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哈佛副教授:怎麼讓團隊彼此「大方打臉」,還得到更有創造力的結果
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哈佛副教授:怎麼讓團隊彼此「大方打臉」,還得到更有創造力的結果

哈佛副教授:怎麼讓團隊彼此「大方打臉」,還得到更有創造力的結果
你害怕團隊衝突嗎?解決之道居然是展現好奇心! (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:王貞懿 編譯
商周頭條 2024.04.17
摘要
  1. 團隊分歧與衝突的區別在於,你是否將分歧歸咎於個人,而非彼此不同的生命經驗與資訊落差。
  2. 展現好奇心是化解衝突的關鍵,因為每個人都渴望被傾聽和理解。
  3. 哈佛大學副教授敏森提出「HEAR」的衝突對話技巧,幫助人們在不傷害關係的前提下,表達自己的不同意見。

同事在會議上劍拔弩張,甚至大聲吵架,這樣的氣氛讓你不安嗎?

假設兩人的對話是:
「先顧好產品品質,才能吸引更多客戶!」
「但是多開幾個顏色、型號,才能突破既有的客群!」

這是辦公室常見的衝突場面,但仔細聽他們說的話,你會發現,他們的目標都是為了讓產品的銷售更上一層樓。

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團隊合作的真諦,就是要讓一群意見不同的人,一起做出一個好決定。但人們對於「不一樣」,卻是又愛又怕。

因為,分歧是件好事,它能帶來不同的觀點,更能讓每個人都有參與感,能通過集思廣益,來糾正錯誤或做出更有創造性的決策;但另一方面,分歧往往和衝突與負面情緒連結在一起,令人避而遠之。

哈佛大學甘迺迪學院公共政策副教授敏森(Julia Minson)長期研究人們如何面對與自己不同的意見、判斷和決策以及偏見,她認為重點是認清「分歧」和「衝突」的差異

如何把衝突變有建設性的分歧

她解釋道,分歧是,我認為我們應該這樣做,你認為我們應該那樣做,雙方就此進行了對話,彼此交換觀點。我們可能會達成共識,也許會繼續持不同意見,但沒有人會因此產生特別強烈的情緒。

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雖然衝突的第一步,也是分歧,但關鍵差異是,衝突會把分歧的原因歸咎於「他有問題」、「他不夠聰明」,單純針對個人,而非同理對方,體諒彼此之間的資訊落差、不同的人生經歷。

如何才能讓這些不同的意見,變成有建設性的分歧,而不是惡化成衝突呢?祕訣就是展現你的「好奇心」。

敏森曾做過一系列的研究,探討為什麼人們願意花時間,和不同意見的人對話?

結果表明,有兩大目的,一是說服對方接受自己的觀點,二是想理解不同觀點的人為什麼會這樣想。

更有趣的是,人們認為這兩個目標都差不多重要。敏森說,衝突會發生的原因往往來自,「這個混蛋只是想說服我,他們沒有興趣瞭解我。」結論是,我們都希望被傾聽和理解。

所以請別吝嗇展現你的好奇心,要讓對方能輕易感受到,這是一種能加以練習、熟能生巧的技能。

善用HEAR溝通技巧

最簡單的方式,就是用說的,她建議可試著用這兩句話作為對話的開頭與結尾:「我曉得這是個非常複雜的問題,我想多聽聽你的想法。」「但我知道有些人可能不同意我說的話,那你是怎麼想的呢?」

而展現好奇心,順利開啟一個正面的對話後,下一個挑戰是,維持對話的包容性。在不傷害關係的情況下,彼此表達不同意見。

敏森也提出了相當實用的「HEAR」架構

首先,H代表「Hedging(用詞委婉)」,是一種西方寫作上的技巧,使用一些那麼不武斷的詞彙,例如有時候、偶爾、有些人等等,善用這些詞彙讓對方接受到:「我知道我說的並不是都100%正確」。

E是「Emphasizing Agreement(放大共同點)」的縮寫,意味著要強調我們共同相信的事情。例如,在討論Covid疫情防控時,即使意見不同——有人想強制施打疫苗,有些不想——但可以強調,我們都希望在在一個安全和歡迎所有人的環境工作。

A是「Acknowledgment(表達認同)」,把你聽進來的話,用自己的話再說一遍,通過這種確認,來告訴對方,你有理解到他的觀點。

最後,R指得是「reframing to the positive(正向表述)」,用不同的方式表達,你應該避免矛盾和否定語句,而是要使用積極的詞彙,將對話往正面的方向帶領。

資料來源:史丹佛商學院HBR

核稿編輯:吳和懋
責任編輯:林易萱

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