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生活 | 旅遊

跟團出遊,旅遊業者不告訴你的5件事

撰文者:查理王
非讀BOOK 2013.07.01 233,815

emilio labrador@flickr.CC BY 2.0

旅行社推出的行程往往琳琅滿目,但新聞不時上演的旅遊糾紛卻令人膽戰心驚!想要擁有一場順利又盡興的旅程,你必須透視旅遊業者沒告訴你的那些事……。

一、旅行社百百種,如何挑選適當的旅行社?

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台灣的旅行社至少超過3,000家,過去的資訊較為封閉,大部分想旅行的人都是仰賴報紙、雜誌、新聞及廣告,或是請教曾經造訪過某些國家、城市的朋友;近十年來,網路資訊透明,愈來愈多網友在網路上分享自己的旅遊見聞,甚至將參加某某旅行社的好壞經驗直接披露出來,再加上搜尋引擎的便利,我們可以很容易地透過網路,搜尋到想要參加的行程,以及該行程或該旅行社的口碑。

雖說網路資訊透明便利,但資訊多半散落在各個網站或部落格,每一篇文章又難免見樹不見林。旅行是件美好又愉快的事,最怕的就是挑選到不健全或不專業的旅行社,導致旅途中問題層出不窮,敗壞遊興。那麼,到底該如何挑選適當的旅行社呢?

判別旅行社優劣的第一關

一、該旅行社是否為合法登記之旅行社?
二、該旅行社是屬於「綜合旅行業」、「甲種旅行業」、「乙種旅行業」的哪一種旅行社?
三、該旅行社是否加入「中華民國旅行業品質保障協會」(簡稱「品保協會」)?

以上三個檢視標準,至少可以為選擇旅行社的第一步把關。

首先,旅行社是否合法登記,當然是最基本、也最重要的一點。在交通部觀光局網站中的頁面下方,有一項列出了所有業經登記的旅行社名稱、地址以及所屬類型,上方也有簡易的搜尋欄位,可以輕鬆查到你選擇的旅行社是否確實經過登記。

旅行業出團必須投保「責任保險」和「履約保證保險」,才能執行出團業務。履約保證保險的投保範圍,是指當旅行業因財務困難,未能繼續經營,而無力支付辦理旅遊所需的一部分或全部費用,導致旅遊活動的一部分甚至全部皆無法完成時,在保險金額範圍內,應該付給旅客的費用。也就是說,公司規模愈大的旅行社,履約保險的投保金額愈高,償還團費與訂金的能力也就愈強。因此,報名前務必確認該旅行社為合法旅行社,並已投保「責任保險」和「履約保證保險」。

第二,台灣旅遊業依《旅行業管理規則》區分為「綜合旅行業」、「甲種旅行業」、「乙種旅行業」三種類別。其中最關鍵的差別在於,以「執行業務」的差異來說,「綜合旅行業」及「甲種旅行業」可以承辦國內及國外旅遊行程,但「綜合旅行業」可以包辦旅遊或用自行組團的方式安排旅遊,而「甲種旅行業」只能以自行組團的方式安排旅遊,「乙種旅行業」則僅能承辦國內旅遊行程。

簡單來說,綜合旅行社就像是國內外旅遊的大盤商,可以開發旅遊行程,再委託給可以承辦國內外旅遊的甲種或僅能承辦國內旅遊的乙種旅行社。想知道所選擇的旅行社是屬於哪個類型,也可以在上述的觀光局網址裡查到。

第三,該旅行社是否加入「品保協會」也是一個值得參考的指標。「品保協會」成立於1989年十月,是一個由旅行業組織成立來保障旅遊消費者的社團公益法人,至目前為止旗下的會員旅行社,總公司有1,321家,分公司有727家,合計3,048家約占台灣地區所有旅行社總數的九成以上。若該旅行社有加入「品保協會」,當發生相關爭議時,你還可以請求「品保協會」的協助,等於多了一分保障。

建議你在挑選旅行社時,可以先上品保協會網站的「消費者專區」,查詢旅行社是否加入成為品保會員、旅行業從業人員、領隊、導遊是否具合法資格、旅行團參考售價等,以維自身權益。

達人小提醒

一、想了解完整的旅行業相關法規全文及細則,可以到交通部觀光局「行政資訊系統」網站裡的「觀光法規」查詢

二、想了解《旅行業管理規則》的法規全文,可以在法務部的「全國法規資料庫」網站查詢相關細則

二、究竟是「入住某某知名大飯店」,還是「同等級飯店」?

