◎別讓偏見決定客戶的需求
那是在好多年前了。那時我兒子剛出生，所以我想買輛新車，並已找好了喜歡的車款。
我開車到城裡最大的賓士經銷商，而當我走進店裡時，看起來就像在盛夏週六午後常常能見到的年輕父親：我穿著舒適的軟皮鞋、時髦的破牛仔褲以及短袖圓領衫，一邊推著娃娃車，在我們身邊跑著的則是我們的狗兒基思默。
與我們打交道的推銷員穿著短袖襯衫與領帶，看起來亦與一般推銷員無異，只是他似乎沒有要從他的辦公桌站起來的意思，因為我的這身打扮，他顯然覺得我不是他的目標客群。但我看起來買不起賓士嗎？太年輕了？太休閒了？太早就當爸以至於沒錢投資在汽車上？又或許他實在是太想趕快收工回家，因為那間店再半小時就要關門。
接著，我告訴他我對C-Class休旅車以及SL敞篷跑車有興趣。此時空氣中突然充滿了問號－休旅車與跑車？到底想買哪一種？我可以看出他腦袋裡正想著些什麼：天哪，這個年輕的暴發戶明明只買得起休旅車，竟然還妄想著跑車，嘖嘖，好一個週六午後。
成見總是很快形成，而他顯然並不想認真接待我。他甚至不想帶我去看SL跑車，只簡單說了一句：「門口有型錄。」
然後他挺著背拿出他的產品集，翻開顯示最便宜車款的頁面，趾高氣揚地指出了C-Class休旅車。但我也想知道關於SL跑車的資訊，畢竟在那車系中有那麼多車款，於是，我向他詢問了確切的不同之處。
「型錄中都有寫。」 夠了，到此為止。我說：「你知道嗎，你是第一個叫我讀型錄的推銷員。」 此時他終於第一次轉頭看我。 「我是來買兩輛車的。」兩輛！
我推著娃娃車走出那間店，然後步向我的BMW 7系列豪華轎車－而不是一輛豐田Tercel。這時他才慢慢發現有什麼不對勁，他從辦公桌走了出來，在我背後大叫了些什麼，但我不再有興趣。這名賓士車推銷員曾經有過機會，但他自己搞砸了，而因為他的行為，他所代表的品牌從此蒙上了負面印象。未來如果能遇到有禮貌又堅持不懈的推銷員，再看看他有沒有可能扭轉我對賓士的印象，並說服我買下一輛賓士吧。
要是那名推銷員對我存有這麼一點點興趣的話，他就會發現我的車，租約即將到期，而且我來到這想買的不只是一輛車，而是兩輛車－一輛休旅車給愛家又愛狗的我，以及一輛跑車給愛車的我。他會發現我對BMW並無特殊偏好，他會發現我不想繼續租車而想要買車，他會發現我具備經濟能力，他會發現我是個堅持兩輛車要買同一個牌子的顧客，因為這樣一來修車時，一家修車廠便可解決。
可惜的是，他讓他的偏見決定了我的需求－千萬別這麼做！
◎頂級業務比客戶更清楚他的需求
有一天，我受邀前往一群朋友的喬遷派對。我覺得他們的廚房做得很講究，於是我的朋友就把他們的廚具業務介紹給我，他的名字叫作托比。不久後我便與他見到面，他有著洛‧史都華（Rod Stewart）的髮型、戴著耳環，還穿著夏威夷風的襯衫－真是個怪胎，他看起來比較像是要賣電吉他，而不是廚具。不過，我看起來也不像是個會買兩輛賓士車的人。
我開始告訴托比我夢想中的超純白、高亮面廚房，他說他很樂意來我家進行測量，並看看屋子的其他部分。整間房子嗎？我暗忖，但為什麼呢？難道他還想向我推銷床鋪嗎？不管怎麼樣，反正托比來拜訪了，然後進行測量並視察了整間房子，但一句話也沒說。他真的是個頗怪異的人，令我發噱。3天後他打給我：「關於你的廚房，我想過了。林貝克，我覺得你該忘了超純白閃亮的廚房，因為這並不適合你，你需要的是完全不同的風格。你不如過來我這兒，我的展示間有一個非常適合你的廚房。」
我必須承認我有點吃驚，這個人還真大膽！我都已經把想要的說得清清楚楚了，不是嗎？帶著些微怒氣，我開車去跟他見面。在我搞清楚狀況之前，我便被帶到一間純黑、高亮面的廚房，搭配琥珀色烤漆的櫥櫃，以及黑色花崗岩檯面。我看得一時語塞。
「林貝克，我發現你喜歡獨特、別人沒有的東西。你不會希望你的浴室長得像從宜家家具（IKEA）買來的，對吧？你不希望你的廚房長得像廚房，而希望它是個時尚的居住空間，有著精心設計的裝潢。除此之外，我還會建議你把主體安排在廚房中間，而且你還需要買個嵌入型的烤架，因為比起法式燉蔬菜，你更常煎牛排。我說的對嗎，先生？」
你說的對！托比，你真是鷹眼！我非常驚喜，這個廚房棒呆了，這個男人已經徹底了解我，把我的思維模式完美轉換成一間廚房，好一位藝術家！這就像是在我正準備改裝一輛BMW 3系列的轎車時，我的面前出現了一台保時捷911；在我準備打小聯盟前，卻遇到了真正的大聯盟天才；當我正要把無名女星打扮得漂漂亮亮去拍電影時，安潔莉娜‧裘莉本人竟出面爭取角色。
我立刻買下了那間廚房，且至今都還是非常喜歡。你想像得到嗎？一個夢想著純白廚房的人，最後竟高高興興、心滿意足地買下一間純黑的廚房，且自此之後不曾後悔－這就是推銷。
很好，現在讓我們來仔細瞧瞧，究竟為什麼這個交易能有皆大歡喜的結局？主要原因有三：第一，這位推銷員從一開始就充滿自信；第二，他不說顧客想聽的話；第三，他的評估比我的還要好，因為他來到我的房子，用真心找出對我來說最重要的需求。
他還教了我另一件事，這次是站在買家的角度：如果我之後需要房地產服務，我會把房地產仲介請到我家，並告訴她：「請到處看看，這就是我的生活，這就是我的標準，我希望下一間房子也能讓我維持這樣的生活。」
責任編輯：黃雅苓
核稿編輯：陳慶徽