工作任務…只求交差、有做就好？員工缺乏「品質意識」，該怎麼帶

最近發生了兩個小故事。

有次週末，剛好跟同樓層的鄰居同電梯，他跟我說，最近這陣子天氣很熱，他母親叫他把棉被拿去頂樓曬，他曬了大概4個小時，把棉被拿下來，接著事情就發生了。他母親問：「你有沒有2小時翻1次？你知不知道曬棉被，至少要曬8小時以上？這樣時間不夠，也沒有隔一段時間去翻，你到底懂不懂曬棉被！」

我一邊聽著，心底跟著一驚：原來曬棉被也有標準作業程序（SOP）。

另一個例子，有一家企業的主管跟我說，這陣子公司的客戶抱怨件數比以前多，客戶端的高階主管也來跟公司高層反映，因此高層主管非常重視這件事情，他們這一陣子為了這件事，幾乎每天都有開不完的會議。

後來經內部主管分析，發現大部分的客訴問題，可能是源自於沒有遵循SOP執行。主管認為，公司同仁都沒有品質意識，因此想推行一個品質活動，口號是「No SOP，No Work」，意指，任何一個作業都要有SOP，否則工作就無法執行。

從以上2個小故事，大家有沒有察覺，生活要SOP，公司運作也要SOP。沒有SOP，很多事就沒辦法運作。就算有運作，也沒辦法達到好的品質。因此在團隊運作中，到底要如何強化每一個人的品質意識呢？我在台積電任職時，公司有推過類似的強化同仁品質意識活動，其中幾個做法，提供給企業主管參考：

1.舉辦競賽

組織內一定有一些品質優良的案例，鼓勵各單位去想一下，有沒有值得學習的案例。透過競賽活動，激勵大家投稿。競賽活動會選出前3名，再針對這些案例進行分享，甚至運用各單位的開會時間，做案例宣導。

2. 製作宣傳海報

觀念要不斷強化，才有辦法深入每個人的做事行為。要深化觀念，口號（slogan）是一個好方法，例如剛提到的「No SOP，No Work」，我們可以將口號製作成海報、小卡片、放在名牌裡，甚至設計機制，請各部門主管在日常工作中持續宣導。透過不斷的宣導，讓觀念深化。

3. 製作線上課程

可以邀請高階主管製作30分鐘以內的宣導短片，專門宣導品質意識中的基本觀念。這些觀念是條則式的，必須請同仁熟記。因此會請權責單位製作約1小時的線上課程，而這些線上課，會要求全公司同仁在一定的時間內完成，同時考試。

部門的單位主管可以利用例行性的會議，來抽查同仁的線上課進度，有沒有把裡面的知識，真正落實到工作上。

4. 當年度專案改善的重點

當年，公司每年都有一個營運的重點，成為當年度口號。

假設今年的口號是「品質」，今年度所有持續改善專案的主題，就都會跟品質有關，舉凡降低產品不良率、提升品質系統稽核效率都是。如果今年的口號是「創新」，那全公司在思考持續改善的專案，就會跟創新連結，這樣就可以把口號，真正落實到每一年的營運改善上面，最後也可以看到成效。

除了以上4個技巧，各公司的SOP與實際執行仍有落差，SOP不是訂完之後，就永遠不會修訂。建議組織每年要去定期檢視這些SOP，讓作業程序可以與時俱進。部門就像公司，需要有一些簡單的制度，如休假的注意事項。這些事情寫成SOP，下次需要的時間，就可以拿來使用，減少摸索時間。

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