旅行社通常都有制式的行程表,標明每一天的行程、餐食及住宿。許多旅行社常常會在住宿欄裡打上「入住○星級○○○飯店」或「○○○飯店」或「○○○飯店」或同級旅館,通常都是將最高檔的寫在第一家。這看起來是旅行社為保障自己的變通方式,因為業者怕旺季時有些飯店會超賣,但這其實也是部分旅行社「掛羊頭賣狗肉」的伎倆,先打出一家最有看頭的飯店,但到了現場才跟旅客說,因為那家飯店客滿,今晚只能住行程表上寫的第二家同級飯店。說穿了,那個列名第一家的飯店,可能一開始就只是個噱頭。

除了留意同等級飯店的問題之外,就連同一個集團或同一家飯店都大有學問。許多歷史悠久的飯店,會隨著時間逐步增建、改建,而會有新舊棟的差異,這是很正常的!例如長期被譽為日本溫泉旅館綜合評比第一名的日本和倉溫泉「加賀屋」,就有幾棟新舊不同的客房,有的面向七尾灣海景、有的面向街景;峇里島著名的四季飯店(Four Seasons Resort),也區分為位於海邊的「金巴蘭四季」(Four Seasons Resort Bali at Jimbaran)以及位於山上的「山妍四季」(Four Seasons Resort Bali at Sayan),兩者風貌、景致、建築都各有特色,但有時台灣旅行社在淡季促銷時,只打著「半價住峇里島四季飯店」的宣傳,卻刻意不提醒消費者其實有兩家選擇。若以我個人來說,我覺得鑲嵌在山谷中的「山妍四季」,比擁有宇宙無敵海景的「金巴蘭四季」來得更讚!

即使入住優質飯店,也可能交通不便和時間不足

類似的廣告手法還有,只說「房間寬敞、視野好」,沒說是交通不便的郊區飯店;只說「入住溫泉旅館」,沒說根本沒時間泡湯!住宿,是奔波了一天之後的美好句點,也是旅途中有畫龍點睛之效的亮點。然而有些行程,明明白天在市區活動,晚上卻偏偏要拉到偏遠的郊區住宿,真的有這個必要嗎?

這當然有幾個可能的原因:一、市區飯店太貴了,郊區比較便宜;二、若是入住郊區溫泉旅館或是郊區特色旅館,對於旅遊體驗的多元化安排,有加分的效果;三、為了從今天的景點拉車到明天的景點,只好在途中找個中繼站的飯店入住。

我個人也偏好住宿溫泉旅館,在一整天忙碌的旅程之後,能夠在溫泉旅館換上和服,輕鬆快意地在榻榻米上用餐,餐後聆聽一場日式音樂表演,然後,好好泡個溫泉,多愜意啊!某次我看到行程表時,便自動浮現出以上的美好畫面,沒想到,當天進入溫泉旅館的時間已經相當晚了,隔天又要非常早起,出發到下一個景點,根本沒有充分的時間好好享受溫泉旅館的設施。好不容易入住了溫泉旅館,卻是來匆匆、去匆匆,相當不盡興,這些都是行程表上看不出來的問題。

三、究竟是「行程景點多」,還是「走馬看花」?

市場上的「低價團」、「平價團」,彼此之間還是有相當兩極的評價,有些人數十年來都持續參加「平價團」,也覺得沒什麼不好;畢竟,若是自己上網查來回機票錢、飯店住宿費用、景點參觀費用加起來的總金額,若是個人自助,根本不可能用「平價團」的團費,玩到一模一樣的旅遊行程!所以對某些人來說,這些團的優點仍大於缺點。

不過,還是有些低價團的做法粗糙,每天至少把旅客帶進三個購物站,採買絲綢、茶葉、土產、玉石、珍珠等,而且一個購物站動輒停留一個半小時,不然車子不會開動!因為購物站一天就佔用了270分鐘,也就是4.5小時了,那麼,真正的景點可以參觀的時間,當然就所剩無幾,有時一個景點簡單講解後,上個洗手間回來,就只剩15到30分鐘可以參觀了!而千里迢迢來到一個著名景點,只剩下30分鐘可以自由參觀,當然就只能匆匆拍幾張「到此一遊」的照片了。

我們可以簡單計算一下這類團的行程分配時間:購物時間(1.5小時×3站=4.5小時)+睡覺8小時+用餐時間(1.5小時×3餐=4.5小時)+晚餐結束後到睡前的休息時間1小時,總共18小時。

若以一天四個景點來說,從飯店出發到返回飯店,一天車程共六趟。若每趟車程0.5小時,則需要3小時的交通時間,總共21小時。

因此景點的參觀時間,只剩下3個小時而已!3個小時分配給四個景點,每個景點就只剩下約45分鐘可以逛!

