幾年前，有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐，意外地，菜還沒送上來，我們就從剛泡好的熱茶壺中，「倒」出滾燙的茶水，以及一隻形體完整的……小蟑螂。
看著小蟑螂像泅泳似的，在茶杯中順著茶水飄啊飄，我不禁覺得有點噁心；品嘗美食的期待感，瞬間煙消雲散。
朋友喚來服務人員，指給他看杯中的小蟑螂；只見他微微皺了一下眉頭，但沒有多說話，就直接將茶杯取走，隨後又來換了新的茶壺跟茶杯，重新幫我們倒茶。
「他們想要這樣默默處理掉，當作沒發生嗎？這種態度我們是不是該轉頭走人？」朋友非常生氣，準備把餐廳主管叫過來罵一頓，還說他跟飯店總裁有幾面之緣，考慮直接投訴。
就在朋友轉頭要呼喚主管的同時，一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊，開口道歉：「兩位先生，非常抱歉我們的茶裡面，有不該出現的東西，讓您不愉快，我謹代表餐廳，向二位致上最高的歉意。」餐廳經理一邊說，一邊深深鞠了一個躬，沒等我們回應，又接著說：「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶，也要求廚房加強清潔，不容許再發生這樣的事情。」
看著餐廳經理恭謹客氣的態度，我們的不愉快感稍稍降低，這時經理又補上：「今天的茶由我們招待，餐後我們也會招待每個人一份水果跟甜點，希望獲得您們的諒解。」
剛好這時候，第一道菜也上桌了，看著香味四溢的招牌菜，我們也就接受了經理的道歉，留下來繼續用餐。
接下來的每一道菜，餐廳都維持了應有的水準與衛生，沒再出任何亂子，我跟友人在談笑間，也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。
吃到最後，甜點上桌，倒是讓我們眼睛一亮，原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓，加上兩片棗泥鍋餅；湯圓皮Q餡飽滿，鍋餅表皮脆內餡香。到此，顯然我們已經吃得很滿意了。
正當我們恢復好心情，結帳時又意外被打了85折，對這家飯店的服務表示肯定的同時，不知從哪竄出的餐廳經理，臉上堆滿笑容，手捧著一大盒起士蛋糕，說要讓我們「吃甜壓驚」，然後一路把我們從地下一樓餐廳門口，送到一樓的飯店門口。
步行途中，我忍不住問經理，他們知不知道為什麼茶水中會有異物？經理淡淡地說：「我們剛剛確認所有壺具，都沒發現問題；推斷也許混雜在茶葉裡。他說他們會再檢視所有茶葉，確保不要再出現類似的狀況。」
最後，我們雙方是帶著笑容道別的，而且我們還真心地跟經理說，有機會會再來用餐。
衛生與食品安全，向來是餐飲業最重要必須處理好的大事，但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗，再怎麼小心謹慎，也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況；這時候，第一線人員的危機處理，就格外重要。
危機處理得不好，不但留不住客人，還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」；危機處理得宜，則可以安撫住客人，甚至還可能受到正面肯定。
檢討這家飯店的因應方式，我認為只有事發第一時間，基層服務人員的應對態度不夠好：服務人員沒有表示歉意，直接收走杯壺，雖然立即換新，但沒安撫到客人受到驚嚇的心；餐廳經理接手之後，一切應對就都非常精準，道歉再道歉，補償再補償，加上最後的意外禮物，果然平復客人的心。
餐廳經理的成功關鍵在於，危機處理的三個節奏：
一、應變明快。出事後要當機立斷，立即處理，不能被動，不能坐等客訴發生。
二、不推託。事情發生在自家，該道歉就道歉，不要找一堆理由，試圖證明自己沒錯。
三、矯枉過正。茶水有問題，除了換茶水，還送上甜點水果，結帳時餐飲再打折，已經很不錯；最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕，則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。
但在這三點之外，經理還有一些細膩的小節值得餐飲業的朋友注意：他沒有先把「85折」講在前頭，一方面製造驚喜，二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態，加點高價食物，影響餐廳營收；他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走，同樣讓小禮物的驚喜感，疊加到最大的程度，細節拿捏，非常準確。
這起堪稱稱成功的危機處理，歸功於餐廳經理的機敏反應，也要肯定飯店主事者的充分授權，讓經理有權限調動資源（甜點水果、蛋糕、折扣……）。
順帶一提，這家餐廳在台北引進米其林後，果然連續兩年摘星，顯然在匿名評審面前，服務沒再「掉漆」。
責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：葛林