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效率扼殺人情味!荷蘭超市設「慢速櫃檯」,意外成為老人抗孤獨關鍵
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效率扼殺人情味!荷蘭超市設「慢速櫃檯」,意外成為老人抗孤獨關鍵

效率扼殺人情味!荷蘭超市設「慢速櫃檯」,意外成為老人抗孤獨關鍵
示意圖。荷蘭大型連鎖超市珍寶發現,許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動,因而推出「慢速結帳通道」。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:羅伯·蘇頓(Robert I. Sutton)、哈吉·拉奧(Huggy Rao)
精選書摘 2024/11/13
摘要
  1. 「摩擦」指的是組織中的阻力機制,過多摩擦會降低效率,過少摩擦可能導致決策倉促、缺乏把關,組織需在效率與管控間取得平衡。
  2. 例如Google Glass因味缺乏必要的把關、倉促上市,最終失敗;皮克斯則是善用團隊摩擦,確保創意作品的品質。
  3. 科技雖然能降低摩擦、提升效率,但過度使用可能會損害人際互動,例如超市自助結帳很便利,但缺乏人情味。

大多數組織的管理者都會製造太多「負面摩擦」,但許多人也忽略了硬幣的反面——讓員工和顧客太容易做出錯誤的事。

(編按:負面摩擦是指組織中阻礙工作效率和破壞工作熱情的因素,如冗長會議、複雜流程、繁瑣規定等,會降低員工績效並損害組織生產力。)

我們當然喜歡輕鬆簡單,就像從Lyft或Uber叫車、從Airbnb訂房或從亞馬遜公司訂購商品,但有時組織應該讓事情變得更難或不可能完成

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事情太容易,會讓組織做出錯誤決策

這正是6歲的布魯克·奈澤爾(Brooke Neitzel)的父母對亞馬遜Echo Dot智慧音箱的感想。布魯克問這個聲控裝置:「Alexa,你可以和我一起玩娃娃屋嗎?能幫我買個娃娃屋嗎?」Alexa這個最無摩擦的裝置,立即確認一筆價值162美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋訂單,第二天就送貨到家。

可想而之,布魯克對事件的轉折興奮無比,她宣布自己愛上這位虛擬朋友,她的父母可就沒那麼興奮了。

不受約束又過度自信的領導者,如果愛上有缺陷的想法,可能會比布魯克浪費更多錢,因為沒足夠的組織減速阻礙,防止他們將不成熟的創意推向市場。2011年,Google共同創辦人謝爾蓋·布林(Sergey Brin)就是這樣,當時他深深著迷於酷炫的Google Glass原型——一款內建攝影鏡頭、麥克風和螢幕的穿戴式智慧眼鏡。結果就是一個用花錢代替思考的經典案例。

儘管Glass開發團隊抗議,說它還是一個未完成的原型,但謝爾蓋仍舊大張旗鼓地將它推向市場。然而,等大眾開始試用這款眼鏡,現實就開始打臉。Glass不斷爆發問題,包括硬體和軟體錯誤、電池壽命過短,還有未解決的隱私問題。

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如果經過更多的思考和開發,原本可能成為下一個必備設備的Glass,迅速降格成不酷的化身,就連謝爾蓋沒多久也不再戴了。

Google將這個產品下架,開發團隊中幾位氣憤尷尬的成員也辭職了。問題不在Glass原型,而是在於組織讓躁進又大權在握的謝爾蓋,太容易在錯誤的時間做錯誤的事情。

進行創意工作,有「摩擦」才會有好結果

消除創新過程中過多的摩擦,還存在其他危險。我們曾經聽過一位迪士尼高階主管抱怨,公司在開發樂園的新遊樂設施和新電影上,浪費了太多時間和金錢——流程效率極低,需要簡化。

然而,根據大量研究指出,要想正確的進行創意工作,團隊需要放慢速度、掙扎並提出大量糟糕的點子,才能找到難得的好點子。

在皮克斯共同創辦人艾德·卡特莫爾(Edwin Earl Catmull)擔任總裁的32年裡,皮克斯製作了一系列熱門電影,包括《玩具總動員》和《超人特攻隊》系列。

艾德認為,如果皮克斯聽取這位高階主管的建議,那無異於殺雞取卵。他寫信給我們說:「我們的目標不是效率,而是做出好作品,甚至是偉大的作品。我們迭代7到9次,這個過程中存在摩擦。」

組織應該阻止領導者過度追求流行、太方便和下屬溝通

組織也應該讓領導者的經營管理更難追趕流行。一家大型保險公司的經理人不堪其擾的告訴我們,他的執行長「愛上每一種當月風格,以及每一位推銷這些風格的顧問」。

這位經理人接受過設計思維、精實創業、敏捷管理和數位轉型等方面的培訓,上司希望他能全部用出來。結果他花了太多時間參加培訓課程、工作小組會議,以及與同事一起琢磨「我們的上頭主管想聽到的廢話」,幾乎沒什麼時間做本職工作。

即時通訊軟體Slack和Zoom這類目的在消除摩擦的技術,也讓「不知人間疾苦」的領導者,太容易與同事和客戶進行冗長又彎彎繞繞的溝通。他們沒有意識到或不在意,經由科技輔助下的喋喋不休對同事帶來的負擔。

在一些職場,經理人大幅利用科技讓自己的工作變得更輕鬆,卻讓其他人的工作變得更困難。

組織消除太多摩擦時,人際互動也會變淡

當組織消除太多摩擦時,溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。荷蘭大型連鎖超市珍寶(Jumbo)的領導人發現,許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動,而且由於許多長者平時過於孤獨,他們還覺得這樣的對話太簡短了。

然而,隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯,讓顧客自行掃描購買的商品,超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」,試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客,提供「慢速結帳通道」。

這項實驗非常成功,現在有200家珍寶門市設有慢速通道。

想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情,需要的時間和精力,要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附,需要投入大量時間,掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。

就像美國「至上女聲三重唱」那首金曲老歌歌詞所說:「但是媽媽說你無法催促愛。不行,你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是個錯誤,因為從軍事訓練營到組裝宜家產品的各種研究都指出:「辛勞會帶來愛」。

人在某件事上付出越多,遭受的痛苦越多,就越重視它(無論其客觀價值如何),因為我們需要向自己和他人合理化這些付出。

*本文摘自先覺出版《摩擦計畫

書籍簡介

《摩擦計畫:史丹佛教授的零內耗管理,讓正確事變簡單、錯誤事變難》

作者:羅伯·蘇頓(Robert I. Sutton)、哈吉·拉奧(Huggy Rao)
譯者:蔡丹婷
出版社:先覺
出版日期:2024/11/01

作者簡介

羅伯·蘇頓(Robert I. Sutton)

組織心理學家,史丹佛大學管理科學與工程教授,有8本著作。他被美國雜誌《商業2.0》評選為「當代頂尖商業大師」。以敢於「打破常規」而聞名,時常提出「離經叛道」的觀點,引起學術界及管理人士的激辯。

獲獎作品包括《11 1/2逆向管理》(入選《哈佛商業評論》年度十大好書),以及《拒絕混蛋守則》(榮獲《哈佛商業評論》的年度「突破性觀念大獎」、鵝毛筆獎的年度最佳商業書)。並與哈吉.拉奧合著《卓越,可以擴散》。

哈吉·拉奧(Huggy Rao)

史丹佛大學商學研究所組織行為教授,專長為組織變革。曾獲美國社會學協會「傑出學術成就獎」、西北大學凱洛管理學院「傑出教學獎」。《卓越,可以擴散》共同作者,並著有《市場叛將》(Market Rebels)。

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻

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