豐富多樣的行程,其實可能僅供參考

「一個景點最多只能參觀45分鐘!我千里迢迢來到這裡,就只能這樣走馬看花嗎?」是的!或許你從來沒有像這樣計算過,一天的旅遊行程是如何分配,但如果你參加的是包括購物行程的團,大致上的時間安排就是如此。當然,如果參加五天四夜的行程,不會每天都是如此,但很可能其中有一天要連趕三站購物站!

或許你會問,如果跟領隊反應沒有用嗎?許多泰國、馬來西亞、中國團的低價團,領隊會當好好先生,認真為旅客服務,但實際上的行程安排,都是導遊在跟司機溝通,也就是俗稱的「賣人頭給導遊」,當地旅行社並不付給導遊任何費用,台灣旅行社也僅付給當地旅行社非常少的費用;所以當地旅行社就會向導遊施壓,導遊自己也會想辦法從團員身上賺回來,這種生態就此產生。

許多旅行社為了讓消費者在報名前看行程表時,覺得內容相當豐富,會刻意寫進許多景點,而有些景點到了現場,領隊卻會以種種理由,例如剛剛高速公路塞車、天色已晚、景點到五點即將關閉、入內參觀時間不夠、景點位於鬧區,不好停車……等理由,讓團員只能在外圍參觀該景點。

更誇張的是,有些甚至只是搭車經過,或是在路邊臨停一下,讓旅客下車拍照,這樣也能算是一個景點嗎?比較負責任的旅行社,會特別將行程表上無法進入參觀的景點,誠實標示出「外圍參觀」,這一點你也要自己多多留意。如果在同樣價格中,又想要參觀最多的景點,可能就會冒著這種被強迫走馬看花的風險。

四、究竟是「參觀民俗村、博物館」,還是「光顧購物店」?

有不少旅遊廣告,只說「參觀原民村落」,卻沒說那裡其實是專業購物店;只說光顧「XX專賣店」,沒說店裡賣的根本不是當地物產;只說「有充裕的時間悠閒享用午餐」,沒說希望你利用這些時間到樓下商場購物!

以上幾種情況,可謂是「隱藏版」的購物店行程。許多拚低價團的旅遊業者,為了不讓行程看起來天天都是購物站,或是最後一天從早到晚都進指定購物站,就會將一些購物站變成「隱藏版」。比方說,有些行程表上會寫「參觀當地民俗村、欣賞民俗表演」、「參觀鑽石切割工廠」、「參觀地毯工廠」、「參觀當地手工藝中心」、「參觀茶藝中心、品茗、欣賞茶道表演」等。或是,有時用餐的餐廳比較偏遠,且常常在二樓,不過就是用個再簡單不過的午餐,理應一個小時就夠了,為什麼偏偏要兩個小時的休息時間呢?其實就是希望你等一下把簡餐快快吃完後,到樓下的購物商場購物。

注意「參觀」二字暗藏的陷阱

我曾經參加過一個泰國行程,騎大象、參訪當地村民聚落。當大象漫步山林之間時,我覺得在前頭引領大象的村民,對大象的態度及行為,讓我有點不舒服,也覺得對大象過意不去;而且坐在上面其實晃得很厲害,沒有那種漫步森林的喜悅感。在身心都不舒服的情況下,原本想跟領頭的村民說,我不想騎大象了,我想下來!但若是自己停在山路之中,一個人落單在陌生的山林野草之間,似乎也非常不妥。

正當我心裡忐忑不安時,我們經過了幾個茅草蓋的房舍──原來這就是「參訪當地村民聚落」?根本就像是臨時搭建的幾間茅草屋罷了!穿過這幾間茅草屋後,我們來到了一個大水池,接著巨大的大象一步一步邁入水池之中,原本在象背上高度達兩層樓的我們,水面幾乎快要淹到我們腳邊,這時,大象突然停下來了!

就在這個時候,坐在前頭的村民,從口袋裡掏出了幾個大象造型的雕刻小首飾,並告訴我們價錢。我心想:「若我們堅持不買,他會不會就在水池中央,跟我們僵持不下呢?」我跟同行的夥伴互看了一眼,只好每個人都挑了幾個,掏出錢,將那些首飾都買下來。村民收下錢後,就開始領著大象往前走,終於離開了那座大水池,結束了一趟不是很愉快的旅程。

留意購物店商品的品質和產地

除此之外,到許多國家旅行,也都會遇上購買茶葉、咖啡等等的購物行程。我們的台灣茶舉世聞名,不過近幾年開放陸客來台後,茶葉購物店的問題似乎也愈益嚴重,有陸客投訴,一斤上萬元的茶葉價格太離譜,重點是買回去仔細品茗後,似乎不是包裝盒上寫的「純正阿里山高山茶」,而可能是台灣茶、中國茶、甚至越南茶的「混堆茶」,深感受騙!

