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一套流程,搞定80%業務場景!劉潤:銷售高手的6步驟

一套流程,搞定80%業務場景!劉潤:銷售高手的6步驟 (來源:Dreamstime)
撰文者:劉潤
劉潤專欄 2022.06.10
摘要

1.銷售,簡單來說就是一套話術,包含:如何接洽客戶(開場白),挖掘需求,介紹產品,回答客戶提出的異議,以及不卑不亢地向客戶要錢。

2.雖然銷售有一定的步驟可循,但凡事都有一定的底線和原則。真誠,就是銷售的底線和原則。

最近,直播間邀請到一位銷售高手,胡超,大家都喊他「玩家」。他擁有10多年的銷售管理經驗,是抖音號銷售大玩家(玩家教育)創始人,世界500強企業簽約銷售教練,著有《人人都是銷售高手》。

胡超在書裡說,銷售,簡單來說就是一套話術。它包括:如何接洽客戶(開場白),挖掘需求,介紹產品,回答客戶提出的異議,以及不卑不亢地向客戶要錢。把這套話術掌握好,好好說話,你就能掌握80%以上的銷售場景。聽完胡超的分享,我很受啟發,今天就把我學到的銷售話術,分享給你。

經典開場白

我們先來看如何接洽客戶,也就是開場白。萬事開頭難,如果客戶扭頭就走,也就沒有之後的事情了。胡超說,開場白最大的目的,是引發客戶興趣。最經典的開頭叫作曬價值,也就是介紹產品的價值。

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具體怎麼做呢?胡超舉了一個例子。假設你是一個裝飾公司的銷售,拿起電話打給客戶,第一句話可以這樣說:「王先生您好,您是世紀園社區的業主嗎?」這第一步,是在確認資訊,確認對方是不是你想找的人。

確認之後,接著說:「我這邊是本地最大的裝潢公司,您這個社區的房子,有1/3是我們裝修的。我叫小張。」第二步,一定要講清楚你是誰,你有多厲害。因為客戶喜歡和有實力的人合作。同理,一家才開業、沒做過一單的裝修公司,和本地最大的,如果是你,你願意選誰合作?

第三步很重要,是給客戶展示一個你服務過的相似案例,讓客戶有代入感。比如,你可以說:「您知道嗎?您隔壁單元的李先生戶型和您家一樣,一開始他找了外地的設計師,設計費開價就要人民幣30萬,後來找到我們設計,現在都已經裝修完住進去了,他很滿意,省了不少錢。」聽到這兒,客戶如果被你吸引了,就更容易成交。

最後,你還有一步,就是號召行動。這時你接著說:「隔壁李先生的裝修效果確實不錯,設計圖和效果圖我這兒都有,如果您家還沒裝修,可以做個參考。我方便加一下您的微信嗎?」加上客戶通訊社群,或者見面,都是為了獲得更深入探討的機會。

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跟進客戶,主動挖掘需求

破冰之後,如何繼續跟進客戶?銷售小白,常常會害怕打電話給客戶,不知道要聊什麼,於是選擇用文字聊。這樣做,錯了。胡超說,語音溝通1次,勝過文字溝通1星期,而1次見面,又勝過語音溝通1星期。

爭取1次與客戶語音溝通或者見面的機會。然後,在剛開始聊天時,從客戶的需求入手,學會問對問題。比如,你可以問客戶:「您為什麼選擇我們公司呢?」這就是一個好問題。因為客戶可能會回答,「我想要瞭解一下裝修類的資訊」或者「我想對比一下」,但是無論如何回答,你可以從中看出2點,一是客戶已經知道你是誰,二是客戶有某一方面的需求。你可以從中找到客戶的動機。

胡超在書裡說:問動機,其實就是在問需求。他對需求有一個定義是,人們對現狀不滿,產生了想要改變的欲望。關鍵字是「不滿」。為什麼換手機、換工作?都有可能是因為不滿,而想要改變。但是,想要改變,也不一定會立刻做決定。

手機有小毛病,沒事,還能再忍忍,過段時間再換吧。當人們真的會做出改變的那一刻,一定是需求被壓抑得非常厲害的時候。這手機壞了、沒辦法用了,必須換一部。所以,銷售要做的就是抓住客戶的「不滿」,抓住這種解燃眉之急的需求。

在這裡,要避免去談客戶的阻力。比如你問客戶:「為什麼不買這個產品?為什麼不選擇你們公司?」這就是在強化客戶心裡的抗拒。就像有時候戀人分手了,男生抓住女生問說,為什麼要分手,那女生一定會拚命想理由、找缺點,「我們不合適」、「你有很多缺點」等等。

如果換個方式,問說:「我們當初為什麼會走到一起?」那麼雙方回憶起來,都是美好動人的時刻,是對方的優點。

問「對」問題

找到動機之後,你還需要問4類背景問題。這4類問題,包括錢、權、需求和競品資訊。什麼意思?問錢,就是試探性地瞭解一下客戶的預算,大概是多少。問權,是在問到底誰當家。有時候你跟王先生聊了好長時間,最後發現,當家的是王太太。或者你跟一家公司的採購人員接洽了2個月了,結果發現這事不歸他管。

要避免這些問題,你可以在開場時就問:「您是公司負責人吧?」「這個錢是由您出吧?」「家裡是您做主嗎?」問需求,剛才我們講過如何找到動機,這裡可以進一步再明確一下。問競品,你可以這樣提問:「除了我們,您還考慮了哪些其他產品呢?」「您還打算看看其他家嗎?」或者問說:「過去您用過哪家的產品呢?」

