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這間肯德基,一年內從評價吊車尾翻身全日本第一!「軟爛」店長怎麼醒過來的?
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這間肯德基,一年內從評價吊車尾翻身全日本第一!「軟爛」店長怎麼醒過來的?

示意圖,非指當事情境。 (來源:Dreamstime)
撰文者:森泰造
管理好書解讀 2020.07.20 8,932
摘要

「我點完餐都多久了,東西怎麼還不來?」「你們家的店員對新菜單一問三不知!」顧客評鑑老是吊車尾的分店,卻在一年後成功翻身。前日本肯德基人才育成顧問分享,沒熱忱的「軟爛」員工怎麼帶、如何讓團隊成員覺醒、一起動起來?

K是日本肯德基某家分店店長,當時我擔任總公司的督導員,與他有許多的業務往來,前一位督導員對K的評價相當低,認為他非常壓抑,常常自言自語:「反正我就是這樣。」等消極話。就連店裡也瀰漫著自我放棄的低迷氛圍。

這位K店長明明好不容易擁有自己的店面,卻完全失去了幹勁,認為再怎麼拚命,也很難有什麼突破,自己這輩子就這樣了。而正當K店長情緒低落到谷底時,我也剛好被分配到督導該分店。

K 店長約略比我年長十歲,乍看之下不太像傳說中愚鈍且毫無幹勁的軟爛員工。實際上,由於他的個性粗獷不太親切,在人際溝通上碰了許多釘子,很容易被人誤解,因此店內兼職人員的流動率總是居高不下。

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雖然我覺得這種狀況不得不改善,但從K本人身上,似乎感受不到一丁點想改變的意願。

於是我試探性地問他:「你對這家分店有什麼想法呢?」

「我希望這會是一間能提高業績、讓員工喜歡且願意留下來工作的店。」K雖然嘴巴上這麼說,卻沒有實際作為。這讓我覺得,他根本打從心底沒這樣想。

回顧人生的輝煌時期,重新尋回幹勁

於是,我邀請K店長一起回顧關於過去的事,具體來說,我請他回顧以下六個充滿幹勁的關鍵時刻。

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一、為什麼想要進入肯德基服務?
二、你剛進入公司時,有怎樣的志向?
三、當你結婚時,你對於人生有什麼想法?
四、當你榮升店長時,內心有什麼想法?
五、當你喜獲麟兒時,你想成為怎麼樣的父親?
六、你過去曾在許多分店服務,你最喜歡哪家分店,為什麼?

當我詢問 K 店長這些問題時,原本不善言辭的他,突然像打開話匣子般,源源不絕地將過去的事情傾洩而出。

這些問題彷彿勾起了他記憶深處的壓抑感情,而這些被勾起的感情,又喚起塵封在深處的記憶。就像這樣,在這一連串的連鎖反應下,回想過去的情景,並在腦海中重整,便能讓一個人重拾對工作的熱情。

漸漸地,我能感受到K店長閃耀光芒的眼神,就連說話也變得有精神了。

「沒錯!當時我就是這麼想的!能在這裡工作真的好開心啊!」他這麼說。

人生中最輝煌的時期,含有對未來的啟示。我聽著他訴說過去的事蹟,內心感到欽佩。身為督導的我與失去幹勁的K店長,其實也對這份工作擁有共同的情感。

從此以後,他的這間分店有了相當大的改變。

TIPS:適時回顧人生中最輝煌的時期,有助軟爛員工重拾幹勁與熱情。將過去的情景在腦海中重整,便會引發一連串連鎖反應,面對眼前的工作也不再覺得無力無奈。

一個團隊透過共享情感,彼此之間便會產生信任關係。我與K店長就是最好的案例。由於能對彼此說出真心話,溝通上相對沒有顧忌與猜疑。在我們產生了信賴感之後,我問了 K 這個問題:「身為店長,你覺得如果能做到哪些事,對分店最有幫助?」

堅持品質的態度不是問題,就差還沒把熱情分享出去

K店長一口氣說了許多想法,其中一點是必須讓更多人知道我們家產品的好,而這也是他當初加入日本肯德基公司的初衷。早在肯德基公司甫進軍日本時(1970年11月),他就深深被炸雞的美味所感動。

於是,K店長抱持著日本傳統職人精神加入日本肯德基公司;但也因為他的堅持,對於每一塊炸雞的品質都不能妥協,導致其他人對他敬而遠之。在我看來,K店長的問題不在於態度,而是溝通需要加強——他無法與部屬分享自己的熱情。