我也曾在南非參觀過「鑽石切割工廠」、在印度參觀過「地毯工廠」、在峇里島參觀過「手工藝中心」、在馬來西亞參觀過「民俗文化村」等,都有一種置身購物站的強烈感覺,這些都是所謂的「隱藏版」購物站。好壞的差別只在於,美其名你多少有看到一些新鮮事物、長了一些知識,但其實它骨子裡就是以文化包裝的購物站。

五、究竟是「與優質同業共同出團」,還是「人數不足被併團」?

旅行社合作出團的情況眾所皆知,如果一個行程由一家旅行社獨自推廣, 不免孤掌難鳴,非常辛苦。一般而言,五到八家左右的旅行社會結盟起來,共同推廣一個觀光景點,一起炒熱市場氛圍;而且旅遊業者常常會因為當地的觀光旅遊局對台灣推廣的旅遊政策,而有相應的直飛航班、相應的配套旅遊行程推出。這也就是為何我們在廣播、雜誌廣告、報紙廣告、新聞上,會突然有段時間看到每家旅行社都在推馬爾地夫、南非、大溪地、日本新潟、吳哥窟等某一個特定景點;每一家媒體,也都突然在報導日本北斗星號、曙光號或是某一台遊輪的原因了!

旅行社聯營模式(PAK)行之有年,其由來源自旅行社針對聯合推廣套裝旅遊(Package Tour)的組合而命名。PAK的形成,原本是航空公司開發新的航線,或是在淡季中為增加航空公司整體載客量,因此結合各家代理旅行社成立聯營團隊。畢竟,不同國家在不同季節的旅遊需求有淡旺季的明顯差異,PAK便可達到分散風險、降低團費、提高出團機率的目標。

過去,旅行社常常會因為每一家旅行社的出團人數都未達標準,而必須取消旅客團訂,這對旅行社及航空公司來說,是可觀的直接損失;對旅客來說,本來興沖沖地準備要在某一天出遊,行前卻接到取消出發的通知,還要等待轉團或延團,也相當掃興。因此,幾家旅行社聯盟起來,共同經營一個PAK組織,共同行銷、共同打廣告,並由PAK中心統一出團,來降低各家成本、提高出團率,也達到利益最大化。

選擇聯合主打行程的優缺點

這些聯盟合作的旅行社,會為這個共同推廣的PAK行程,取一個你看不出來是哪一家旅行社的旅遊團名,比方說:「日本能登假期」、「玩美家族」、「南美假期」、「豪情九州」、「迷你中國」等;若是以航空公司為主的聯盟行程,就會冠上某某航空公司的名號,比方說:「長榮航空,以愛為名,緬甸五日」、「華航日本廣島之戀」、「國泰萬象,紐西蘭南北島九日」、「日航假期,北海道賞櫻五日」、「大韓航空,土耳其古文明十一日」、「韓航世家,玩藝俄羅斯十日」……等。這也是為何明明跟甲旅行社報名,後來卻是乙旅行社的領隊帶團,因為通常PAK中心會視這一團哪家旅行社報名的人數較多,就由該旅行社派領隊帶團。

至於,到底這個團的人數會有幾個人?會派幾個領隊?部分旅行社現在會直接在行程網頁上寫出:「本團最少○○人成團,最多為○○人」,也就是言明可能會演變成超級大團的狀況,若是你不喜歡參加大型旅遊團,怕人多容易耽擱時間、或是品質容易受到影響的話,建議行前先向旅行社服務人員說明,請服務人員推薦比較適合你的團體行程。

 

書籍資料

書名:旅遊業者不告訴你的40件事
作者:查理王
發行日期:2013年06月06日
出版社:商周出版

查理王

本名蔡瀚毅,網路及實體社群「六年級大會堂」、「創藝社群」、「TALENTHUB」共同創辦人, 2012年獲選為 yam蕃薯藤「創意世代台灣 TOP 101創意人」,歷任學學文創志業行銷長、社群經營長、發展長。現為作家、自由工作者,擔任餐飲業、旅遊業及建築開發業之網路行銷暨社群經營、品牌經營顧問。

查理王email:bv0714@gmail.com
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