責備下屬時換個開頭句，衝突降溫、話才聽得進去

與人交談時，情感管控非常重要。因為如果不能控制住情緒而突然失控暴怒，就再也無法和對方好好溝通，不僅無法將重點傳達給對方，也因為溝通不成，最後反而會將自己失控的原因歸咎於對方，找藉口為自己辯解，認為都是對方的錯。

先不管生氣的理由是什麼，從結果來看，當其中一方憤怒時，不管想說的內容是什麼，對方一定聽不進去。激動的語調反而會模糊言語焦點。

事實上，從睜眼到入睡，一天之內會遇到很多情緒激動的人，像媽媽拉高音量對孩子時、出門上班卻看到鄰居亂丟垃圾時，或看到同事偷懶不好好工作等。這些情形都是說話者希望聽者能改變行為。

媽媽希望孩子不要淘氣，我們希望鄰居不要偷偷把垃圾丟在自家門口，或希望同事做好份內工作不要影響他人。但若無法控制情緒，反而無法將重點傳達給對方。

善用我訊息溝通法

因此，在情緒激動時，想要穩定下來並好好說話，就需要特別的祕訣──「我訊息溝通法」（I−Message）。這是由美國臨床心理學者托馬斯．戈登（Thomas Gordon）提出，用於解決父母與兒童的糾紛。

根據托馬斯．戈登的說法，一般父母在面對令人發怒的兒童言行時，常會說道：「你如果繼續在咖啡廳裡吵鬧，就會被我修理。」而這卻是「你訊息溝通法」（You−Message），只能表達情緒，對改變行動沒有任何幫助。

因此我會建議父母將句中的主詞「你」轉化成「我」，變成我訊息溝通法：「我真的很傷心，因為你在咖啡廳吵鬧，造成其他人不便。媽媽覺得對他們很不好意思。可以請你聽媽媽的話嗎？」

這樣轉換說話方式，孩子不會反駁媽媽，且能理解媽媽的心情，進而做出行為改變。我訊息溝通法是基於尊重對方，因此能在不傷害對方情感下傳達訊息。

我訊息溝通法的結構為：

說出對方的問題行為→說出該行為對自己的影響→說出自身情感。

以職場的對話為例。一般上司指責部屬遲到時，經常使用你訊息溝通法說：「你為什麼總是遲到！你這樣能把工作做好嗎？」上司真正想傳達的訊息是不要遲到。但如果用這種方式說，對於改變職員的行為沒有任何幫助。職員只會覺得受傷，甚至反感而已。

因此建議改成我訊息溝通法：「我觀察很久了，你這週一直遲到。所以我很擔心你是否能好好完成工作，老實說我的心情不怎麼好。」

這樣說的話，職員能理解上司的心情，也能促使自己下定決心不再遲到。善用我訊息溝通法，能有效傳達溝通重點，免於白生氣。

在對話時，很常會遇到情緒高昂、意見分歧或遭受責備等情況。這時如果急著宣洩情緒，反而會讓對話重點失焦。越是情緒激動時，越應使用我訊息溝通法，秉持尊重對方的心，言簡意賅的傳達重點。

＊本文摘選自大是文化《說話的實力》

書籍簡介

《說話的實力：長篇大論適得其反，達成目的，必須掌握省話三要》

作者： 吳秀香
譯者： 張鈺琦
出版社：大是文化
出版日期：2025/03/31

作者簡介
吳秀香

韓國權威也最炙手可熱的人際溝通專家。

白石大學終身教育、人力資源開發研究所結業，專注於研究教育心理與諮商心理學，現任SHO對話心理研究所所長。

她運用首創的「心理對話法」，幫助人們解決人際關係的困擾，並針對職場、夫妻和親子溝通提供諮商建議。曾在各大企業與政府機關舉辦了演講，1年超過300場，並在韓國放送通信大學擔任演講導師，培育新一代說話專家。

此外，她也積極參與許多電視臺節目，更獲頒大韓民國新知識人物獎、大韓民國人力資源開發大獎、HRD名師獎、環境部長官獎、首爾市彩緞獎、國會文化藝術部門表彰獎等多項大獎。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