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揮手、打翻飲料⋯飯店人看日本遊樂園,服務細節中藏著管理大智慧
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揮手、打翻飲料⋯飯店人看日本遊樂園,服務細節中藏著管理大智慧

揮手、打翻飲料⋯飯店人看日本遊樂園,服務細節中藏著管理大智慧
你有良好的遊樂園遊玩經驗嗎?作者到日本迪士尼旅遊時,感受到了員工發自內心的熱情,他認為光是訂定SOP,也無法讓員工提供如此良好的服務。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:Peter Tu
摘要

作者在東京迪士尼感受到了遊樂園員工「發自內心」的良好服務態度,他認為這源自於日本迪士尼深厚的組織文化,單靠制定SOP無法做到。

有去過日本迪士尼的人應該都知道,相較於法國迪士尼或香港迪士尼,日本迪士尼好玩很多。

之前去法國迪士尼玩的時候,感覺到那邊的員工不是很開心,迪士尼對他們來說就只是一個打工領薪水的地方。但這次放假來期待已久的日本迪士尼,發現日本迪士尼的服務真的很好,員工也很有熱情。以下是幾個讓我驚艷的地方。

延伸閱讀:遊東京迪士尼住宿新選擇,開箱星野復古風樂園型飯店

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所有員工把揮手內化到日常

在迪士尼的時候不難觀察到,不管在何時、何地,只要員工和你四目相交,他們就一定會和你揮手示意、打招呼,不管距離多遠都是。

包含要去遊樂設施排隊、去買爆米花或是飲料時,或是搭乘火車和遊艇時。就像是他們發自內心的在內心說著:「歡迎歡迎,我們很高興你來光顧。」

我是不確定他們這樣做的原因,但是看到員工向我揮手時,我會覺得自己被關注、和對方建立起信任。而一旦建立起信任,就讓我更願意消費。

環境對小孩非常友善

雖說遊樂園的受眾本來就是小孩,但有幾個讓我覺得「天啊,服務也太好了吧」的時刻。

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第一個是推著娃娃車等園區的環狀電車時,那時是散場時段,工作人員看到我們推娃娃車,馬上問我們要不要從另一邊上電梯,讓我們完全避開了人擠人的人潮。

二是在飯店吃早餐自助餐時,飯店提供了小孩高度的餐車(像IKEA那樣,但是比較矮),讓小孩可以自己去取餐,也不必擔心小朋友力氣不夠端餐盤。

最後是我們在一餐不小心打翻飲料,店員立即來整理,同事也示意旁邊的同事再幫忙點一杯飲料給我們,安撫了小孩失去飲料的心情。

東京迪士尼哪裡厲害?

為什麼這幾件「小事」讓我這麼驚艷?因為自己帶過團隊,我知道光靠SOP,不可能讓每位員工發自內心的想和客人招手。

能全面性的大至飯店經理、小至每一位員工,都把好好對待顧客的服務精神內化,需要的是「組織文化」。

有設計或帶過團隊的人就知道,打造組織文化是多麼困難的一件事,因為文化本身並沒有 KPI,沒有辦法給個標竿就立竿見影。

這讓我想到,我過去從事飯店業時,總裁打造的其中一個文化就是「想在客人前面」。不管今天如何,都要「從客人的角度想」他們要什麼,而不是從營運者的角度想,我們要怎麼做事更方便。

這樣的文化,可以凌駕策略、SOP、人為的決定之上。進而以顧客體驗為標竿,有任何不確定的情況時,都可以回來參照公司的北極星(North star)

後來,我也把「想在客人前面」的精神套用在職涯發展上,發現對我的發展蠻有幫助的。從想在客人前面,發展到想在主管前面、想在利害關係人前面,不斷的練習換位思考,漸漸的就能抓到職場上的槓桿,也變得更容易說服別人。

*本文為商業周刊與「彼得的外商隨筆」合作轉載,原文:日本迪士尼讓人驚艷的服務體驗,如何用文化驅動顧客至上的體驗

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻

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彼得的外商隨筆
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Peter Tu
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多年前投身服務業,經歷了飯店櫃檯、電商公司的小編及行銷,而後輾轉進入知名外商客服部門。目前擔任外商高階主管,旅居荷蘭。期望透過分享自身故事和經驗,幫助工作者找到自己的職涯方向,並實現理想。

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