公務員考績制度該怎麼改革？丙等一律三％合不合理？吳敦義和關中兩位院長大人意見相左，馬總統裁示「先辦公聽會溝通」。我的見解是：別急著辦公聽會，大人們先看一下上期《商業周刊》。 我指的是台大副校長湯明哲與宏碁創辦人施振榮對談「改革」那一篇，主題正是改革的方法，而宏碁正是「經由組織變革而反敗為勝」的範例。 施振榮說「改革其實是政治問題」，一語道破箇中風險：改革不成功，有可能垮光光！ 劉伯溫的寓言集《郁離子》一則：開封的東門外有個人生了個大癭（腫瘤），大癭占據了腦袋的位置。腦袋被擠到肩胛骨裡，因此口、目、鼻、耳都不能用了。郢都一位封人（受過封典的人）可憐他，要為他割除大癭。人們說：「這個癭割不得。」封人不聽，動手割了那個大癭，而那位癭人過了兩天就死了。人們責怪封人，封人卻說：「重點在去除病害。人雖死了，瘤可是割掉了呀！」 改革的最大風險就是「失血而死」。公務人員是一個人數眾多的利益團體，惹翻了公務人員，第一個失血的是國民黨（選票），第二個失血的是政府（真正的人才會出走）。 施振榮執行變革「最重要是企業文化，讓『變』早就存在員工腦海中」，「先抓龍頭，然後發出溝通的資訊」，「我會講為什麼」。 是了，溝通理念是第一要務，而且必須「龍頭的龍頭」親自說明改革理念，在「龍頭們」理念一致之後，再「由少數人啟動」，而且「一旦發動就要快」、「要有堅持下去的勇氣」。對照馬政府推動公務員考績改革，似乎只有堅持下去的決心（勇氣尚未能印證），除此之外，馬總統沒有要自己說明理念，行政、考試兩院龍頭也尚未理念一致，更遑論廣大公務員的理解了。 容我直言，公聽會是辦給媒體看的，公聽會上的學者專家意見與基層公務員的貼身權益是脫節的，縱或有基層代表，其代表性往往也是不足的。 幹嘛如此費事且貽作秀之譏呢？Web 2.0的時代了，龍頭們可以與龍尾、龍爪、龍鱗直接溝通，不是嗎？基層的意見也可以「直達天聽」，不是嗎？重點在態度，總統能不能讓公務員感覺「政府是利益共同體」（借用施振榮語）。 說「利益」很俗氣，是嗎？可是，民主時代政府不能再「做之君，做之師」了，政府是「為人民服務」（毛澤東語，很諷刺）的服務業。 《郁離子》又一則〈狙公失狙〉，借用《莊子》「朝三暮四」典故那則寓言，說最後眾狙「相攜入於林中」。——政府好比狙公，對公務員的薪水（考績決定）不能今天「朝三暮四」，明天「朝四暮三」，「眾狙」會生氣的。可是，「林中的果實」卻也不是上天給的，是人民納稅錢。所以，政府不是服務業，是什麼？ 由龍頭到龍尾（經過真正有效的溝通）理念一致，認同「政府是服務業，是利益共同體」之後，變革才可以真正啟動。而考試院應屬「內部之外部人」（施振榮認為的執行變革理想人選），改革乃能順利完成。因為，服務業是以顧客滿意度打考績的，三％不是問題，可以更高，也可以更低，重點是由顧客評分。 然而，顧客評分不是「民調」。口碑如果不能反映在「回店率」與營收上面，都是假的。