管理 | 行銷密技
做行銷都要懂,如何讓用戶在結婚紀念日甘願花更多錢?
- 銷售人員不應該擅自判斷服務或商品的價格,對客人來說是不是太貴。如果自己都覺得太貴,很可能會導致價值傳遞錯誤,失去提供服務的機會。
- 頂尖業務能透過了解客戶需求,提案創造個性化體驗,如鮮花裝飾與祝福儀式。當服務超出客戶預期時,能激發出更高的消費意願。
- 賣方須深入理解客戶的需求與期望,避免以自身的標準衡量服務價值,否則會出現價值錯配,無法實現雙方利益最大化。
這是發生在我慶祝結婚十周年紀念日的事。
為了感謝老婆十年來的辛勞,我想安排一個只有我們兩人獨處的特別慶祝活動,地點選在大阪市一家高級酒店。這家酒店也是我們舉辦婚禮的地方,我打算回到起點,在同一個地方,利用酒店的單日住房方案來享受奢華浪漫時光。
上網查詢後,我知道可以在酒店一樓的義大利餐廳訂到5、6萬日圓的套餐。然而,這家酒店還有另一家法國餐廳,我認為在這裡用餐比較好,於是打電話問酒店:「在這家餐廳用餐的話,套餐價格是多少錢?」
只不過,負責接電話的酒店人員,卻多回覆了一句絕對不應該對客戶說的話:「您好,這家餐廳的價格稍微貴了一點,要16萬日圓……」
各位知道在這種情況下,絕對不該對客戶說的話是什麼嗎?就是「稍微貴了一點」這幾個字!聽到「稍微貴了一點」時,我腦中立刻浮現這些想法──
這是我和老婆的重要結婚紀念日。我們要在結婚紀念日要花多少錢、用什麼方式來慶祝,這些花費是昂貴還是便宜,應該由我們來決定。賣家怎麼可以隨便用「貴」來形容服務的價值呢?這家酒店無法提供我所追求的服務價值吧。
利用酒店的日間入住方案,花16萬日圓吃一餐確實不便宜。以常理來看,算非常昂貴吧。
但對我來說,這是人生中唯一又重要的結婚十周年紀念日。所以稍微貴一點也沒關係,我想藉此表達對老婆最深的謝意。所以我回說:「哦,這樣啊,我知道了,那我再考慮一下。」
最後,雖然我訂了房間,但決定改去其他餐廳,不在酒店的餐廳吃飯。
我有個朋友,她之前是我慶祝結婚紀念日那家酒店的頂尖業務。當我告訴她前面那段故事時,她說:「竟然有這種事?太糟糕了!如果是我,我一定會讓田尻先生您花超過50萬日圓的!」50萬日圓,是16萬日圓的3倍以上。
所以我問說:「妳要怎麼讓我花超過50萬日圓?」她是這樣回答的──「田尻先生,這十年來,您讓您夫人吃了多少苦?您把每一年發生的事情,毫無保留的告訴我。然後,我們一起討論該怎麼慶祝吧。比方說,要不要在房間裝飾一整面牆的鮮花,給夫人一個驚喜?或者讓每一名酒店人員與您們擦身而過時,為您們獻上祝福。
「就讓飯店人員來創造這些驚喜,一起參與這個小型婚禮,讓您覺得,這一天是您和家人在接下來的十年,乃至永遠,都能過得幸福又快樂的契機。這樣說可以嗎?」
我不假思索回答:「喔,那樣的話,我應該願意花50萬日圓!」她的提案並沒有擅自認定是貴或便宜,而是讓我來判斷酒店提供的服務是否有價值。
而且,我本來的想法就是「如果酒店提供的服務很有價值,我願意花這個錢。」這個提案可說完全符合我的期待。
在這個案例中,價值並非由買方的顧客決定,而是被身為賣方的酒店人員自行認定。以酒店這種服務業來說,相當於犯了一個根本性的大錯。
當然我也很清楚,接電話的酒店人員說那些話並無惡意。或許對方是秉著良心說出「稍微貴了一點」這句話。但是,賣方自行判斷價值多寡的行為是不應該的,價值的判斷應由客戶來認定。
我的期望是向老婆表達十年來的感恩之情,就算最終得花一大筆錢也在所不惜。然而,那名工作人員應該只是用時間單價、餐點的品質等事物來和費用做比較,以此認定他們提供的服務價值。否則,應該不會對客人說出「這個服務稍微貴了一點」這種話。
服務提供方所認定的價值,只是賣家自己的想法,不是真正的價值。就如同這個酒店案例一樣,賣方自己認定的價值,與客戶期待實現的價值之間,經常存在著莫大的差距。所以創造附加價值時,這種差距會是一個很嚴重的問題。
出現這種差距時,代表賣方根本不了解價值為何,自然不可能創造出附加價值了。
*本文摘選自幸福文化《最高附加價值創造法》
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《最高附加價值創造法:產品、服務「營收翻倍&顧客感謝」的基恩斯式工作技巧》
作者: 田尻望
譯者: 林美琪
出版社:幸福文化
出版日期:2024/10/30
作者簡介
田尻望
KAKUSIN股份有限公司 代表董事CEO
﹝實績﹞
- 協助某業績500億日圓規模的人力資源公司,提高月盈利額達8900萬日圓。
- 協助某業績200億日圓規模的客服中心,提高月營收達1.4億日圓。
- 協助某業績50億日圓規模的禮服店,提高月營收達2400萬日圓。
京都府京都市出身。大阪大學工學部資訊科學系畢業。專修資訊工學、程式語言及統計學。2008年畢業後,於基恩斯(KEYENCE)擔任顧問工程師,負責技術支援和重要客戶。
每年為30間公司提供系統生產服務,以及支援各大公司建立業務系統的經驗,形塑了基恩斯公司「用最少人的生命時間和資本,創造最大的附加價值」的經營哲學,打造出各種世界首創的創新商品企劃,以及精準掌握客戶隱形需求的顧問服務,建立起一套個人將高收益化顧問服務的基礎架構。
其後,他與合夥人創設KAKUSIN公司,為企業提供培訓服務。為年營收在10億日圓到2000億日圓規模個公司,提供經營顧問服務。協助許多公司達成月盈利超過1億日圓、年盈利超過十億日圓的目標。
服務內容主要是為企業提供中長期發展的架構。著作有《創造工作成果》。
責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤
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