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看熱鬧?看門道?知名連鎖餐飲前總經理談《來吧!營業中》經營眉角

《來吧!營業中》是一檔餐廳實境秀,由6位藝人從無到有打造一家餐廳。 (來源:Facebook @來吧!營業中)
撰文者:鄭志豪
網民肥皂箱 2022.05.13
摘要

1.《來吧!營業中》是一檔由庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威、鬼鬼、顏佑庭等6位藝人參演的實境秀,節目內容是要從無到有打造1家餐廳。

2.本文作者為知名連鎖餐飲集團前總經理,輕鬆觀影之餘,也從中得到不少體悟,正好和現實生活及工作挑戰相互輝映。

3.從《來吧!營業中》播出內容,可以看出3個面向:企業經營的「骨感現實」、職場溝通、餐飲業的成長思維。

從無到有打造出1家餐廳,你覺得會有多困難?在最新實境秀《來吧!營業中》,庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威、鬼鬼、顏佑庭等6位藝人,將親身體驗這個挑戰有多難。

有天吃飯時,順手打開Netflix,好奇點進去看了看最近猛打預告的實境秀《來吧!營業中》,沒想到一看欲罷不能,接連看完了4集。與其說是基於娛樂效果的認為好看,不如說是從中得到不少體悟,正好和現實生活及工作挑戰相互輝映。

首先要說明一下前提,以防有些藝人或粉絲沒看清楚就先翻桌。正如所有實境秀一樣,我相信多數的參加者都有不同的面向,而不只像鏡頭前呈現的一樣;實境秀為了增加可看性,亦會把焦點放在參加者的失誤和衝突,所以我們很難看到完整的實際狀況。

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因此,這篇文章提到的感想,當然也只就螢幕上看到的狀況而定,不代表我對藝人或整家餐廳的想法,整篇文章的重點更不在於他們的個別表現,而是在輕鬆觀影之餘,能在經營或管理上能有所啟發。

第一面向:看企業經營的「骨感現實」

首先,第一集在餐廳預定地的拆除清運成果,很讓我驚艷。我對節目營造的驚訝效果不太埋單,但我很佩服藝人的戰力。真的經營過一家店的朋友就會知道,拆除清運沒有想像中那麼簡單。請專業師傅來做,拆除清運大概就要2天,更別說是在石門那麼偏僻的地方了。他們不是熟手,預算有限,又不見得有適合或熟悉的工具,卻只花2天就能做到那種程度,真的很強,這也是我一開始沒什麼興趣、卻忍不住繼續看下去的主因。

另一個讓我印象深刻之處,是第一天3600元的微薄預算,這筆錢包括了拆除清運工程,以及當天的吃住花費,真的像是不可能的任務。但卻讓人想起業界真實狀況。

我曾在一家美商服務,業績大幅竄升之際,我們被美國總公司砍了上億的預算,但我們後來還是成為台灣市占率第1名;我也待過一家法商,同樣是名聲響叮噹的業界龍頭,但我負責的單位在前任遭遇重挫,所以我上任時,被要求盡可能一毛錢都不要花,但我後來還是成為全球各事業單位的成長率冠軍。說個比較極端的例子:年營收幾十億的生意,卻連申請6千元的費用都被打回票,應該多數在跨國企業服務過的朋友,都沒有遇過那麼誇張的狀況。

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給個更實際的建議,那就是:走到哪裡都一樣。理想或許很豐滿,現實永遠很骨感。有多少錢、做多少事,開餐廳如此,開其他類型的公司也一樣。

1.先忘掉場面或形象,著重在如何運用有限的錢,創造最大的投報率。
2.永遠不要把最後一分錢也花光,因為你永遠會有不時之需。
3.永遠都不要認為有什麼事是不可能達成的。

舉例來說,我曾參與一個全球等級的商展,但凡有類似經驗的朋友都知道,從承租攤位、設計展場、到布置場地,動輒100、200萬跑不掉。但我當時既沒預算,老闆也說「沒預算就不要去」,我後來千拜託、萬拜託,讓他同意我去參展、設了1個攤位。知道我花了多少錢嗎?我只花了10萬。所以,永遠不要對自己說不可能。

第二面向:看職場溝通與不可取代性

接著,來到實境秀的第3集。鬼鬼認為自己要發表意見時,被姚元浩企圖摀住嘴,她認為這是不被尊重的行為;當客人上門試菜,外場的她因為同色盤子不夠而著急,一直在廚房轉啊轉、逼大家給她一個解決辦法,但她又不願意接受其他人的建議(用不同色的盤子出菜),最後姚元浩顯然生氣了,於是就叫她出去。聽到「出去」一詞,鬼鬼更怒了,大家在廚房吵了起來,連客人都聽到廚房裡的大聲爭執,相當尷尬。

