不只黃金18摺，鼎泰豐連服務生怎麼念「蝦仁炒飯」、「酸辣湯」都刁鑽！

譽滿國際、被台灣餐飲業當作標竿的鼎泰豐，店裡最多的不是黃金18摺小籠包，而是無所不在的細節。小從碟子裡的薑絲，大到擦玻璃的步驟，甚至連無形的員工微笑，龜毛的鼎泰豐現任掌門人楊紀華，都有辦法靠制定SOP（標準作業流程）嚴格管控，但員工的表達能力和聲音，卻讓楊紀華傷透腦筋。

5年前，楊紀華察覺有些實習生在結業餐敘上，連自我介紹都講不好。因此，楊紀華找上國內聲音領域的專家魏世芬求助。在美國主修「聲樂詮釋指導及鋼琴伴奏」的魏世芬，是台灣少數的聲音教練（Vocal coach）。她曾擔任多齣舞台劇和音樂劇的歌唱指導，也是賴雅妍、黃鶯鶯等藝人和政商企業家的聲音顧問，她想辦法把服務和聲音結合，為鼎泰豐進行員工聲音特訓。魏世芬究竟偷偷傳授鼎泰豐哪些祕訣？如何用聲音打動客人？

畫重點說好菜，為聲音化妝

在這個年代，單一、平面的聲音已經不夠用了。因為每個人在面對不同對象時，就是在扮演不同角色。每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡相同，像主管的聲音必須圓潤通達，而服務的聲音，就得讓人感覺甜美有精神。魏世芬就是教導鼎泰豐員工用音高、輕重和長短，為自己的聲音上妝。

以鼎泰豐員工最常扮演「服務客人」的角色為例，鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面請！」，就是為了讓客人有回家的感覺。魏世芬建議，喊「您好，裡面請！」時，要同時把臉頰上提，讓靠近眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音的音頻，聲音聽起來自然像響鈴般甜美。

「句尾2、3個字上揚，聽者會有受邀請的感覺，稍微拉長的聲音，比較溫柔，也會讓人期待。」魏世芬解釋。

在鼎泰豐，向客人介紹菜單也是服務人員的重頭戲。魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜，也就是把店裡與眾不同的特色，提高音調或加上節奏變化。比如「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」，自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味。

又例如，「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重，辣味就像在嘴裡炸開；「酸」味的力度比「辣」輕一些，但放慢講的話，彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。

不能只顧著說，更重要的是「達」

說話分成傳、送、達3個層次。傳，指說話傳出去的音質悅耳；送，是送出去的聲音表情有吸引力；至於達，則是客人有沒有聽見你說的話。

面對客人說話，服務人員不能自己顧著說，那只做到傳和送，更重要的是，客人真的接收到了嗎？「稍微等待1秒，感受一下客人有沒有領到你要給他的東西。」魏世芬指出，如果客人沒收到或不需要，自己就得適度修正。

舉例來說，鼎泰豐送客的禮貌用語是「謝謝您，請慢走！」，魏世芬建議，「走」可以輕聲拉長，然後稍微停頓一下，看著客人離開，再把眼神收回來。

身為新生店種子講師的蘇徐清，把「傳送達」比喻為投籃，認為所有和客人的應對進退，都要特別留意，有沒有投進客人的籃框裡。「投籃前除了丈量距離，也要透過眼神和客人交流，透過真誠的態度讓客人感受到，我們已經接收到需求，或我們有心協助處理他的抱怨，」舉一反三的蘇徐清說，那是一種讓客人安心的舉動。

想會說話，先學會聆聽

鼎泰豐員工最為人所知的，就是擁有「聽音辨位」的神功，一聽到筷子掉落聲，就會直接拿筷子往聲音方向送去。但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前，還要先打開五官，覺察客人說話的速度、呼吸的氣息，了解他們的情緒狀態。

如果客人的聲音高漲，氣息從嘴巴衝出來，強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時，服務人員就要提前預防。舉例來說，如果店外等候的客人呼吸開始急促，又頻頻跺腳，代表他們等得不耐煩。又例如，如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音，可能就是上個行程延誤，又得趕下個行程。

這個時候，魏世芬建議，服務人員可以放慢自己的聲音，音調也低一點點，就像魔術師或馴獸師，讓客人暴戾的心情能平復下來，「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛。」魏世芬形容，那是用聲音把客人的情緒包起來，然後徹底卸掉。

書籍簡介

《剛剛好的款待》

作者：王一芝、施逸筠、楊孟軒、羅璿、鄭景雯
出版社：天下雜誌
出版日期：2023/02/01

專欄簡介

服務一點訣

2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。

作者簡介

王一芝

不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。

施逸筠

日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。

楊孟軒

大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。

羅璿

曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。

鄭景雯

主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