著，不得不突破！」一名漢來主管坦言，漢來以宴會和自助餐為主，締造年營收三十七億元成績，從沒想過與外送合作，但近期眼看業績驟降，二月中首次接洽外送業者，預計旗下蔬食、粵式料理等，將加入外送。

但漢來內部對此爭辯不休。除了平台每單約三○％的高抽成，包含餐飲品質、人力配置、廚房動線、現場營運複雜度等，都是討論重點。「有主管認為，既然現場生意量減少，趁節骨眼快點做外送；但也有主管說，疫情終將過去，外送一旦啟動，可能讓品質遭受高風險。」一名高層點出兩難。

他們討論最多的品牌，即是名人坊，這是源自香港、曾連續四年拿到米其林二星的粵菜餐廳。

二月中，商周團隊來到名人坊大直門市，發現營運不敵疫情，團客紛紛取消或延期，假日一個餐期從兩輪降成一輪，目前，用外帶餐點來挽救頹勢。

不過，光是外帶餐點，廚師的心理障礙就難跨越。「脆皮炸子雞是我們招牌菜，但因為外皮是風乾去炸，如果溫度不夠，就不脆了，我們寧願不要做外帶。」名人坊副主廚謝慈興解釋，外帶以炒類品項為主，是權衡下的結果。

談到未來將啟動的外送服務，他坦言，是極大挑戰。因為身為米其林餐廳，餐點製作都經過廚師精密計算，比如為了確保牛腩煲在上桌時的口感，得依據天氣狀況，多煨煮五十秒至一分鐘，讓湯汁濃稠度呈現完美比例。

「但外送餐點不可控，配送時搖搖晃晃，如果出差錯，對品牌是傷害，餐飲擺放方式，也還在設計當中，不能一外送，就沒價值感了。」謝慈興即便充滿憂慮，仍堅定的認為，外送勢在必行，「這是所有廚師都要過的關卡！」

這樣的掙扎，也在王品發生。


王品》放下門市體驗包袱
研發外送菜，KPI跟著調

過去，王品是以現場貼心服務聞名，靠著門市體驗一步步建立起百億餐飲帝國，即便外送浪潮來襲，目前二十個品牌中僅12MINI、樂越、HOT 7等五品牌加入外送平台。

武漢肺炎疫情下，讓它加速新布局。一名王品高層坦言：「台灣業績衝擊不大，但外送和外帶布局的確慢了，因為過去太強調現場體驗，趁現在（疫情衝擊）不嚴重，快點做！就怕沒跟上！」

王品在去年成立的研發單位，正在研擬外送菜單，包含產品設計、製程和包材等，都得衡量。王品一旦積極做外送，等於是朝著線上市場深度布局，這不光是影響會員經營，也將衝擊內部評比方式，王品正在重新規畫門市KPI，包含外送外帶的營運成績、線上平台的評分等，都將是評比項目之一。

另一面，金色三麥則是一頭栽進了虛擬廚房的布局。

金色三麥集團執行長葉冠廷認為，即便去年僅四家店做外送，單店外送業績占一成，但他判斷，台灣的外送商機已成熟，隨著疫情升溫，只會帶動業績。因此，今年將開出兩到三個虛擬廚房據點，若是推出，將是國內連鎖餐飲業的首例。

同時，他擴增資訊部人力，正在統整和分析會員數據。他解釋，從傳統門市出身，如今布局外送平台、虛擬廚房等，得要懂得串聯線上和線下，考驗的是對消費者的理解有多深。

對餐飲業來說，這將是衝擊的一年，但也有機會迎來新商機。回顧十七年前的SARS，當時台灣餐飲市場以麥當勞和王品集團為指標，兩家業者透過標準化挺過餐飲風暴，日後，更開啟了台灣餐飲逐步往SOP化、重視食安等進程。

如今的武漢肺炎，成了餐飲業的數位化考題，若是順利挺過，代表台灣距離餐飲全通路時代更接近，也就是透過一支手機，就能做門市、外送和外帶的點餐，而當消費路徑和習慣皆能被記錄，會員經營逐漸深化，個人化的餐飲服務將更上一層樓。

不過這也代表，若是跟不上腳步的業者，恐將加速被淘汰。如同杰立餐飲執行長楊哲瑋所言：「台灣餐飲太膨脹，現在就像是讓虛胖的人去生場大病，未來會變更健康！現在，就端看誰能撐過去！」