再次強調,我不是要批評鬼鬼個人,但她當時的那些行為,很值得許多人在職場引以為戒。

不管是被摀嘴、被人叫說「出去」、或只是別人說話口氣不佳,很多人都會像鬼鬼一樣,認為自己「不受尊重」,然後開始生氣,覺得受委屈的自己當然應該發洩。但是,所謂「不受尊重」、感到「生氣」、開始「指責別人」,這3個引號當中的感受和行動,真的有因果上的必然嗎?除了當場發飆、隱忍不發,我們是不是還有其他選擇?與其著眼於當下的感受,去思考有沒有更好的處理方式,才是有建設性的思考方向。

況且,姚元浩的主廚角色幾乎無可取代。相信在餐廳工作過的人都知道,如果這是一家真正的餐廳,怎麼會有人得罪主廚?換一個場景來說,就算是在不同型態的企業,其中有著高度不可取代性的員工,態度更囂張跋扈者大有人在。當我們在公司遇到這些人時,總要設法找出一種能和對方溝通的方式,而不是期待對方一定要用自己能接受的方式來對自己說話。

更具體來說,鬼鬼上菜時的舉動,可以從3點下手:

1.著眼於自己當下「能做」的事,而不是自己「想做」的事,更不是期待別人來滿足自己的需求。
2.帶著解決方法去問問題,而不是一味地要別人來解決自己的問題。
3.以顧客的期望為依歸。想想外面的客人聽到廚房爭吵會有什麼感受?不論是在餐廳或任何公司,當員工把自己的感受擺在顧客之前,那也不用談什麼顧客導向、客戶滿意度了。

第三面向:看餐飲業的成長思維

我自己也在一家連鎖餐飲業服務過,很了解箇中辛酸。可別以為我服務過的是平價連鎖,就不會知道服務是怎麼一回事。

我最近才去了一家頗有名氣的熱門餐廳,走的是精緻高雅路線,人均消費超過4千。想不到,用餐體驗令人失望,服務面尤其低於我和同行友人的期待,真的很意外。

假如要把用餐過程所有光怪陸離之處都寫出來,只怕寫個幾千字都不夠。就拿用餐快結束前,一位女服務生與我們的對話來說吧!當時,她親切地來問「今天有吃飽嗎?」我們不好意思地笑了,她於是頓了一下說,「所以這個意思是沒吃飽嗎?」接著雙方陷入幾秒鐘的尷尬沉默,然後她才接著說,「這樣就有肚子可以空著吃甜點了。」我們也不知道該怎麼回應,但接下來的甜點也就是一個布丁,顯然和填飽肚子有相當差距。

是我們的食量太大了嗎?我們吃完布丁後,發現鄰桌客人也對另一位服務生提出吃不飽的需求。後來上網一查,發現不只1則評論說吃不飽。顯然,這家餐廳不應該不知道這個狀況,但置之不理也就算了,就連教導服務人員用比較舒服的回應方式都沒有,甚至也沒有其他因應作為。

不只如此,服務的細緻度也不夠。在上酒時,我們除了問服務生一些與酒相關的問題外,還有問:「這個酒瓶可以帶回去嗎?」服務生回答,當然可以;但我們用完餐時,我們忘記帶了,也沒有服務生來提醒我們。為什麼呢?因為他們只有在我們用餐時主動來結帳,我們用完餐後,沒有任何一位服務生來送客,就讓客人自己離席了。

我當然也知道,人有錯手、馬有失蹄,這明顯就是人手不足或訓練欠佳的問題,但我不禁要說,《來吧!營業中》老屋La’vou的外場服務水準雖然看起來不怎麼樣,但這是在知名餐廳也會發生的事。

而不管是對哪家餐廳都一樣,重點不在於犯錯本身,而在於能不能持續改進,來呼應顧客的需求。相較之下,我提到的另一家餐廳,雖然名氣很大、據說天天滿座,但假如不能發現並改進持續存在的問題,我認為,它的前景不見得會比一家藝人玩票性質經營的餐廳更好。

那麼該如何讓老屋La’vou的餐廳經營團隊運作得更好呢?我建議他們可以參考貝爾賓的團隊角色,有別於功能及職掌上的分工,能把9種不同的貝爾賓角色做出清楚的分野及共識,相信一定可以運作得更好。

作者簡介

鄭志豪

當過記者、送過快遞、賣過消費性用品、曾任知名輪胎亞洲區自行車胎銷售經理、知名連鎖餐飲總經理,現為講師,「一談就贏」談判課程創辦人。

擅長針對各類型企業的談判、銷售、及團隊管理。通過美國哈佛大學談判學程(Harvard PON)、歐洲工商管理學院銷售管理(INSEAD LESF)認證。

*本文獲作者授權轉載編整,原文出處

責任編輯:李頤欣
核稿編輯:易佳蓉

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