感動顧客的服務 就從熱忱、專業出發

家，是生活的容器，也是大部分的人一輩子待得最久的空間。為了滿足對於家的想望，台灣許多消費者選擇「綠的傢俱」，透過與時俱進的空間規畫、工法細膩的施工裝修、注重品質的傢俱陳設，把一個房子真正變成宜居的家。

當「綠的傢俱」為顧客實現完美居家的過程中，有一群組裝技術專家、客服人員，雖然沒有像設計師那般面對面、頻繁接觸顧客，卻也是站在服務的第一線，從進入案場或電話的那一頭，以同理心面對顧客提出的疑難雜症，用耐心為顧客尋找可行的解決方案。

以同理心待客 獲得客戶推崇

被新進組裝技術人員尊稱為「老師」的游謨鴻，目前退居幕後、擔任經理，負責北區系統家具派工、維修、售後服務的後台指揮任務。雖然沒有像過往那般天天跑案場、與顧客面對面，但是一些老顧客仍舊記得他，甚至還有一位10多年前被他服務過的顧客，再次向「綠的傢俱」購買系統家具時，直接指定他來做組裝。

然而，做這份組裝工作，其實很不輕鬆。過去，游謨鴻就遇到顧客住在僅有階梯到達的山坡住宅，或是大樓電梯空間無法載送長型物件，於是他與司機兩人就必須徒手扛起傢俱或系統櫃的板材，吃力地一步步登上二十多層樓的階梯。

綠的傢俱為在地老品牌，顧客會用放大鏡檢視產品，「所以，公司一方面要求我們將服務做好，另方面給我們很強的心理建設，保持換位思考，對於顧客居家空間的不理想，要儘量多一個包容心。」

服務業的核心價值就是「人」，唯有透過服務加值，才能打造品牌獨特性。而且「以客戶為中心」的概念，「綠的傢俱」的服務人員，幫助客戶成功圓了居家夢，他們全力以赴。

像學電機出身的宋玉麒，對傢俱業展現高度興趣，負責組裝技術及運送單品傢俱，長達6年的時間。面對公司任何一項系統傢俱產品，他不必看說明書，就能在顧客不算大的案場空間，拿起工作、板材，快速俐落地組裝完成。

「公司會先提供培訓，幫我們把組裝技術練上手。」宋玉麒也笑著說，技術之所以純熟，也有一部分是來自於顧客責罵使然，「被罵的經驗累積多了，就不會再犯錯！」游謨鴻直言。

談到做這項組裝工作的最大成就感，游謨鴻說，就是要做到被客人信任。例如，顧客將毛坯屋狀態的房子，放心地交給「綠的傢俱」設計、施工，最後當案場完工，他與顧客一起做點交時，聽到顧客對於整個「綠的傢俱」的團隊與品牌，熱烈地給予讚賞，心裡十分安慰，同時也激勵著他更樂衷地服務顧客。

改變服務思維 解決客戶難題

曾經當過百貨公司櫃姐的游思蘋，是一個不怕顧客煩、戮力解決顧客問題、完成顧客願望的超級客服。

「我接到的客服電話，並非都是客訴，其實有一半以上是來諮詢。」既然從電話裡探知顧客想要了解「綠的傢俱」的產品與服務，這樣的商機自然不能錯過，因此游思蘋要推翻客服電話的服務思維。

她指出，大多數的客服電話都只做轉接，把顧客詢問的事項，轉給相關部門的人員接聽，如此一來，顧客會面臨電話一轉再轉、冗長繁瑣，引發抱怨。因此，她認為，客服其實可以是顧客的單一服務窗口，她可以針對顧客的諮詢，自己向相關單位求教、尋求解決方案，再回頭告知顧客，如此以來不僅能做到留客，甚至還能驅動顧客消費。

例如，有一位客戶購買了床墊後，覺得另一款床墊比較好睡，因此打電話來向游思蘋詢問，是否能加價換床墊。「客戶先打電話給門市，門市依據公司規定，事關衛生問題，不能給客人換購新床墊，十分失望。」但是，游思蘋我詢問了商品部，結果只要將原有的床墊拆開，更換內部材料就行了，於是難題迎刃而解，顧客超級高興，還寄送了一件禮物答謝她。

