我們正處在資訊爆發的大環境，在各產業都絞盡腦汁疾追創意經營及科技腳步的同時，也造就無數神經衰弱的失眠夜。很多人建議我，用些「老掉牙」的東西生產睡蟲：翻翻漫畫、看部老電影、或來套瑜伽，慢慢讓大腦平衡下來、尋找周公去。 好吧，來部一九六一年的《第凡內早餐》，正開始神遊時，主角奧黛莉．赫本一句話：「每當我覺得心神不寧時，最好的辦法就是叫部計程車，開到Tiffany珠寶店去，我就能馬上冷靜下來。那種平靜，人們臉上那種優雅神情，沒有壞事會在Tiffany發生。如果我找得到像Tiffany一樣的地方，那……我就會買點家具，給貓取個名字。」哇，看到這一段，我精神又來了（這討厭的職業病），如此感性的劇本，不就是現在許多經營者回頭追求的線下「反璞歸真」境界嗎？ 數位化趨勢越來越強勁，多數企業持續大張旗鼓、積極發展無人商店、飯店及顧客服務等數位經營。相反的，有一股「復古」潮流在高端零售商蔓延，紛紛推出老派又氣派、獨一無二的顧客體驗，尊榮的初衷再次被發揚光大。 傳統的禮賓服務，結合現代數據分析，讓業者能更徹底了解顧客的興趣、習慣、價值觀及喜好，進而預測顧客購物品味，抓住客戶的下一筆消費，並挖掘潛力客戶群。有了這份「ACRM分析型客戶關係管理」，經營者可運用數據，提供琳琅滿目的撩客招數及滿意度更高的款待體驗，優雅而且出其不意。 實際例子如銷售一空的演唱會門票，當你知道你的貴賓客戶是粉絲，卻有買不到票的煩惱，在貴賓到家的時候，你已經將門票送到府。彩妝保養品業者，包下六星飯店總統套房，舉辦一場彩妝Spa盛宴，為賓客量身訂製美酒佳餚、一對一專業美妝師及護膚師服務，讓賓客搶先體驗尚未上市的彩妝與頂級保養品，品牌商除了贏得貴賓的愛戴，也得到貴賓們所推播出上萬個點讚的體驗分享。 像這樣絢麗細緻、消費前／後的回饋體驗，有時甚至比商品本身更讓人津津樂道，回神到還在播放的電影，主角拿著爆米花零食附贈的戒指：「你覺得Tiffany真的會幫我們刻字嗎？他們會不會覺得這樣做有失格調？ 」 Tiffany銷售員：「嗯，這確實是挺不常見的，女士，不過妳會發現我們公司對顧客是非常體貼的。」 啊，多麼美好的人情味，充滿溫度的實際體驗，仍是許多數位化經營無法辦到的事，就像你最愛的社區擔仔麵店，不管吃了多少個年頭、也不管生意有多忙碌，老闆永遠秒記你愛吃的菜。就是這種溫度，才會讓消費者難捨難棄。