K店長又提到另外一點,那就是必須好好珍惜員工。

他說:「我對每一位離開的員工都覺得很抱歉。父母親好不容易將孩子託付給我,我卻⋯⋯。我也是個很重視家庭的人,沒辦法照顧好他們的孩子,對大家的父母感到非常抱歉。」他毫無隱瞞地向我坦白了這段心路歷程。

全店上下動起來,業績成長10%,一年後拿下日本第一

從那次對談之後,我們便開始進行團隊改善計畫。當時我大約一個月會到那家店五∼六次左右,每次大概停留兩小時。但實際上能與店長談話的時間,頂多一小時,而且並不是每次都有機會與店長說上話。

因此,我選擇先觀察店長採取了何種行動,並與分店未來目標兩相對照,再給予店長回饋;同時我也會反問K店長對於這樣的回饋,有沒有什麼想法?

於是,一直以來總是待在廚房埋頭苦幹的店長,就這樣逐漸擴大他的行動範圍,加入工作的第一線,開始給予櫃檯點餐的同仁各種關於工作方面的建議。

在這樣的情況下,員工們開始接收到了店長的想法,雙方溝通管道開始活絡,分店的營業額也逐步成長。

以往,常常會有客人反應:「我點完餐都多久了,東西怎麼還不來?」、「你們家的店員對新菜單一問三不知!」顧客評鑑老是吊車尾。隨著經營方式轉變,這類的客訴案件也幾乎不再發生。漸漸地,客人對分店的評價越來越好,來店消費與回頭客也變多了。

這家分店位於一家賣場中,上門光顧的客人幾乎都是熟面孔,但即使只有老客戶持續來店消費,也非常有幫助,甚至讓店內業績成長了10%。而這項成績,是在我擔任督導之後的三個月達成的。

一年之後,這家分店在總公司實施的顧客問卷調查中,榮獲全國排行榜第一名的殊榮。

事後,我再次回顧這家分店究竟有何特殊之處。這才發現,該店簡直人才輩出,員工一名比一名優秀,就算是兼職人員也很不得了。其中有位女性員工,一開始只是領時薪的工讀生,在體會到K店長的熱情之後,便決心轉為正職人員,現在更是拚命努力,為分店帶來耀眼業績。而這一切的巨大改變,全都得歸功於K店長當時曾失去幹勁的那段時光。

優秀的團隊一直都在身邊,你如何讓成員覺醒?

激勵部屬時,將焦點放在情感面,引導對方找出自己真正重視的事物;接著進一步讓對方想像,由這些自己重視的事物堆疊而成的未來目標為何,且要讓全體團隊成員共享這份未來目標,進而實現它,如此一來,團隊將急速蛻變。

換句話說,一支優秀的團隊一直都在你身邊,但要如何才能讓大家覺醒、動起來?請先從相信自己與你的部屬開始做起。

TIPS:主管先回想自己從事這份工作的初衷、找出最重視的事物、堆疊出未來目標。接著與部屬妥善溝通、共享你的工作熱情,喚醒每個人的初衷、變身優秀團隊。

書籍簡介

什麼都不教的主管才厲害:讓部屬自動自發、你再也不用自己來的43個管理鐵則
最高の上司は、何も教えない。自分も部下も結果がすぐ出るマネジメントの鉄則43
作者: 森泰造
譯者: 陳畊利
出版社:方舟文化
出版日期:2020/07/08

作者簡介

前日本肯德基人才育成顧問、未來創世舍董事長 森 泰造(Taizo Mori)

現任未來創世舍股份有限公司董事長、未來創世塾塾長、人才育成顧問。

西南學院大學畢業後,進入日本肯德基股份有限公司。讓一年虧損超過1000萬日圓的店鋪轉虧為盈;後於全日本肯德基各分店(及夏威夷海外分店)擔任店長,每間由他帶領過的店鋪皆成功獲利。

作者曾在短短一年內,帶領失去幹勁的資深店長邁向全日本第一;在他於企業總部進行新進員工育成方針改革後,更創下了兩年內離職率0%的驚人紀錄。離開日本肯德基之後,他更憑藉豐富的實務經驗,以NLP(神經語言規畫)及心理學要素為基礎,建立了一套能讓員工發揮自主性的獨創人才育成理論,獨立創業邁入第四年。

從過去在肯德基任職開始,迄今他已成功拯救1500多家企業、指導5000名以上中階主管。現仍在各領域致力於實踐提升員工生產力的諮詢工作,服務範圍涵蓋海內外的各大媒體、IT、美容、服飾、看護、製造業、建築業、學校、政府單位等,持續為將來能發揮領導能力的人才育成而努力。


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