事後，游思蘋也將這個顧客、公司雙贏的處理方式，反饋給門市，鼓勵門市只要聽到客人說出口的需求，都可以向總公司主管、資深人員詢問解決方案，竭盡所能完成客戶的需求。

由於顧客的需求是千變萬化，「綠的傢俱」理解服務不能守舊、一成不變，那只會讓企業困於昨日，失去前進未來的競爭力。因此，「綠的傢俱」近年來啟動內訓，除了對組裝、客服人員加強培訓外，也將駐守外店的設計師，定期召回總部，提供時下風格設計、永續材料等相關課程，進行在職訓練。

樂齡生活正夯 退休宅放大空間、講究綠建材

宜蘭店設計師林啓倫，分享宜蘭在新冠疫情結束後，房地產市場針對屆退族、退休族的需求，推出獨棟獨院的健康宅。他說，有的屋主不僅要求設計師將鄉村田園風格的元素，融入居家空間裡，而且為了免除爬樓梯或增設電梯的麻煩，將生活起居室、客房，從二、三樓移至一樓，並擴建一樓空間，設置視聽娛樂室，成為三代同堂及親友聚會的重要休憩空間。

重慶店設計師周家偉從區域內的客層樣態、購置傢俱需求，提出他的觀察。他表示，在生命餘命長、民眾重視健康的議題發酵下，台北市有些長者考量居家空間的裝修時，會自行上網查詢健康綠建材的資料，並更捨得提出更高的預算，採用健康、環保的建材，「我們也遇到很多客戶一踏入門市，就詢問F1等級的歐洲進口櫃體系統板材。」由此可見，重視建材安全性，已經成為普遍性的消費意識，而打造更安全健康的居家環境，也正是「綠的傢俱」應允、實現客戶需求的重要承諾。

迎合用戶需求 雲端門市溝通零距離

同樣來自中和HOLA店的設計師黃家毓也說，目前一些消費者從新北蛋白區的大房子，換屋至新北蛋黃區的小房子，因為付出高額房價、薪資未調升等因素，導致在拿捏裝修預算上更顯緊迫，因此既要增加收納櫃的數量，但又要降低預算，這就考驗設計師的規畫能力，「有時我們設計師必須跟客戶協調，先將櫃體、預留電路做出來，達到基本的到位需求，再視客戶未來一、兩年預算資金入袋後，再慢慢追加系統櫃的內配。」

台灣受到極端氣候影響，高溫、瞬時強降雨成為常態。中和HOLA店設計師李雅琪強調，傢俱最怕受潮而導致變形，以及歷經高溫曝曬出現褪色、乾裂，而「綠的傢俱」使用的系統傢俱板材，擁有防潮、耐高溫的性能，耐用度強、使用壽命長，符合永續概念。再者，有些屋主希望留學國外或在異地工作的兒女，參與居家空間裝修的討論，而「綠的傢俱」推出全新的雲端門市，將門市整個搬到線上設計師能夠與屋主、居住異地的家屬，一起在線上成功整合意見。

設計不該模組化 量身訂製展現多元

台北市復興店設計師林芳嘉則表示，北市近年出現不少捷運共構宅，這類房型多為一房、1+1房，空間極小化，房主通常採用系統櫃，迎合增加收納的需求，但也因此無法呈現空間的精緻度，所以會搭配裝修，例如簡單的圓弧形天花板，增添空間的流線感；此外，住在集合式公寓的屋主，習慣原居住地的地段優勢不考慮到外縣市購置新宅，而是將舊屋翻新，繼續享有低公設占比的實坪空間。

左營HOLA店設計師黃壹靖指出，歷經疫情洗禮後，許多豪宅主人考量防疫、隱私性，不再將賓客邀請至家裡，使得居家空間回歸到居住者的實際需求，選擇採用低甲醛殘留、品質優越的「綠的傢俱」系統櫃，並且要求櫃體的線條、比例及尺寸，必須與室內空間的高度，呈現出調和、勻稱，逐漸成為豪宅裝潢的主旋律。