這些背景資訊,是讓你更加瞭解你的客戶。

賣產品不如賣場景

如何介紹產品?胡超說,賣產品不如賣場景。

他講了一個故事。有一回,他決定給朋友推薦玻璃瓶的礦泉水,要人民幣60元1瓶。朋友說,你們家印鈔票嗎?喝這麼貴的水。我喝10元的就夠了。於是胡超問他說,「如果你的副駕駛,今天坐著一位你想追求的美女,或者一位重要的客戶,如果遞給她們一瓶玻璃瓶的礦泉水,這個動作可以顯示你很有生活品味,那你願不願意花這幾十塊錢?」朋友說,購物網址發來。

確實,在日常場景裡,喝人民幣10元的礦泉水就足夠了。但如果你今天賣的是比較貴的、不常用的產品,可以試著換個特殊場景。在特殊場景裡,展現產品的價值,或許可以在介紹場景的時候,順便就把產品賣出去了。

另外,銷售不要嘗試去說服客戶。人喜歡被啟發,不喜歡被說服。多給客戶更多有價值的資訊和材料,提供一些決策的依據,而不是逼他購買。最適合客戶的,才是最重要的。

解決客戶的顧慮

在銷售過程中,客戶常常會提出很多異議,甚至挑刺,如何解決客戶的顧慮呢?胡超舉了幾個例子。

第一,你要聽懂客戶的言外之意。如果客戶問:「你有沒有服務過某某企業?」他其實不是真的在問你服務過誰,而是擔心你的能力夠不夠。這時,你可以直接點破說:「您是擔心我們的資質或者能力嗎?這一點您不用擔心。」然後,列舉你們公司的能力,或者產品的強項,以往服務過的成功案例。

第二,當你遇到客戶說「我考慮一下」,怎麼辦?這個問題太常見了,幾乎所有的銷售都遇到過。但是,這個問題必須正面解決。因為夜長夢多,很多客戶當下不拍板,再往後拖很可能就流失了。你可以推測客戶到底在猶豫什麼,然後自問自答。

比如,「您如果考慮價格問題,放心,我把最近幾個成交的價格單給您看看,您這一定是最低價。」比如,「您最想解決什麼問題呢?您說說。我看能不能幫您解決。」注意,解決客戶的顧慮,不是要去說服客戶,而是要先認同客戶,然後和他一起去解決他的問題。

如果客戶因為不著急,所以要慢慢考慮,那麼你得設一個期限。比如,「裝修是大事,確實要慎重考慮,但如果您年前想住進新家,那把工期也算進去的話,咱們能不能在8月之前,就把這事給定下來?這樣,後面的時間會寬裕一些。」

第三,客戶說「太貴了」,怎麼辦?客戶覺得貴,要不是因為你的產品本來就貴,要不就是因為超出他的消費能力了。如果客戶沒錢買,那你就找錯目標客戶了。如果不是沒錢買,那你需要給客戶換一個「價格錨點」。

1992年時,德沃斯基(Amos Tversky)提出了「錨定效應」(Anchoring Effect),意思是消費者對產品價格不確定時,會採取避免極端,或者權衡對比的辦法,來判斷這個產品的價格是否合適。比如,你有人民幣199元和399元兩款沖牙器,結果發現大家都買199元那款。怎麼把399元的給賣出去呢?最簡單的辦法是,再生產一款699元的沖牙器,這時,399元的就比以前好賣很多了。

所以,當客戶說「太貴了」,試著給他心裡換一個參照物。或者,你可以使用「減法」和「除法」。

「都是人民幣200萬的房子,別人給的是毛坯房,但我們包括精裝修的費用、物業費,這些附加值得有人民幣20萬呢,算下來您相當於花人民幣180萬買。」這是減法。除法是,一個人民幣365塊錢的年度知識社群,一天只需1塊錢。

如何開口談錢

在開場白、挖掘需求、介紹產品、解決異議之後,終於到了促單成交環節。胡超說,一般客戶做決策時,是比較衝動和感性的,此時不拿下他,再次邀約的難度就大了。所以,不要不好意思和客戶談錢。如何找客戶要到錢?有3個大原則。

第一,客戶是不會主動給你錢的,所以最重要的是,你得行動,要主動。經過前面一番瞭解,你提供的服務和產品,對客戶是有價值的,你就可以自信地報價、簽單。有一句玩笑話叫做:「銷售冠軍是沒有潛在客戶的。」為什麼?因為對於銷售冠軍來說,要不他有自信,立刻就簽單了,要不很快就放棄這個客戶了。

做銷售,不能把每個人都當潛在客戶,一直拖著。而要爭取一次就拿下,一鼓作氣,事不過三。

第二個原則是,從客戶的利益出發。你得站在客戶的立場去想問題,為他考慮,他是不是真的需要,或者你是不是真的能為他帶來價值。記住,沒有什麼單子是一定要談下來的,凡事都有一定的底線和限度。當你為客戶著想,你們之間就不是一次性買賣,你們建立的是長期信任關係。

第三是,從理性出發,感性收尾。比如,你介紹客戶一支口紅的顏色、成分、含量,能用幾個月等等,這些都是理性的部分。然後,你得說,「您塗上這支口紅,去上班、去約會,一定最美了。」可以調動客戶情緒的話,就是感性內容。

最後的話

每個人,都需要擁有銷售思維,有一套自己的銷售話術。今天和你分享了我向玩家胡超學習到的,從開場白、挖需求、介紹產品、解決異議、到促單成交,這一套話術。不斷練習這個銷售流程,把它們訓練成你的肌肉記憶。

都說銷售是有套路的,但真誠,才是最大的套路。胡超說的一句話,我很喜歡,「沒有什麼單子是一定要談下來的,凡事都有一定的底線和原則。」真誠,就是你的底線和原則。
祝,成為銷售高手,獲客開單。

*本文獲「劉潤公眾號」授權轉載,原文:每個人都需要的銷售思維

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣

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劉潤

潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

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