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如何正確傾聽下屬的困擾?不批評、不論斷、不建議⋯給主管的8個溝通提醒
台灣經理人在「傾聽」這件事上普遍存有盲點。要避免「選擇性傾聽」,並學會分辨談話對象的目的、事實與感受。養成正確的傾聽習慣,才能提升溝通效率。
▍作者簡介:洪彣欣Carol,怡東集團共同創辦人,曾任美商、港商與台商等企業人資長。畢業於美國密西根州立大學人資研究所、台灣大學PMBA,擅長人才發展輔導和建置企業績效與薪資機制,創建O’RIGHT接班梯隊模型。
在職場中有太多需要溝通的場合,但若上情無法下達、雞同鴨講,會大大影響組織績效!以往在輔導企業的過程中發現,許多經理人在傾聽上有迷思,以為傾聽要不是只聽重點,就是全盤接收,其實這兩者皆非正確的傾聽觀念。
傾聽是經理人最重要的能力之一,根據MAP管理才能評鑑全球的10萬資料顯示,台灣經理人在「傾聽與組織訊息」的全球排行PR值僅有23%,大多是「以為有在傾聽」或「帶著答案在聽」。
主觀性強的傾聽,會讓人難以聽到事實、難接受討論,也不採納建議,造成團隊與部屬的溝通困擾。
1.有傾聽的態度或意願,不等於有傾聽的能力
有一位日商總經理對公司幹部傾聽能力的評測結果很詫異,他表示,這些幹部平時都很畢恭畢敬也很聽話,傾聽能力怎麼會不好呢?
後來發現,幹部們承諾會做好總經理的指令,但執行結果卻常常不如預期!原因是,每個人理解及傾聽的能力不同,表面上是聽話照做,但在執行時又會按照自己的想法做,以致於公司政策的執行大打折扣。
2.「選擇性傾聽」是多數主管的致命錯誤
有位高階主管業績向來很好,但傾聽能力的評鑑結果讓他難以接受。經過解析後發現,他以前認為的「聽重點」,其實是「選擇性傾聽」,也就是帶著主觀的判斷在聽。
他在傾聽的過程中,也不斷的印證自己才是對的,且因為沒耐性,常出現對方一開口就插話的情況,導致出現不少錯誤判斷及無謂的爭執。
3.傾聽ABC:目的、事實、感受
如何正確傾聽呢?使用傾聽ABC原則是我最建議的方式。
- A(Aim):傾聽說話者的談話目的。常見的目的有請求同意、請求幫助、請求討論、知會等。
- B(Bias):區分說話者的談話內容究竟是事實、意見還是偏見。應避免被說話者表達的部份事實或意見影響,形成「偏見」,導致驟下判斷或做出錯誤決定。如何辨別是事實還是意見?「意見」是人因過去經驗所下的判斷,常見的口頭表達詞是:我覺得、我認為、很、都、一定是、應該、最好。
- C(Climate):聽見說話者的感受。「感受」是言語背後的情緒狀態,當人的感受被傾聽與同理後,會覺得被理解與支持,頭腦會較清晰,自然能找到解決問題的答案與方法。傾聽者應盡量少給當事人建議,例如別這麼想、想開一點、你就怎麼做⋯⋯。
在傾聽時最好面對面,更能感受彼此的溫度及誠意。應盡量避免一邊滑手機,一邊與人對談,不僅對說話者不尊重,也可能因為分心而難以聽出對方的言下之意。
要成為傾聽高手,可從「7不1要」開始練習:不批評、不論斷、不建議、不插話、不斷話、不滑手機、不打電腦,要做摘要覆述。摘要覆述是一個簡單有效、提升傾聽力的方法,不僅可以幫助說話者釐清想法,更有助於降低溝通衝突。
有能力傾聽的人,不僅能分辨事實與意見,還能理解感受、將談話變成良性的雙向互動,並讓主管帶人又帶心,提升執行力。
責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻
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