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海底撈不強打廣告,卻天天大排長龍!它靠「250定律」市值破兆、打敗達美樂

海底撈以高品質服務著稱,不需要大打廣告,靠顧客口碑就帶來不少人流。 (來源:Wikipedia CC 授權)
撰文者:謝佩如
管理知識內參 2021.03.28
摘要

1.在每位顧客身後,大概有250個關係較親近的人,如果贏得一位客人的好感,就有機會贏得了250個人的好感。

2.世界銷售之神喬・吉拉德(Joe Girard)認為,推銷產品前要先推銷自己、真正的銷售,其實在售後。

3.市值打敗達美樂的海底撈,也是把「250定律」運用得爐火純青的案例之一。

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什麼是「250定律」?(Law of 250)

250定律指的是,在任何情況下,都不要得罪一個顧客,因為,一個顧客就可以影響250個潛在顧客。如果贏得一位顧客的好感,就表示贏得了250個人的好感;想反地,如果得罪了一位顧客,也就得罪了250位顧客。

世界銷售之神喬・吉拉德(Joe Girard)曾詢問一位在葬儀社工作的朋友,喪禮時該訂製多少弔念卡才夠,友人回答:「根據長期觀察,大約是250張。」

吉拉德便明白,在每位顧客身後,大概會認識250個關係較親近的人,抱括親戚、同事、鄰居、朋友。因此,這個利用人脈的銷售法則,就稱為250定律。

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「250定律」給管理者的啟示

茫茫人海,我們如何才能源源不絕的尋找到潛在顧客呢?這是大家在銷售商品時,最常碰到的問題。

其實,銷售不光只是推銷產品,也必須推銷自己。250定律便是一種運用連鎖反應的銷售法,只要讓客戶留下好印象,他們就會替你帶來源源不絕的口碑,讓老顧客重覆購買之外,又能主動地介紹顧客上門。

客戶滿意度大家都聽過,卻不見得真的理解。要和客戶維繫感情,不是一味花言巧語討好、定時寄出罐頭訊息,心態才是關鍵。以下是喬・吉拉德建立顧客關係的方法。

首先,讓名片滿天飛,推銷產品前先推銷自己。

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他到處遞送名片,在餐廳結帳時,就把名片夾在帳單中;在運動場上,他把名片一把把往空中拋,讓名片四散在每個角落。

他認為,每一位推銷員都應設法讓更多的人知道他是做什麼、銷售什麼商品。「當人們買汽車時,自然會想起那個撒名片的推銷員。」

再來,建立顧客檔案,切記見面不要只會談車。

喬・吉拉德認為,不管推銷的商品好壞,最有效的銷售方法就是讓客戶相信你關心他。

因此,他習慣建立顧客檔案,親手紀錄顧客年齡、孩子姓名、興趣、學歷、職業、成就、旅行過的地方等,有了這些材料,你就會知道他們喜歡什麼,從中開啟話題。「只要你有辦法讓顧客心情舒暢,他們不會讓你大失所望。」

最後,真正銷售的開始,在售後服務。

他認為,即使商品成交後,還是要繼續推銷自己、關心顧客,這有助於既贏得老顧客回購,又能吸引新顧客上門,讓這塊餅越做越大。

例如,他每個月都寄一張賀卡給1萬多名客人,一月份是賀新年,二月份紀念華盛頓誕辰日,三月份祝賀聖派翠克日等,於是顧客自然也就記住了他。

「250定律」有哪些實例?

1.喬・吉拉德(Joe Girard)

美國的汽車銷售員喬・吉拉德在1963年至1978年,共推銷出1萬3千多台輛雪佛蘭汽車,連續15年榮獲世界金氏記錄——全球銷售第一的寶座,被譽為世界上最偉大的推銷員。

其實,他在35歲以前,是一事無成的失敗者。他患有口吃、當過小偷,曾換超過40份工作、開賭場背一身債,但他靠「250定律」,在3年內登上世界第一。

2.海底撈

海底撈是把「250定律」運用得爐火純青的案例之一。

在創業初期,海底撈創辦人張勇的朋友來店裡用餐,張勇發現他皮鞋很髒,就叫店裡的員工幫忙擦皮鞋,又或者,有位小姐曾誇講海底撈的辣醬非常好吃,張勇隔天就親自送辣醬到府,還告訴她,下次要吃,會隨時再送過來。

這種令人驚喜的服務內容,逐漸贏得顧客的心,替海底撈打下口碑,也讓他們的服務內容逐漸定型。

例如,客人在海裡撈候位時,服務人員會提供桌遊、熱毛巾、方塊酥等服務,讓顧客不再只能滑手機殺時間。用餐時,也有川劇變臉、甩麵表演,提供美甲、手機套、髮圈服務等,提高顧客的用餐興致。漸漸地,海底撈的服務體驗,不用靠廣告行銷,就成為消費者之間流傳的話題。

至今,海底撈在全球有466家分店,市值已破兆元,一舉超越4千多億的達美樂比薩,成為全球第五大餐飲企業。

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