台中知名的樂沐法式餐廳，日前宣布年底將結束營業，引發餐飲圈熱烈討論，店家接受媒體訪問時表示，決定關店最主要原因是，由於臉書等社交媒體盛行，如今經營餐廳必須靠有噱頭的新穎手法，或舉辦許多活動來吸引消費者注意，耗費經營者相當大的心力。 樂沐凸顯的品牌經營議題，尤其對從事體驗經濟的服務業來說，其實是個大哉問。因為，在社群媒體發達之前，餐廳店家生意若要好，最重要的莫過把產品和服務做好，讓顧客體驗後產生好口碑，但很顯然，現在若只被動等待客人口耳相傳做行銷，很難維持一家店的高人氣。 以飯店業來說，我的觀察是，進入分眾時代，不同年齡層客人的行銷溝通方式，差別越來越大。較年長的客人，消費決策或許還受到傳統的口碑傳播，或電視報章傳達的商品資訊影響；至於年輕消費者，則高度依賴網路評價或搜尋部落客文章，當作選擇的依據。 但對店家來說，最難突破的則是社群媒體發達形成的「同溫層效應」，這群客人以三十到四十五歲居多，他們住飯店的消費動機，未必和之前住宿的滿意度，或網路評價有直接關係，而是衝著同溫層意見領袖的推薦才來的。 例如，我們曾接觸過一位親子部落客媽媽，她十多年前就開始在網路上發表文章，很多追隨她文章的人，一路跟著她結婚、生小孩，由於擁有共同的生活經驗，社群黏著度極高，這位部落格主後來發展出與廠商合作，進行導購分潤的「個人選品」商業模式，如與飯店合作銷售住宿券，不只發住宿的體驗文章，也要求飯店提供她粉絲專屬，特定日期入住的獨家優惠價格，然後在線上進行二十四小時限時搶購。 和這位社群意見領袖合作，曾經讓我們一天賣出好幾百個房間，成交速度比Expedia、Agoda等訂房網站還要快，但銷售力道之大卻讓我們行銷同仁亦喜亦憂。喜的是，如此一來，便能很快拉高淡季期間的住房率；憂的則是，如果越來越多客人，不再是因為飯店服務好上門消費，而是靠同溫層推薦才願意來，那意味的是，除非能和更多社群意見領袖合作，否則未來飯店要對這群客人進行行銷，難度將越來越高。不只飯店，這也是所有品牌經營者須面對的行銷新挑戰。