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要留給人探聽!口碑比人脈重要,這4件事容易帶來壞口碑
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要留給人探聽!口碑比人脈重要,這4件事容易帶來壞口碑

要留給人探聽!口碑比人脈重要,這4件事容易帶來壞口碑
客戶滿意度往往是最好的業務擴張神器。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:黃昭瑛
黃昭瑛專欄 2024.04.19
摘要

壞口碑,通常有以下幾個原因:資源不足導致服務不到位、沒有管理好客戶的期望值、人員專業度不夠釀成小孩開大車窘況,以及老是在敵手的強項競爭,搞不清楚自己的定位。

某次專案,原本心裡打算和有熟人在的B公司合作,但朋友陸續向我推薦A公司,聽完一輪經驗談,最後我轉向A公司。

「顧好」口碑比培養人脈重要

許多業務導向的公司,急著擴張,總是將營業額和排名當成唯一目標,全員衝生意!但過了幾年,生意就遇上瓶頸,為什麼?

很多都是口碑出了問題!

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當紅利期一過,先行者優勢沒了,後進者的服務好、專業度高,立刻就把生意一盤一盤端走。

上述提到的B公司,剛好幾個朋友與他們交手過,提到開會過程中,人員不夠專業、討論事項沒有追蹤後續、團隊成員太年輕沒經驗不能做主等。這些都有點嚇人!

造成壞口碑的4個原因

為什麼會有壞口碑,通常有以下幾個原因。如果你在客戶滿意度調查中,看到這些回饋,務必立刻停下腳步檢視並找出解方,不要因為要追生意,把客戶的聲音擺在一邊,久了之後,管理債會越堆越高。

1.人力不足,服務不到位

缺工問題持續困擾各行業,如果你的團隊人力不足,且已經導致服務不到位,被客人抱怨,一定要先處理。別急著拓展或擴編,火燒起來,品牌口碑會被傷害。

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2.沒有管理好「客戶期望值」,雙方認知落差大

業務和行銷團隊不是只負責包裝品牌、接生意,還要負起責任控制客戶的期望值,做不到的事,千萬要先溝通好。

最怕就是行銷包裝很厲害,業務又為了搶案子包山包海,讓執行的成果不如預期。客戶一宣傳開來,一個案子沒有回購就算了,還會牽連其他業務手上的生意。

若團隊內有這種只管接單,不管服務品質的業務,要提點他,以免一再造成客戶的不滿,傷害品牌和業績。

3.人員訓練與專業度不夠,讓小孩開大車

急速擴張的公司都會遇上人員訓練不足,專業度不夠的問題;尤其在啟用更多新鮮人之後,因為世代差異,Z世代人與人當面溝通的練習不夠,很容易在實體活動或會議時,需要更多前輩的帶領。

新人在工作流程不清楚的狀況下,被派出去開會,根本無法回答任何關於時間排程、條件談判的問題。如果剛好遇到大客戶,競爭對手都是派出資深同仁甚至老闆親自來開會,當場高下立見,所以面對重要客戶千萬要小心。

要練兵,還是要先內部訓練,考核通過確認專業度後,再由主管陪同去開會當練習。

4.競爭對手太強,不清楚自己的優勢,老是以卵擊石

產業競爭是常態,若遇上比較強的競爭對手,務必要找出自己的優勢定位。如果硬要跟每一個對手,在對方強項競爭,那再多資源也不夠用。

身為業務或行銷團隊,口碑遠比你認識誰重要,協助公司做好以上四件盤點,重視客戶意見,學習評估客戶的期待是否能達成,這些都是業務基本功。獲取客人的成本很高,千萬要小心照顧口碑,讓客戶幫你介紹客戶,而不是壞事傳千里。

責任編輯:林易萱

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黃昭瑛
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黃昭瑛Yuki Huang,永遠帶著赤子之心探索世界的旅遊愛好者,也是擁抱創新、積極正向並樂於分享經驗的最佳團隊導師。以網路產業與實體零售業雙重思維,率領年輕人才在各國市場的激烈競爭中以創新策略突圍。在數位行銷的路上,和大家一起切磋交流。曾任職KKday擔任營銷長、Yahoo奇摩、威富集團。

作者: 黃昭瑛
出版社:時報出版
出版日期:2022/2/22

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